大成广场营运管理工作手册商户管理工作指引.docVIP

PAGE 29 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1 商户服务信息管理 受理与 传递 1.受理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在《商户信息记录表》上。 2.根据信息性质，在《商户信息记录表》上填写分类： A维修： A1公共区域设施设备等的维修； A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修； A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿服务。 B投诉： 服务质量不达标； 对工作人员工作态度、行为等的不满意； 维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限； 客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意； 二户及以上的业户针对同一事项提出的问题； 承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显偏差； 由于管理责任给客户造成声誉、财产损失或人身伤害等。 C其他 3.处理：维修按报修处理流程办理，投诉按投诉处理流程办理，其他类信息属于咨询类的由受理人答复，属于需其他部门或外部协调的当时传递给相关部门并跟踪处理结果。 4.将A、B类信息录入ERP系统。 1.营运主管每天检查《商户信息记录表》，对未及时回复的信息协调。 2.商户群体性反映或多次反映不能有效解决的问题及时反馈营运经理。 3.涉及主力店的投诉及时反馈营运总经理。 客服助理 《商户信息记录表》 《总服务台人员服务规范》 2 进退场管理 1进场 ①商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员