课件：医院工作场所暴力防范.ppt

三、应对措施： 预防：是最重要和有效的防范暴力措施。 保护：当暴力发生时采取合适的措施。 处理：减少暴力事件的影响。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 （一）、预防： 1、树立以病人为中心的服务理念，强化人性化服务意识，真诚面对病人，尽可能满足患者要求，提高护士综合素质，严格执行各项规章制度，加强工作责任心，加强护患沟通，对待患者一视同仁（熟人）。 （一）、预防： 海因里希法则： 是美国著名安全工程师海因里希（Herbert William Heinrich）提出的300∶29∶1法则。无数次轻微的伤害事件，必定导致重大伤亡事件的发生（不以事小而不为）。 （一）、预防 2、良好的言行 关爱、平和的态度，微笑服务； 良好的沟通方式； 学会换位思考； 规范化的行为，举止文明。 （二）、预防 3、对有纠纷苗头的病人 发现有纠纷苗头的病人要及时向主任、护士长反映，必要时报告上级部门。 做好交接班，提示每班注意，避免矛盾升级。 做好护理服务，必要时请高年资护士来管病人。 （一）、预防 4、识别危险因素 潜在危险的人：精神疾病病人；药物/酒精滥 用；穿迷彩服、纹身；打群架。 潜在危险的地方：单独与病人工作时； 灯光暗淡的场所；在医院内可得到的钱和药物 的地方。 5、不宜做的 1、用不友善的交流方式处理，如：冷漠的、爱理不理的、冷冰冰的、恩赐的态度、机械的行为，一副公事公办的样子或寻找各种借口。 2、从一开始就拒绝病人所有的要求。 3、采用挑衅性的姿势或姿态，如笔直的站在病人面前、双手放于臀部或双臂交叉，避免身体接触、手指指来指去。 （二）、预防 四、不宜做 4、语音、语调非常高，讲话的速度很快。 5、对个人的挑衅、威胁和挑战，千万不要藐视对方。 6、不要对激动的人批评或表现出不耐烦。 （二）、预防 7、不要试图与威胁你的人争论。 8、不要试图把复杂的事情看的很简单。 9、当情绪激动时不要用过多医学术语告诉他技术和并发症的事情。 四、不宜做 （二）、预防 （二）、保护 a 保护当事人（医护人员），注意回避，并做好交接班。 b 保护病人健康，尽可能恢复病人健康。 c 做好护理记录，医护一致，保护好护理文书。 d 尽可能在科内妥善处理； e 积极的倾听，建立信任、提供帮助、避免对质； f 碰到寻求投诉的人，要主动、热情接待，耐心解释，如果不能改善对方的态度，准确指引职能部门的位置（可能的话带到相关部门），必要时电话告知相关人员。 （二）、保护 （三）、处理 1、处理投诉或小事件： 1）寻找给对方平息怒气的机会：找一个比较安静的环境，坐下来，给对方递上一杯茶。 2）保持平静的心态，先简单介绍自己，并表示会尽力处理好这件事。 3）耐心地倾听，用笔记录对方描述的事情概要，询问了解关键环节。 （三）、处理 4）用积极的态度接受批评，如果抱怨是真实的，用这样的一些陈述句“非常理解你的心情”、“您提出的批评意见很正确”、如果批评是无理的，问一些澄清性的问题。 5）向他征询意见或建议并及时给与答复。 6）如果行为持续存在，冷静的描述一些暴力的结果（您这样生气对病人不好，不如我们一起来考虑解决问题）。 2、出现严重医疗纠纷时， 1）电话报告科主任、护士长、纠纷办（6799315）、保卫科（6799110），必要时保管院领导。 2）对于医院内发生的恶性事件，保卫科报告派出所，若出现抢夺病历、打砸公共财物、围攻医务人员，保卫科要求在30分钟之内召集足够的人数赶赴现场，维持正常医疗秩序。 （三）、处理 3)对于潜在纠纷或纠纷发生后，科室指派专人完善和打印病历，严禁涂改伪造销毁，患方复印后严禁对病历再次修改。 4)患方要求复印病历时，科室报告纠纷办，由医务科、保卫科、科室各派1人，和患方代表共同完成病历复印和封存。 （三）、处理 5)各种可疑药品或材料均应与患方当场封存并妥善保管。 6)实行新闻发言人制度，医务科主任为我院的新闻发言人，其它任何人不得就医疗安全事件发表不负责任的言论、不得接收任何媒体的采访。 （三）、处理 四、处理：暴力发生后 1)上报意外或不良事件。 2)组织病例讨论，重在吸取经验教训。 3）当事人不要与威胁对号入座。及时寻求帮助，保持积极心态。 “医闹”入刑只是第一步。若想真正缓和医患关系，还需多方努力。 作为一名护理人员，同样要不断地能力加强自身综合素质，真正做到为患者提供满意服务。 相信通过大家的努力，“医疗暴力”这个词会成为历史，医患双方共建绿色就医环境。 感 谢 聆 听 ~name@163.com THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 模板来自于 * 可编辑 可编辑 医院工作场所的暴力防范 提 纲 一、医