课件：与患者的沟通技巧.ppt

* * * 影响倾听的因素 沟通的环境：噪杂 个体因素 感到厌倦 用心不专 缺乏耐心 急于表态 自以为是 排斥异议 心理定势的影响 身体语言的影响 * Look 看着对方 Ask questions 提问 Don’t interrupt abruptly 不要突然打断 Don’t abruptly change subject 不要突然转换主题 Emotion 要有感情 Respond 回应、反馈 Ladder 聆听阶梯 态度温和，语言真诚，让病人感到温暖 如：病人入院时我们面带微笑、热情主动，让病人减轻紧张焦虑，有一个好的第一印象。 “就是这张床！东西放好！”╳ “您的床位在这里，东西可以放在旁边的柜子里”√ 使用文明语言，有礼貌 如：接电话的规范用语应该是：“您好！请问您找谁？” 注意用保护性语言 如：丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说：“你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼儿的你在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效果可想而知。 换位思考 如：“某某床死啦，给太平间打电话”。有时声音还特大，影响病人家属情绪。如果我们站在家属的位置上想想这种事就会避免了。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 对待病人的称谓 基本用语： 请 、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作…… 年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹； 同辈可直接称呼姓名。 千万不要直呼床号! 注意事项 慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述” 但…… 你…… 你不得不…… 你应该…… 你得…… 你必须…… STOP！ “我不知道” “死” 禁忌与婉言 禁忌 “请您稍等，我去了解一下， 然后再回答您好吗？” “死”可以用逝世、长眠等代替 婉言 在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。 当病人表达意义不明确时，应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还未能理解，麻烦您再说一遍。” 澄清的技巧 运用好文明语言 安慰性语言---给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。问候性语言---使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。尊重、体贴的语言---使患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。 请 谢谢 对不起 您 最重要的尊重词汇 由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。 道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。? 道歉 　　因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？” ……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。 要考虑对方的自尊心 对患者一视同仁，是沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，工作人员常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。 对患者一视同仁 　　在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。　　 让对方理解你 与患者之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。　　 　 当患者愤怒时 当患者愤怒时，千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。　　  当患者不合作时，切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。  当患者不合作时 患者心不在焉，急着做别的事情，