成就客户成就自我-欢迎使用Connections-神州数码.PDFVIP

成就客户、成就自我 — 客户管理实战 中 国 领 先 的 整 合 IT 服 务 商 神州数码信息服务股份有限公司 引言—认清挑战  外部环境的挑战  内部环境的挑战  梳理学员课程期望 1 挑战 本质—— 问题 “以产品为中心” 激烈竞争 转向 成本高企 “以客户为中心” 成本高企 市场压力 客户 激烈竞争 组织 同质化严重 行动迟缓 行动迟缓 问题 战略客户 战略客户 成就客户 IT需求管理 关系管理 成就共赢 对战略客户管理的认知 战略客户需求的发现与分析 管理客户需求确保企业盈利 客户忠诚度与终身价值 2 认识我们的客户 他并不依赖着我们 而我们却依靠着他 他并没有打断我们的工作 他正是我们工作的目的 他并非我们业务的局外人 他是我们业务工作的一部分 我们为他服务并没有恩泽于他 他为我们提供服务的机会 却是在施惠于我们 ——默罕穆德.甘地 客户重要性 企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。 企业的目标是创造并留住客户，利润只是副产品。 企业管理大师 彼得.德鲁克 3 什么是Account ？ Account  “Account （大客户）听起来像一个银行帐户” 这里的客户是指供应商为自己的未来所投资的 顾客； 这里的投资是时间和努力，在很多时候还需要 作出短期牺牲，以获得长期的预期收益； 大客户是笔投资，这意味着