水吧客服接待及样板间管理员服务标准计划.ppt

水吧客服接待及样板间管理员服务标准 一、水吧客服人员服务标准二、样板间管理员服务标准  为了提高物业员工的服务质量，使物业走向专业化水平，我们必须要做到“首问负责制”，每天应保持良好的形象，热情周到的为业主服务、态度要和蔼、立式服务要到位。无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“您好”，这样不仅提升了客服部的形象，在一定程度上也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的整体服务水准。一、水吧客服接待服务标准1、8：30之前打卡，统一着装，精神饱满，准备工作。2、8：30-8：40召开部门早会，布置当日工作，检查员工仪容仪表。3、8：40-9：00整理吧台环境卫生并摆放水吧备品。4、在正常立岗期间及时清洁杯具及其他用品。（在保证照顾好业主的前提下）。5、依照立岗时间表，轮流立岗，其他人员利用空闲时间学习物业相关知识。6、11:00-13:00 为午休换饭时间，轮流休息，保证工作有序进行。7、在休岗期间认真学习专业技能，确保业主来访高峰期的工作质量。8、17：25清点当天易耗品用量并做好记录，然后将所有物品入库，确保无损坏，无丢失（在没有客户的情况下）。9 、17：30关闭总电源，然后打卡下班。（如果有业主时必须留一人，结束服务后方可下班） 一、样板间管理员服务流程标准1）以样板间门口外为接待业主点，站立等待业主到来。 2）保持良好的仪容仪表，迎接业主时须双手叠放于小腹。3） 当业主进入样板间时，引导业主到鞋套穿戴区域。4） 如果有售楼员陪同，接待员在门口保持等待状态；如果有老人和儿童，须随时给予照顾和看护。5） 讲解样板间（无销售人员陪同时）；外观——门厅——客厅——主卧——主卫——次卧——次卫——餐厅——厨房——阳台等一一介绍讲解。6）到达样板间入口处后,检查入口处及入口通道的地毯摆放是否平坦、干净；所 有灯是否全部开启；卫生情况是否达标；绿化设施摆放是否到位；鞋套数量是否备齐。如发现问题及时与各部门联系。 7）须对房内物品进行清点；检查房内物品是否完好齐全；所有设施是否有异；灭火器材是否完好，有无封条；照明系统是否明亮；样板间、外卫生 ( 包括样板间外楼梯、走廊 , 房内卫生死角 )是否达标；并做好交接记录。如发现问题及时上报。 8）如工作需要，需移动或拿走室内任何饰品、物品或改动室内、外装修，必须上报，得到批准后方可进行，并做好记录。 9）不得允许任何人坐或睡在样板间内的任何家具上。10）业主参观完样板间后，应礼节性鞠躬欢送业主。11）熟悉样板间区域情况及应急处理方法。 12）与保安做好交接班工作，具体要求如：清点样板间所有配置用品，认真填写交接班签收手续表。如有物品损坏、丢失或其他不清楚的问题要详细记录当班时情况以及应注意的事项，并上报客服部管家。13）样板间管理员在当班时应如实填写工作记录，对重要情况要另行以书面形式报告上级。对上级下发的任务要及时完成，并将完成情况如实上报。14）非样板间工作人员禁止进入样板间。非当班时间非工作人员不得随意进入样板间；15）工作期间加强物品及卫生的检查工作，每天定时开窗通风透气，下班时及时关好门窗。16）样板间管理员当值期间加强物品及卫生的检查工作，每天8：30-9：30定时 开窗通风透气；为节约用电，降低样板间电费开支，样板间正常照明时间为8：30-17：30（备注：依据后期实际情况重新更改各种物品开放时间）。17）交接班时样板间管理员应做好样板间的物品检查，仔细核对物品并签字确认。18）样板间管理员负责样板间内物品的看管，注意参观业主离开时，是否有携带物品，如有发现立即上前给予委婉制止。19）为清楚样板间的物品情况，客服部管家或各个样板间负责人应于每周六对样板间的物品进行盘点，并做好相关记录。20）当值期间严禁使用样板间任何物品，以保持物品的完好性。如当值期间发生 物品损坏或丢失事件，应及时上报客服部管家并做好相关确认和记录工作。21）样板间发生突发事件时，如：渗水、停电等，严格按照突发事件应急方案进行处理，确保财产安全，并及时上报客服部管家。22）样板间物品非人为损坏，如无存在管理过失，填写《板房资产丢失/损坏备案表》报公司综合部。23）样板间物品人为损坏，由损坏物品者照价赔偿。如存在管理过失将根据公司制度给予相应处罚。24）当值期间严禁带亲戚、朋友、非当值员工进入样板间。25）任何人员不得在样板间用餐。26）非经公司批准，严禁任何人员在样板间留宿。27）严禁任何人员使用样板间洗手间。28）严格监管样板间清洁工的工作状况，如有迟到、早退、工作不到位等情况，应及时向客服部管家汇报。29）客服部管家应在每班当值期间不定期对样板间进行检查，发现问题及时纠正，如有违反公司规