旅客运输心理学.ppt

* * 第四节 旅客旅行的群体心理与服务 一、旅客群体的特点 1、心理的认知性 旅客群体是由于共同的需要，使每一个旅客都意识到其他成员的存在，也意识到自己是该群体的一员，大家都有同属于该群体的心理感受。 * 2、行为的联系性 旅客群体成员由于利益上的一致或者目标的共同，在行为上必然产生相互影响、相互作用、相互补充，组成完整的行为系统，有时会形成统一的行为。 * 3、利益的依存性 由于个体利益演变群体利益。群体利益导致目标的共同性，旅客群体有着为全体成员共同接受的目标，这个目标往往使旅客团结一致。 * 二、旅客群体的类型 1、松散大群体 旅客群体是松散大群体，没有形成统一的规范制约人的行为。 * 2、紧密小群体 在旅客大群体中存在一些相识或结伴同行的几个旅客所组成的小群体，尤其是一些旅行团体在一起。 * 三、对旅客群体心理的服务 1、加强对紧密小群体的管理 * 2、用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务 由于大群体的一致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与客运服务人员之间发生冲突时产生。因此，亲切、和蔼、礼貌的态度可以为旅客造成一个轻松、愉快的乘车旅行环境气氛，可以避免一些冲突的发生。 * 第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 一、掌握旅客心理活动的基础 作为一名客运服务人员，内心真诚地希望为旅客提供最好的服务，但有好的愿望，并不一定就能够变成现实。愿望需要一定的基础才能实现。 一、掌握旅客心理活动的基础 1、要有明确的思想基础 * 2、要有正确的分析和判断能力 * 3、要细心、耐心，有耐力 * 4、要有迅速、果断的应变能力 * 5、要具备一定的科学知识 * 小故事：盲人和僧 佛教育弟子要成佛。这样，有无数的僧人步入成佛的艰难的路程。有位僧人，为求佛走了很多路。有一次，在漆黑的夜晚，他步行在路上。这时迎面他见到了一位提灯夜行的盲人，他感到很惊奇，问盲人：“你又见不到灯光，灯对你夜行又有什么作用呢？”盲人便问僧人：“在你夜行的路上，有多少人碰撞到你。僧人说：“有很多”。盲人说：“可没有一个人碰撞到我，我虽然看不见灯光，但别人却能见到灯光。”于是僧人明白了，盲人提灯夜行他照的是别人的路，其实也就是为自己照路。僧人因此而悟到了佛性，佛在哪里？其实佛离我们很近，佛就在自己的心中。成佛的路是主观为自己，客观为别人，是主观和客观的统一。 * 盲人提灯 * 二、掌握旅客心理活动的具体方法 1、从旅客的外表、服饰、携带品可以识别旅客的职业、民族和旅行目的。 * 2、从旅客的外貌、形象和动作，可以识别性别、大体上的年岁、身体是否有重病或残疾、性格是否特别爱动、是本地还是外籍旅客 * 3、从旅客的车票可以识别是长途还是短途、是始发还是中转，是买票还是持公用乘车证等等。 * 4、从观察旅客的表情、神态，分析判断其心理活动 * 5、通过接触、交谈，可以听出旅客是哪儿的人，，从哪儿来；听出旅客的性格、情绪，对运输服务企业有哪些意见和要求。 * 三、针对性服务方式的改进 1、变体力型为智力型 2、变单一型为综合型 3、变执行型为需要型 4、变传统型为科学型 5、变物质型为精神型 * 四、掌握旅客心理活动应注意的问题 1、掌握旅客旅行的主要心理 * 2、掌握旅客旅行的具体心理 * 3、掌握旅客心理，还必须注意从站、车的实际出发 * 旅行结婚 * （四）根据旅行行程和旅行性质划分 1、根据旅行行程划分 （1）长途旅客 长途旅客指乘车时间在12小时以上的旅客。长途旅客一般要求能够买到直通车票、卧铺票，希望用餐、饮水供应方便，喜欢看书报、聊天或打扑克等，以解除长途旅行中的疲劳和寂寞。 * 长途旅客 * （2）短途旅客 因乘车距离较近，旅行条件较差也能够克服。 * （3）市郊旅客 市郊旅客是来往于城市近郊或邻近城镇之间的旅客。 * 2、根据旅行性质划分 （1）本地旅客 （2）换车旅客 （3）持公用乘车证旅客 * （五）根据旅客自身条件划分 1、不同年龄旅客 （1）老年旅客 * （2）中年旅客 * （3）青年旅客 * 2、不同性别旅客 （1）男性旅客 * （2）女性旅客 * （六）根据旅行中的旅行情况划分 1、没有买到车票，却又想乘车的旅客 * 2、上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客 * * 3、超负荷列车中的旅客 * 4、携带“三品”进站上车的旅客 * 5、丢失物品的旅客 * 6、无票乘车或携带物品超重的旅客 * 携带物品超重超限的旅客 * 7、对旅行条件不满意、不