客服部各岗位岗位职责1.doc

客户服务部岗位职责 客户服务部主要职责： 负责协助市场运营部制定高质量的运作方案，对市场运营部提交运作方案进行审查和优化； 有效、科学管理的组织客户信息统计和档案管理工作，进行客户资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度； 建立完善的客户信息库管理规程、以提高信息库的利用效率，与客户建立长期稳定的业务关系； 制定优质的服务体系，建立完善的客诉处理原则、操作流程规范，从而降低客户流失率，加大满意度； 负责对公司客户信息分类存储、加工、检索、实现信息资源共享、为市场部的业务开展提供依据； 负责对市场运营部的服务和跟踪； 负责进一步开发有潜力的新客户； 负责对市场运营部的客户开发和跟进、回访、服务； 客服部组织结构图： 一、 客户服务部经理 在运营总监的直接领导下，全面主持客户服务部监督管理工作，建设完善的客户服务体系及本部门各项规章制度，不断提高服务客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。 职责一、客服部规章制度的建设： 1）、对公司相关重大经营管理提出合理化建议； 2）、根据公司年度发展规划，编制本部门整体年度、月度工作计划，并负责实施与监督； 3）、组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行； 职责二、部门内部管理 1）、负责部门人员工作安排，指导下属人员完成各项工作； 2）、组织部门人员进行专业化培训和职业发展规划等工作，提升下属人员职业素养及工作能力； 3）、负责对直接下属的绩效管理工作的考核监督，帮助下属提高服务意识及工作效率； 4）、不定时的监督员工的工作情况，及时处理发现的问题，评估员工的工作业绩，奖勤罚懒； 5）、定期组织本部门员工进行在岗专业培训，制定培训计划及方案并实施与落实； 6）、每周召开部门工作会议，进行总结和解决工作中存在的问题及不足，布置次周的工作计划及日常工作； 7）、监管并高效提高本部门管理的水平，维护公司企业形象； 职责三、客服系统的建设 1）、负责建立客服客服中心的服务标准，接听以及回访等工作流程、多方面突发事件的操作流程； 2）、负责建立公司所有客户数据库的录入管理，包括监督各项资料档案管理人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出合理化的建议等工作； 3）、制定客诉服务标准，客诉流程及每一项环节的操作流程，形成标准化、一体化的服务要求并监督执行； 职责四 客户资料的管理 1）、组织建立覆盖开户、购销、销户全过程的客户信息资料库； 2）、负责监督资料档案管理员，对客户信息管理系统的落实及执行； 职责五：客户管理 1）、负责随时监控客户的服务要求、客诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施； 2）、组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告报有关部门和上级领导参考，将客户的需求提前告知相关部门； 3）、为各门店现场工作人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作； 4）、定期到门店与客户交流、咨询意见，以便不断改进客户服务质量； 5）、处理客户提出的问题要及时、准确的处理，必要时维护大客户和公司利益； 6）、会员的服务情况全面掌握，并监督、布置各员工对会员的生日、节假日问候、促销活动信息等及时跟进处理。 职责六： 对药店的督察管理 1）、负责监督整个门店的接待、服务等情况，监察门店的促销活动等，如发现任何异议，必须及时与相关部门协调解决； 2）、协调本部门与其他部门之间的关系，并及时组织人力、物力与其他相关部门处理门店突发事件； 3）、自我监督与服务质量体系有关的工作流程，如发现不合适，及时采取纠正措施及适当的防御措施。 职责七： 对本部门总结工作情况 1）、检查监督各项工作计划（年度.季度.月度等）的实施情况并及时向上级领导汇报； 2）、推广新的有效的服务管理方法，并总结分析，提出合理化建议； 二、 客户服务部经理助理 职责一、协助部门经理处理本部门行政管理工作 1）、负责本部门的电话接听和客户接待工作； 2）、负责本部门的办公用品的申购、领取、发放的工作； 3）、负责本部门各类文件的分类呈送； 4）、负责本部门会议的组织工作及会议记录，以及相关文件、通知的起草； 5）、负责本部门内外文件的发放、登记、传递、催办、归档工作； 6）、负责拟定本部门的卫生管理制度及排班表和检查工作； 职责二