5顾客服务.pptVIP

* * 情景一 陈先生是你油站的老主顾，这时正是上班高峰期，车辆挤满了油站。加油员招呼陈先生后，把油枪插入油箱口，设定自动，就去指挥另一辆车。油在加满的一瞬，跳枪了，一些油从油箱溅了出来。陈先生很不高兴，当即指着被弄脏了的油箱门发火了：“加油员？加油员！你们人呢？怎么加的油？！经理，叫你们经理来！” * 情景二 你为一位开着本田摩托车的客人加完油后，客人晃了晃自己的油箱， 然后看着油机上的读数“8.72”升， 叫了起来“你们的油机不准！ 你们怎么能这样做生意？” * 一些常见的顾客投诉处理方法及建议 投诉油品数量不准 处理办法： 向顾客申明所有的加油机均经过国家有关部门检测和铅封，误差应该在 国家规定的范围以内； 如果顾客坚持，在征得区域经理同意下，可用计量器进行测量； 如测量结果证实是油机故障，可对差额部分给予补偿； 若仍有争议，可建议封枪并提交消委会裁决； * 情景三 李小姐是你油站的熟客，每次加完油后，总要买一大堆商品，而且每次促销都参加。不过运气略差些，中奖的都是一些毛巾，纸巾，匙扣等奖品。这次，李小姐特地找到你，投诉促销奖品太一般，无吸引力。 * 一些常见的顾客投诉处理方法及建议 投诉促销活 动的赠品不吸引 处理办法： 向顾客得体地解释此次促销活动暂时只有这些赠品, 但可以向公司反映 他的 建议，希望下次会有顾客所希望的赠品； 最好能请顾客留下联系地址、电话 ，以便有新的促销活 动时可以及时 通知他。 * 情景四 你今天当早班，正在擦拭货架时，就见一顾客拿着一包饼干，匆匆走进便利店，然后一进门就嚷：“你们怎么回事？老鼠吃过的东西也拿出来卖，不怕吃死人哪？”你接过一看，只是饼干袋角上开了一小口，可能是经常拿动不心划破的缘故。 * 情景五 你正在整理货品，一中年人，拿着一条中华香烟，进到你的油站便利店，要求退货，理由是假冒伪劣，并要求赔偿 * 一些常见的顾客投诉处理方法及建议 投诉商品过期、 变质或 破损 处理办法： 可以一周内凭小票为顾客更换或退款； （快餐食品2小时内) 检查便利店内的所有其它商品是否有过期、变质或 破损的现象。 烟酒出门不作退换。 * 情景六 正当你忙得不可开交的时候，一名顾客打来电话说他的奔驰车在你油站给加错了柴油， 现在在你油站不远处死火了，要求你马上给予解决。 * 一些常见的顾客投诉处理方法及建议 投诉加错油 处理办法： 向顾客致歉； 把车推到一边去，绝对不能打火； 汇报主管、油站经理及区域经理，并进行处理； 分析事故类型……是汽油车加了柴油，还是柴油车加了汽油； 如果是汽油车加了柴油，须由专业汽车修理厂处理； 如果是柴油车加了汽油，将加错的油放掉后，用柴油冲洗油缸2-3遍（跟从试油程序），再重新加入柴油； * 服务的考核 每位员工上岗之前必须通过岗位考核。 油站的管理层应定期对员工进行考核和追踪。 公司通过MMP对每一油站进行 每月一次的考核，并直接决定 油站的奖金提成率。 MMP 目的 从客观的角度对油站的服务水平进行 评估，更有效地推动整个油站在顾客服务方面达到一个更高的水平 神秘顾客探访 MMP执行程序 每月由顾问公司指派不固定人员，于不固定时间内对所有福建中化油站进行拜访； 拜访人员对当时所见到的情形进行详细描述并评分； 区域经理在每月营运会议上沟通上月MMP评分结果； 根据评分结果计算油站所有员工当月奖金 MMP调查内容 油站整体情况 加油服务 收银服务及便利店 洗手间 加分项目（卫生、服务、设备） MMP评分标准 油站整体情况 10 加油服务 40 便利店 38 卫生间 12 合计 100 * 欢迎加入我们的团队 谢谢大家 * 课 程 时 间 安 排：9：00－17：30， * 讲述加油服务的六步曲 及收银服务七步曲. * 小 组 讨 论： 个 人 受 到 的 最 好 或 最 差 的 顾 客 服 务？ * 11 11 8 * 12 12 9 * 三 者 的 关 系 相 互 循 环 的。 * 何 谓100％ 顾 客 满 意？ 当 我 们 提 供 的 服 务 和 设 施 超 过 了 顾 客 的 期 望 时， 他 们 就 会 感 到 满 意， 并 乐 于 向 他 人 宣 传。 * * * 礼 貌 和 微 笑： 向 每 一 位 进 入 油 站 和 便 利 店 的 客 人 问 好 ； 可 称 呼