交际礼仪：语言礼仪.ppt

语言礼仪  * 2.常用恭敬语 运用恭敬语要重在落实，重在持久，重在言行一致。在服务岗位上，人人都要常讲、多讲敬人之语，切不可搞形式主义。若有口无心，言不由衷，则很难打动对方。 3.行业术语使用 旅游从业者工作时要说“行话”即做到“八有”：言之有理、言之有物、言之有据、言之有情、言之有趣、言之有神、言之有礼、言之有喻。 语言礼仪  * 1.3.8 旅游从业者常用的语言礼仪 1.问候礼仪 问候礼仪是在饭店接待服务过程中同宾客见面时表示尊重、问候、关心等礼仪形式，它主要由语言和动作组成。如对初次见面的宾客说：“您好，见到您很高兴。”对久别重逢的宾客则说：“多日不见，您好吗？”在饭店服务中，同宾客见面时的具体情况是十分复杂的，问候礼仪要根据时间、场所、情景、接待对象和宾客的风俗习惯的不同而变化。 语言礼仪  * 2.称呼礼仪 称呼礼仪是在饭店服务和日常交往过程中向宾客表示尊重的一种礼仪。随着时代变迁，称呼也在改变，如对内地人一般称“同志”“先生”或“太太”“女士”，对外国宾客一般称“先生”或“小姐”，对有一定身份的政府官员要称“阁下”。称呼时要留心准确记住宾客的姓名。因为外国人的姓名写法和中国的不同，一般由2-3部分组成，而且形成多样。例如北美洲和大洋洲宾客，名在前姓在后；葡萄牙宾客，姓在前名在后；拉美和西班牙宾客，除父姓外还有母姓；俄罗斯宾客，名在前姓在后。 语言礼仪  * 3.介绍礼仪 介绍是一切交往活动的开始，是人际交往中与他人进行沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式和手段。成功的介绍会给人际交往带来融洽的气氛，并为进一步交谈做好铺垫。 语言礼仪  * 介绍应注意以下几个方面的问题： 为他人做介绍时，应先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事；自我介绍时，要说清自己的姓名、单位、职务、国籍。介绍的顺序：把男士介绍给女士；把年轻人介绍给年长者；把地位低者介绍给地位高者；把未婚者介绍给已婚者；把儿童介绍给成人。介绍时，一般应先介绍主人的姓名；如果忘记了被介绍者的姓名，应礼貌地告诉对方，以免将错就错，出现尴尬的场面；如果介绍错了，要有宽容之心，可以礼貌地纠正，避免使双方僵持、难堪。 语言礼仪  * 4.电话礼仪 电话是人们在社会交往中使用最频繁、最重要的沟通渠道和沟通方式之一，是人们工作、生活中不可缺少的通信交际工具。在旅游服务工作中，旅游从业者在使用电话时，一定要注意个人的“电话形象”，它体现了旅游从业者的礼貌修养和为人处世的态度。 语言礼仪  * 打电话时要选择好时间，节假日、休息时间、用餐时间尽量不要给对方打电话。通话时要使用礼貌用语，做好记录。讲话的声音要适度，注意语速，在公共场所尤其要注意不可大声喧哗。接听电话时，要在铃响三声内迅速接听，不要心不在焉、三心二意。对方没有挂断电话时不可主动挂断，尤其是与位尊者或女士通电话时，一定要等对方先挂上电话，以示对对方的尊重。 代接他人电话时，要告诉对方自己的姓名，不应拒绝对方代找他人的请求。如果要找的人不在，应告知对方，同时做好记录，及时转告。 语言礼仪  * 1.3.9项目模拟实践与应用练习 1.项目模拟与实境训练 微笑和行业常用语等礼仪训练。以两排学生为对应，也可围成圆圈进行训练，教师可站在中间指导。 训练地点：教室或实训室 训练时间：1/2～3/4课时 语言礼仪  * 训练内容： （1）两组互相对面相视训练微笑：微笑的基本做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。 （2）眼神训练（根据礼仪要求进行，学生、教师及时点评和指导）。 （3）设定情境训练：例如，在练习介绍人物、饭店状况、餐厅等的行业常用语言的同时，进行微笑等综合性练习。 （4）根据模拟训练表现，评选优胜小组，共同交流、讨论。 语言礼仪  * 导 读 掌握文明的礼貌用语，是旅游从业者个人素质的重要体现。个人的亲切、友好和善意，还能够传递出对交往对象的尊重，有助于双方产生好感，彼此接受。它既反映了旅游从业者的文化修养和精神面貌，也体现了与宾客互动和友好交流的职业氛围。旅游从业者一定要加强对文明用语的培训，从而进一步提高自身素质并以遵循职业道德为己任。 语言礼仪  * 学习与能力训练目标 ◆ 掌握旅游从业者基本语言礼仪规范 ◆ 了解现代交际礼仪中语言礼仪的重要内容 ◆ 了解语言礼仪的具体要求 语言礼仪  * 语言礼仪 1.3.1旅游从业者语言礼仪的原则 1.3.2 旅游从业者语言的特点 1.3.3 旅游从业者语言礼仪的基本要求 1.3.4旅游从业者的语言应用技巧 1.3.5提