QE工程师培训教材.ppt

编撰：杨东 做YUTO最棒的QE—— 做YUTO最棒的QE—— 裕同印刷集团S1事业处品质部 YUTO QE工程师客诉处理 培训教材 编撰： 主讲： YUTO 客户心态分 析及对应动作 客户在抱怨时想得到什么？ YUTO 他们【她们】本意是—— ? 1、希望得到认真的对待。 ? 2、希望有人聆听。 ? 3、希望有反应,有行动。 ? 4、希望得到补偿。 ? 5、希望被认同,被尊重。 当客户不满意时—— YUTO ? 4%的客户会第一时间说出来。 ? 96%的客户会默默累计不满蓄势迸发。 ? 90%的顾客会在无法正确处理的情况下永远失去对此供货方的信心。 ? 这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个 客户，这8-12个客户还会把这个信息传递给20个客户。 ? 一个企业开发一个新客户的难度是留驻以往老客户难度的6倍。 当抱怨未得到正确的处理时 YUTO 1、客户本身—— 2、对公司造成的影响—— ? 心中产生不良影响 公司的信誉下降 ? 不再愿合作 发展受限制 ? 不再向人推荐 生存受威胁 ? 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 ? 3、客诉代表个人受影响—— ? 工作稳定性降低 ? 能力指数下降 ? 没有工作的成就感  如何处理客诉异常 YUTO ? 一要找出抱怨产生的原因。 ? 二要懂得向客户道歉并稳定其情绪。 ? 三要妥善地处理不同的抱怨。 通常使用的几种方式 YUTO ? 一、正面回答，侧面攻击。 ? 二、引出话题，转变立场。 ? 三、全观市场，求同存异。 ? 四、转变角色。 ? 五、直截了当。 提供良好服务 YUTO ? 服务的方式 ? 技能性服务 ? 态度性服务 抱怨产生以后 YUTO ? 1、耐心聆听，不要争辩；聆听的目的是和客户理论，客户产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。 ? 2、要真切，诚恳地接受抱怨。 ? 3、要从客户角度和方向说话。 正确地分析出抱怨的原因 YUTO 一、质量不良—— 二、提供的服务不佳—— 1、品质本身不良。 1、相关人员夸大其辞。 2、标签内容出错。 2、跟进服务不到位。 3、少数异常。 3、职员无意间行为。 4、公司人员服务方式欠妥。 5、相关人员服务态度欠佳。 6、相关人员的自身不良行为。 有效地处理抱怨 YUTO ?原则： ? 要点： 1、树立“客户永远是对的”观念 ！ 1、发生了什么异常？ 2、克制自己，避免感情用事！ 2、如何发生的？ 3、牢记自己代表的是公司！ 3、什么产品为什么不满意？ 4、迅速！ 4、还有其他不满意的原因吗？ 5、诚意！ 5、客户讲理吗？ 6、客户希望用什么方式解决？ 7、是老客户还是新客户？ 8、记录好状况，留总结用！ 减轻抱怨的初期诀窍 YUTO 1、妥善使用“非常抱歉”“很对不起”这些话，来平息客户的情绪; 2、尽早了解客户抱怨背后的希望; 3、客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是客户的本意; 4、当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货重制时，说明有希望特采。 巧妙应付情绪激动者 YUTO ? 处理步骤—— ? 1耐心听完客户抱怨 ? 2诚意地向客户道歉 ? 3按照正确的方法沟通，解决问题 ? 如实在难以处理—— ? 1撤换涉事人 ? 2改变场所 ? 3改变时间 YUTO 依照不同原因 分别处理问题