售楼部管理手册.docVIP

PAGE PAGE 1 采 纳 创 意 售楼部管理手册 一、售楼部职能 售楼部隶属公司销售部，是公司销售第一线的业务部门，也是公司对外形象的窗口，主要职能如下： 1、负责公司代理楼宇的销售工作，并按规定为客户办理手续。 2、收集房地产市场的信息资料，作出市场预测。 3、拟定楼盘的销（预）集设计方案，提交公司领导及相关部门讨论通过。 4、做好楼盘销售的综合统计，妥善管理一切档案资料。 5、收集客户意见，及时报请公司领导或反馈给有关部门解决。 二、售楼部工作制度 1、员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德； 2、员工上班时间为：视各个售楼部情况而定，由项目主管将上班时间统一报到公司，公司根据上报的排班表来打考勤，不准迟到、早退和旷工； 3、员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访，业务洽谈应在适当区域内进行；不得以业务洽谈私自外出。 4、上班时间不得在办公区域吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天和议论和工作无关的私人话题； 5、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作； 6、必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管领导同意； 7、必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德行为； 8、必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责，精益求精； 9、员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业” 的道德； 10、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序； 11、员工未经公司批准，不得兼职； 12、员工有义务保守公司的经营机密，禁止索取非法利益； 13、员工不得超越本职务和职权范围，开展经营活动； 14、如员工亲属从事可能与公司利益发生冲突的业务时，员工应向公司申报，并报出职务上的回避； 15、员工对违反本制度的行为，有权向公司管理部门投诉，接受投诉的部门或个人，应为投诉严格保密； 16、对违反本制度的，公司管理部门视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分； 17、负有监督责任的主管人员疏于职守的视情节给予处分； 18、违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。 三、售楼人员守则 员工必须关心公司，切实维护发展商利益，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习，不断提高业务技术和服务质量，并明确一点，我们不仅是代理售楼，而且要卖“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。 （二）售楼员仪表、仪容准则 1、 员工必须衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶，扣好扭扣，结正领带、领花，衣袋中不要有过多的物品；皮鞋要保持干净、光亮；女员工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色； 2、 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳朵和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑； 3、 女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，待人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带过多的装饰物，忌用刺激性气味强的香水； 4、 员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物； 5、 在对客服务时，不得流露出厌烦、洽谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务； 6、 提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 （三）售楼人员的行为准则： 1、 （1）服从公司 切实服从公司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作； （2）严于职守 员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守、个人调离、调换更值时需先征得主管同意； （3）正直诚实 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为； （4）勤勉负责 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。 2、售楼人员的服务态度 （1）友善 以微笑来迎接客人，与同事和睦相处； （2）礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语； （3）热情 工作中应主动为客人着想； （4）耐心 对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。 3、售楼人员的举止 （1）站姿 躯干挺直、头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 （2）坐姿 a）轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声； b）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背； c）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； d）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； e）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿的或玩弄任