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确认用户需求 5. 确认用户需求 一个成功的手工工具制造商正在探索处于增长中的手持动力工具市场。在进行了初步研究后，该企业决定以无绳螺丝刀进入市场。图中展示了几个用于拧螺钉的现有产品。 在一些初步的概念工作之后，制造商的开发团队制造并实地测试了几种原型产品。结果令人沮丧。尽管有些产品比其他产品更受欢迎，但每个产品都有用户以这种或那种方式所反对的特征。这种结果表明其设计团队确认用户需求的过程是不够的。 本章提供了一种方法，以综合确定一系列用户需求。该方法的目标是： 确保产品集中在用户需求上。 确定潜在或隐藏的需求，以及外在需求。 提供一个事实基础，以证明产品指标的合理性。 创建开发过程中需求确认活动的文档记录。 确保没有遗漏或忘记关键性的用户需求。 在开发团队的成员中建立对用户需求的统一认识。 确认用户需求本身就是一个过程，这里将提供一种方法。这种方法分为以下5个步骤： ① 从用户处收集原始数据。 ② 把原始数据翻译成用户需求。 ③ 把需求组织成由一级、二级、三级 （如有必要）需求构成的等级。 ④ 建立需求的相对重要性。 ⑤ 对结果和过程进行反思。 我们依次处理每个步骤，并以无绳螺丝刀为例说明其要点。我们选择螺丝刀是因为它足够简单，不至于该方法被例子的复杂性所掩盖。然而应该指出，同样的方法，经过稍许调整，已被成功应用于几百种产品。 在开发项目开始前，企业通常要确定一个特定的市场机会，并给出该项目概括性的约束和目标。这些信息常常被形式化为“任务书”（missionstatement）有时也叫做“总纲”（charter）或“设计简介”（designbfief）。任务书指明朝哪个方向前进，但一般并不界定精确的目标或特定的进展方式。任务书是产品规划活动的结果。该无绳螺丝刀的任务书见下面的图表： 无绳螺丝刀的任务书 无绳螺丝刀类型的产品已发展得相当完善。这类产品特别适合采用一种结构化过程，以便收集用户需求。人们有理由问，结构化方法是否对那些用户没有经验的全新产品也有效。满足需求在革命性产品中与在渐进性产品中同样重要。 产品成功的必要条件是一件产品为用户提供了实实在在的好处。当产品满足需求时，它们就提供了好处。不管产品是对现有产品的改进还是基于创新性发明的全新产品，这都是正确的。 开发全新类型的产品是一项有风险的工作，并且在某种程度上，是否正确确定了用户需求的唯一真实的指标就是用户是否喜欢团队的第一个原型产品。 采用结构化方法来收集用户数据仍然有用，并且能够降低开发全新产品时的内在风险。不管用户是否能完全清晰地表达他们潜在的需求，与目标市场上的用户相互沟通将有助于开发团队建立对用户环境和观点的个人理解。这些信息总是有用的，即使它不能导致对新产品针对的每一个需求的确定。 第1节 步骤1：从用户处收集原始数据 数据收集包括与用户接触以及体验产品的使用环境。常用的方法有如下三种： （1）访谈(interviews) 一个或多个开发团队的成员与一个用户讨论用户的需求。访谈通常在用户环境中进行，一般持续一到两个小时。 （2）焦点小组（focusgroup） 一个协调者（moderator）组织由8～12个用户组成的群体进行两小时讨论。焦点小组通常在装有双面镜的特殊房间里进行讨论，以使开发团队的成员们可以观察到焦点小组。在大多数情况下，协调者通常是专业的市场调查员，不过有时也可由开发团队的一位成员进行协调。讨论的过程通常被录制下来。 一般来说要付给参加者适当的费用（每人50 ～ 100美元）。焦点小组的总成本大约为2500美元，包括房间的租金、参加费、磁带录制费和饮料费。在大多数美国城市中，召集参加者、协调集中讨论和（或）出租设备的公司，通常列在电话簿的“市场调查”名录下。 （3）观察使用中的产品(observing the product in use) 观察用户使用一件现有产品，或观察用户进行一项新产品将要针对的工作，都可以揭示有关用户需求的重要细节。 例如，正在粉刷房子的用户除用螺丝刀拧螺钉外，还可能用它撬开涂料罐。观察活动可以是完全被动的，与用户不进行任何直接交流；观察活动也可以包括与用户肩并肩地工作，以使开发团队的成员们建立起使用该产品的第一手经验。理想状况是团队成员观察在实际使用环境中的产品。 对于一些产品，如DIY（自己动手，do—it—yourself）工具，产品的实际使用是简单和自然的；对另外一些产品，如外科器械，团队也许只能在替代任务上使用产品（比如在开发新手术刀时，只能以切水果代替，而不能切人体组织）。 有时还依靠书面调查来收集原始数据。尽管函件或基于网络的调查在过程后期很有用，但在起始阶段不推荐用这种方式来确认用户