七匹狼服务标准—四大模组Ⅱ.docVIP

会议要求！ 手机调整到静音状态，不可以在会场接听电话；； 上课期间不可以随便走动， 要尊重他人劳动成果，保持室内环境整洁； ——谢谢配合！！！ 七匹狼服务标准 —四大模组Ⅱ 课时：8H 2010-4-15 培训发展部 学习目标 1、演练七匹狼服务标准流程 2、执行七匹狼服务标准 培训大纲 一、顾客满意与顾客价值 二、什么是“零成本服务” 三、服务标准-四大模组Ⅱ 今天我们面临着更加激烈的竞争， 如何赢得顾客？处于市场领先的地位？ 一、顾客满意与顾客价值 有一组数据需要我们特别关注： 结论： 我们要留住已经上门的顾客！ 遭受投诉的： 1:20 开拓新顾客： 1:5 争取新顾客： 1:6-10 一、顾客满意与顾客价值 顾客流失的原因： 自然因素、灾害、死亡等 顾客迁移，如住所迁移、移民等 朋友的影响 竞争 产品不能满足需求或对产品不满意 服务水平低，服务人员仪表不整、言行不一 1% 3% 5% 9% 14% 68% 一、顾客满意与顾客价值 一个满意的七匹狼顾客的价值 顾客的消费年限 口碑影响人数 ￥ ￥ 每年惠顾次数 ￥ 购买件数 ￥ 物单价 ￥ ￥ 一、顾客满意与顾客价值 培训大纲 一、顾客满意与顾客价值 二、什么是“零成本服务” 三、服务标准-四大模组Ⅱ 第一层面 让顾客以最低的成本体验到 二、什么是七匹狼的“零成本”服务？ 1、七匹狼以合适的价钱为顾客提供世界名牌生产线的产品 2、凭七匹狼名牌产品的信誉可以降低选购的精力和顾虑 3、七匹狼一站式的购物可以满足家庭成员的购买需求 第二层面 专业推介与搭配 仪容仪表 快速找到顾客要的货品 收银服务 完善的售后服务 …… 有礼貌 微笑 服务态度 购物环境 陈列 从我们的细节，来让顾客享受到最优质的服务 二、什么是七匹狼的“零成本”服务？ 顾客需要送货时…… “零成本”服务就是： 从小事做起，从细节做起，从体贴开始…… 顾客的要求 通常是善变的 顾客口渴时…… 顾客需要我们提供一些力所能及的方便时…… 二、什么是七匹狼的“零成本”服务？ 当你是一个消费者时， ——你想选择一个什么样的购物环境？！ 零成本服务 零成本服务 自身需要提升的综合素质 阅历； 口才； 人脉； 心理素质； 提升自身素质； 测你的心理素质试题； 　　以下八道心理素质测试题，每题只能一个选择，然后根据括号内的分数累加起来，看看总分是多少，就能大致了解心理素质和应付能力。 　　1．你骑车闯红灯，被警察叫住；后者知道你急着要赶路，却故意拖延时间，这时你——— 　　a．急得满头大汗，不知怎么办才好 b．十分友好地、平静地向警察道歉 c．听之任之，不作任何解释 　　2．在朋友的婚礼上，你未料到会被邀请发言，在毫无准备的情况下，你——— 　　a．双手发抖，结结巴巴说不出话来 b．感到很荣幸，简短地讲几句 c．很平淡地谢绝了 　　 3．你在餐馆刚用过餐，服务员来结账，你忽然发现身上带的钱不够，此刻，你会——— 　　a．感到很窘迫，脸发红 b．自嘲一下，马上对服务员实话实说 c．在身上东摸西摸，拖延时间 　　4．假如你乘坐公共汽车时忘了买票，被人查到，你的反应是——— 　　a．尴尬，出冷汗 b．冷静，不慌不忙，接受处理 c．强作微笑 　　5．你独自一人被关在电梯内出不来，你会——— 　　a．脸色发白，恐慌不安 b．想方设法自己出去 c．耐心地等待救援 　　6．有人像老朋友似的向你打招呼，但你一点也记不起他(她)是谁，此时你——— 　　a．装作没听见似的不答理 b．直率地承认自己记不起来了 c．朝他(她)瞪瞪眼，一言不发 　　 7．你从超市里走出来，忽然意识到你拿着忘记付款的商品，此时一个很像保安人员的人朝你走过来，你会怎么办? 　　a．心怦怦跳，惊慌不措 b．诚实、友好地主动向他解释 c．迅速回转身去补付款 　　8．假设你从国外回来，行李中携带了超过规定的烟酒数量，海关官员要求你打开提箱检查，这时你会——— 　　a．感到害怕，两手发抖 b．泰然自若，听凭检查 c．与海关官员争辩，拒绝检查 心理素质测试题答案 　　 选a得0分，选b得5分，选c得2分 　　1.(0~25分)你承受压力的心理素质比较差，很容易失去心理平衡，变得窘促不安，甚至惊慌失措。 　　2.(25分~32分)你的心理素质比较强，性情还算比较稳定，遇事一般不会十分惊慌，但有时往往采取消极应付的态度。 　　3.(32~40分)你的心理素质很好，几乎没有令你感到尴尬的事，尽管偶尔会失去控制，但惫自来说，你的应变能力很强，是一个能经常保持镇静，从容不迫的人。