李宁店铺服务标准.ppt

店铺服务标准 店铺服务基本要求： 微笑服务 以客为先 服务八步曲 第一步 亲切迎宾 第二步 关心顾客 第三步 产品介绍 第四步 协助试穿 第五步 处理异议 第六步 赞美顾客 第七步 附加推销 第八步 美程服务 亲切迎宾的基本动作 第一步 亲切迎宾 亲切迎宾的两个位置 1、门口迎宾位置 根据客流走向决定站位 面对客流量较大的方向 第一步 亲切迎宾 亲切迎宾的两个位置 2、店内任何位置 第一步 亲切迎宾 亲切迎宾的五种方式 1、问好式 2、推广式 3、开放式 4、产品介绍式 5、赞美式 问好式：亲切迎宾基本方式 推广式：促销活动期间 开放式：顾客翻看货品未确定目标时 第一步 亲切迎宾 产品介绍式：顾客对某件商品产生兴趣的时候 赞美式：带小孩的顾客或老顾客 第一步骤中应该注意的问题： 1、只要看到顾客，都要打招呼 2、不同时段店铺迎宾语应保持一致 3、不能以貌取人 4、接一答二招呼三 5、养成习惯 第一步 亲切迎宾 请注意： 随着时间的延长，导购会将亲切招呼变成一种极其生硬的工作流程，因此请记住：无论在任何时候，打招呼时都要双眼真诚的看着顾客的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。 第二步 关心顾客 顾客通常分三类 1、购买目标明确的顾客 2、购买目标模糊的顾客 3、没有购买目标的顾客 第二步 关心顾客 认真观察顾客，关注顾客是否翻动过某产品 购买目标明确的顾客 特征： 直奔所需购买的货品 直接要求试穿 直接要求打折 接待方法： 提供热情快捷的服务 按顾客的要求做 购买目标模糊的顾客 特征：看的多、问的多、试的多 接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正 需求 没有购买目标的顾客 特征：脚步悠闲，眼光四处看，没有特定 的目标 接待方法：打招呼后让顾客随意看，也可 展示新品引起其购买兴趣 请留意： 几乎每一名导购人员都有此类工作习惯：当顾客进店后，尾随其后，不停的给顾客介绍产品，给顾客造成巨大的心理压力。所以，请与你的顾客保持适当的距离，用心关注顾客，要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。 FAB介绍法 F——Feature（产品本身具有的特性） A——Advantage（产品特性所引出的优点） B——Benefit（产品的优点给顾客带来的好处） 请留意： 1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置（认真、仔细地检查每天的陈列）； 2、熟练掌握店铺产品的FAB，尽量为顾客提供合适的产品或产品系列； 3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码； 第四步 协助试穿 试衣前 帮助顾客做好试衣准备：从衣架上取下衣服；解开拉链、扣子或鞋带 等，引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 试衣时 在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号等服务，如需离开， 要交给其他同事 试衣后 引领顾客到镜子前，主动帮助顾客整理衣服或鞋子 根据顾客在试衣过程中的表现，通常可以将顾客分为三类： 1、自我欣赏型 2、寻求参谋型 3、沉默不语型 第四步 协助试穿 自我欣赏型 特征：在试衣镜前，左右打量，面部表情 丰富 接待方法：在顾客满意的情况下，赞同并 赞美顾客 寻求参谋型 特征：从试衣间出来后询问同伴或导购的 意见 接待方法：给他正确的建议 沉默不语型 特征：在试衣镜前一句话也不说 接待方法：强调产品的FAB 1、一次性交给顾客试穿的货品不要超过三件， 以免丢货； 2、试穿环节是销售的关键，邀请试穿的最佳时 机是在产品介绍之后； 3、任何时候不要说出顾客的缺陷，以免顾客难 堪。 第五步 处理异议 正常的 顾客有疑惑或异议，想得到更多信息 是好事 说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务 是机会 当顾客得到满意的答复，可以促成交易的达成 第五步 处理异议 举例： 1、为什么这款健身服装不用纯棉面料？ 2、这款网球鞋太贵了？ 3、…… Q AND A 第六步 赞美顾客 目的： 1、帮助顾客购买到可以搭配的产品