客服部岗位说明书.doc

斟一杯酒 听听你的感伤 苦苦的咽下那一份悲凉 在路上踟蹰 走不出山高水长 斟一杯酒 写写你的衷肠 涩涩的回味那一段绕梁 在年轮的皱纹里 晚上的泪 清晨的霜 过去的岁月 刻下淡淡的沧桑 没有刻骨 /shige/aiqingshige/ 客服部岗位职能职责 ——客服总监 职务：客服总监 直接上级：常务副总裁/总裁 直接下级: 副总监/客服经理 岗位设置目的：根据公司战略发展规划和年度经营计划，带领客服团队完成公司交给的各项任务，提高客户满意度，实现公司长期经营客户、企业利润最大化的目的。 职责： 领导和参与的关键流程： 1. 负责制定本部门中长期规划，以及年度经营计划；2. 分解本部门的经营目标、财务预算，制定具体的季度和月度工作计划，并对计划进行过程的跟踪、分析和纠偏；3. 参与规划和调整本部门的组织结构设置、岗位设置，并不断完善部门职责、岗位职责；4. 组织制定和完善本部门职能领域的工作制度和流程，并监督执行； 5. 负责下属人员的工作分配、调整、绩效考核和绩效面谈；6. 参与本部门人员的招聘、薪酬制定，组织本部门职能领域的培训，负责团队建设与培养；7.负责召开跨部门协调事宜； 8.完成上级交办的事项。 1．全国重点的客户直接维护与管理； 2．对公司重点及具有潜力的客户，会同客服部经理及运作部门领导建立专项服务小组（包括但不限于重大客户的操作流程和方案设计），保障为客户提供快速、优质的服务，做到客户平稳过渡，避免合作初期造成重大意外，影响最基本的信任基础； 3．客服分部考核指标的拟定； 4．客服经理激励机制的确定； 5．客服经理团队的考核考评； 主要的工作内容： 关键的KPI指标： 负责召开每日工作会议并听取下属汇报； 1．年度经营计划、月度经营计划完成100%； 负责监控下属部门和分支机构的业务状况； 2．客户满意度90%； 负责协调处理重大案件事宜，并向上级汇报 3．投诉处理结案率≥98%； 负责对各部应收账款回笼进行监控管理； 4．客户业绩挖潜同比≥15%； 负责完成上级领导临时下达的工作任务。 5．应收账款周转天数≤75天 ——客服副总监 职务：客服副总监 直接上级：客服总监 直接下级: 客服经理 岗位设置目的：在总监的带领下完成公司下达的年度经营计划，带领客服团队完成公司交给的各项任务，提高客户满意度，实现公司长期经营客户、企业利润最大化的目的。 职责： 领导和参与的关键流程： 1. 负责所管辖的部门中长期规划，以及年度经营计划；2. 分解所管辖部门的经营目标、财务预算，制定具体的季度和月度工作计划，并对计划进行过程的跟踪、分析和纠偏；3. 参与规划和调整本部门的组织结构设置、岗位设置，并不断完善部门职责、岗位职责；4. 组织制定和完善本部门职能领域的工作制度和流程，并监督执行；5. 负责下属人员的工作分配、调整、绩效考核和绩效面谈；6. 参与本部门人员的招聘、薪酬制定，组织本部门职能领域的培训，负责团队建设与培养；7.负责召开跨部门协调事宜； 8.完成总监交办的事项。 1．全国重点的客户直接维护与管理； 2．对公司重点及具有潜力的客户，会同客服部经理及运作部门领导建立专项服务小组（包括但不限于重大客户的操作流程和方案设计），保障为客户提供快速、优质的服务，做到客户平稳过渡，避免合作初期造成重大意外，影响最基本的信任基础； 3．客服分部考核指标的拟定； 4．客服经理激励机制的确定； 5．所管辖客服经理团队的考核考评； 主要的工作内容： 关键的KPI指标： 负责召开每日工作会议并听取下属汇报； 1．年度经营计划、月度经营计划完成100%； 负责监控下属部门和分支机构的业务状况； 2．客户满意度≥90%； 负责协调处理重大案件事宜，并向上级汇报 3．投诉处理结案率≥98%； 负责对各部应收账款回笼进行监控管理； 4．客户业绩挖潜同比≥15%； 负责完成上级领导临时下达的工作任务。 5．应收账款周转天数≤75天 ——客服助理 职务：客服助理 直接上级：客服总监、副总监 直接下级：分支机构客服处理 职责： 参与的关键流程： 1．负责客服体系数据的整理、分类、筛选、分析、汇总并定期提交报表及各类数据； 2．协助总监交办的事宜，并跟进事宜完成的进度3. 协助总监处理日常事务及联络和协调各客服分部，做好上传下达的工作； 4. 按照总监安排召开客服内