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项目五 领队导游服务技能 【学习目标】： 知识目标 能力目标 熟练掌握领队导游服务的具体工作程序 达到领队导游服务所需的技能要求 【任务描述】： 工作任务 教学模拟任务 1、掌握领队导游服务的基本工作程序和标准； 2、理解领队导游员的工作特点与基本技巧 1、出团前的准备 2、出入境服务 3、境外游览服务 【学习情景】： 情景一 出团前的准备工作 情景二 出入境服务 情景三 境外游览服务 【教学重点】 领队服务程序 【教学难点】 领队服务的实际操作 学习领域：导游业务 总课时：74 学习项目五：领队导游服务技能 课时：6 学习目标 知识目标 能力目标 学习重点 学习难点 熟练掌握领队导游服务的具体工作程序 达到领队导游服务所需的技能要求 领队服务程序 领队服务的实际操作 学习任务 教学方法和建议 教学材料 使用工具 1、掌握领队导游服务的基本工作程序和标准； 2、理解领队导游员的工作特点与基本技巧 1、项目教学法 2、任务驱动法 3、案例教学法 案例 多媒体 学生知识和能力准备 教师知识和能力准备 评价内容 评价方式 了解导游服务工作 熟悉导游服务工作 1.任务完成情况评价 2、知识掌握情况评价 教师评价 【教学要点】 任务：模拟领队导游服务流程 情景一 出团前的准备工作 活动一：开好出国前的说明会 1、行前业务准备 （1）熟悉接待计划 领队对组团旅行社拟发给游客的旅游行程以及与境外接待旅行社确认的接待计划书要精心准备，做到熟记于心，对每天的行程要熟悉到能够复述。对旅游行程接待计划应掌握的要点是： ①掌握旅游团的详细行程计划，包括旅游团抵离各地的时间及所乘用的交通工具。 ②熟悉并记住旅游团行程计划中所列出的全部参观游览项目及文娱节目安排等。 ③熟悉并记住行程中下榻各地酒店的名称、用餐安排等事项。 ④了解旅游目的地国家（地区）的概况并熟悉当地的民俗风情。 （2）核对机票、护照、签证等 接受带团任务，进行团队出团前的准备，其中一项重要的内容就是要查验全体游客的护照、签证、机票等相关的旅游证件，防止出现错误。 ①核对护照与机票，包括中英文姓名、前往国家。 ②机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等。 ③护照与名单表核对，各项一一对应，核对实际出境旅游人数与《团队名单表》一致。 ④护照内容核对，包括正文页与出境卡项目一致，出境卡两页是否盖章，出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证水印及签字等。 ⑤旅游目的地国家常用的求助电话，中国的驻外使领馆的电话和联系方式，以及负责境外接待的旅行社的名称，境外旅行社办公室联络电话，导游姓名、性别及联系电话。此外，为方便工作以防万一，对每家境外接待社至少要记下两个电话号码以做备用。 2、行前物质准备 带团出游是海外领队的主要工作任务。由于经常出差在外，打点行装、准备上路，是领队工作与领队生活的一种常规状态。出行前的物质准备：第一要方便工作，第二要方便自己。方便工作，即领队的行装中所带的东西要便于寻找；一些带团所需的文件，要放在随手可取的地方。方便自己，即携带的个人物品简单实用即可，领队每日的行程匆匆，因而个人生活的各项处理都要顺畅快捷。 （1）带团工作物品的准备 ①护照、机票、已办妥手续的《团队名单表》及其复印件，团队计划、自 费项目表。 ②国内外重要联系电话及航班时刻表。 ③客人房间分配表。 ④游客胸牌、行李标签。 ⑤旅行社社旗、社牌、扩音器、名片、客人问卷表、领队曰记簿。 ⑥旅行包(核对该团是否提供，没有，则不带)。 ⑦各国入出境卡、海关申报卡。 ⑧机场税款及团款。 （2）个人物品的准备 ①衣物：领队为自己准备的衣服中，应该有一套正式的服装。在出席正式晚宴、观看豪华演出时，领队的正式装束会对游客具有示范作用。在平日的游览当中，需要为自己多准备些休闲装或运动装，此外还有内衣裤、袜子、手帕等。 ②鞋：旅游鞋或运动鞋、拖鞋，国外酒店大多不配备拖鞋，要自带。 ③盥洗用具：毛巾、牙膏、牙具。 ④雨具：折叠伞，因前往国家和季节而定。 ⑤重要物品：电话号码、笔、纸、计算器等。 ⑥常用药物：感冒药、镇痛药、胃肠药、止泻药、消炎药、晕车药等，所带药品最好备有处方说明。领队需要保持健康的体魄，应该准备适合自己需要的常用药品，还需为团员准备一点常用药，如创可贴、风油精、晕车药等。 ⑦零用钱：在准备境外零用钱时，可以准备一些小面额的外币零钱(主要是小面额美金)，用于打电话、支付侍者、行李员的小费等。 ⑧其他：根据个人需要携带，如相机、多用插头、闹钟、生理用品、电池、遮阳帽、太阳镜、多用小刀、指南针、手电筒、太阳镜等。 3行前说明会 （1）说明会的内容 ①欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。 ②领队自我介绍：表明为大家服务的工作