《核心员工管理》视野版.pptVIP

关键时刻（Moment of Truth ） 关键时刻——Moment of Truth。 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。? ——Jan.Carlzon 5大管理关键时刻 课程纲要 管理者的职责 管理者的作用就是“催化剂” 体现为2大使命 营造使员工按质按量完成工作的环境（Q1-Q6） 营造使员工主动自发卓越工作的环境（Q7-Q12） 课程纲要 5大管理关键时刻 1-让员工认同目标及自我的关键时刻 让员工了解情况 做什么 具体负责哪些工作 这些工作的重要性 科学并富激励的目标设定 制定目标的SMART原则 具体 —— SPECIFIC 可测量 —— MEASURABLE 可实现 —— ATTAINABLE 相关 —— RELEVANT 时效 —— TIME-BASED SMART练习 1、减少浪费支出 2、十月底前完成客户资料修正 3、每年营业总额9000万元以上 4、每日增加5名客户电话 5、明年增加20%工作绩效 6、提高5%营业额 7、十二月底前完成语音查询系统 8、加强服务品质与待客礼貌 9、强化思考逻辑反应力 10、提高10%忠诚度 小保姆的故事 2-让员工掌握技能的关键时刻 SPSAR辅导模型 Set the goals—设定目标 Promote discovery—鼓励员工去发现 　　 listen actively —倾听 Draw out the consequences —发掘后果 　　 Share experience —分享经验 Set parameters —设定权限 Authorise and empower —授权 Recap —回顾总结 3-强化员工正确表现的关键时刻 赞赏的重要性：七个原则 赞赏要具体 谈论相关事件 善始善终 记录备案 当众赞赏 向对方传达 寻找机会赞赏员工 4-纠正员工错误行为的关键时刻 建设性的批评：七个原则 进行： 迅速地（但是首先要思考！） 面对面地 私下 就所犯错误的事实达成一致 先思考，然后核对 询问和倾听 对事不对人 说明某项工作的重要性（但是首先要思考！） 就补救方案达成一致 用褒奖的言辞结束批评 5-与员工进行工作回顾的关键时刻 针对性绩效提升计划 直面问题 针对业绩而不是个性 实用积极的言语 鼓励员工自我评估 不要对评估人进行“突然袭击” 课程纲要 留住核心员工的关键时刻 留住你最好的员工的3条原则 第一原则：识别警示迹象 发现迹象 不要忽略 不要过早下结论 第二原则：进行提问沟通 提出问题及倾听回答 探询 不要进行心理分析 第三原则：寻找解决方案 寻找方案 赴诸行动 达成一致，不要强迫 针对问题员工进行管理的关键时刻 在纪律面谈中，不要…… 盛气凌人，摆架子 “重建”规章制度 处理普遍问题 以此作为解决问题的第1步 提高绩效的三步骤 确定差距 探寻差距存在原因 消除差距 确定差距…… 检查绩效标准 核查实际绩效 对绩效标准和实际绩效之间的差距达成一致 探寻差距存在原因 提出开放式的问题 倾听对方的回答 不要急于下结论 消除差距 实事求是 展望未来 达成一致目标，确定检查日期 * 管理下属 关键时刻 特邀讲师： 胡 斌 的 核心员工管理—— 一个农夫在春天的故事…… 凭什么出好的业绩？经理人到底做什么最有效？ 我们的员工是通过这样的MOT行为模式让客户满意的 2-诊断问题 3-解决问题 1-奠定基调 4-总结回顾 5-完善跟进 客户? 1-让员工认同目标 2-让员工掌握技能 4-纠正员工错误行为 5-与员工进行工作回顾 3-强化员工正确表现 员工? 第一部分——员工能够把握关键时刻背后的道理 第二部分——必需把握的5大管理关键时刻 1 2 第三部分——针对特殊员工管理的关键时刻 3 从此进入 股票增值 实际利润增长 可持续发展 忠实客户 敬业员工 优秀经理 因才适用 发现优势 1 2 3 4 6 7 9 12 5 8 10 11 Q12TM Q1：我知道对我的工作要求 。 Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。 Q3：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。 Q4：在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。 Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 Q6：工作单位有人鼓励我的发展。 Q7：在工作中，我觉得我的意见受到