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湖北农业银行个人VIP客户服务营销流程 第三章湖北农业银行个人客户服务营销现状分析 3.1湖北农业银行个人业务经营现状分析 3.tl个人业务经营模式 从业务的总体运行模式上看，湖北省农行实行的是省市县三级管理，营业所 一级经营的管理模式。从这一点上看与省内其他商业银行基本相似。从网点布局 上看，截止到2008.年底，湖北农行已经拥有104个支行级机构和89个直管营 业网点，可以说营业机构覆盖了省内所有的市县。 从网络科技上看，拥有功能强大、技术领先的科技与网络支撑系统，全部网 点联网，各种收付业务、代理业务、咨询业务实现了网络化。网上银行、电话银 行、自助银行等等虚拟银行业务和技术，开辟了打破时空界限的客户服务渠道。 但是从具体个人业务服务流程上看是:单一柜员制。即由单一柜员按照内部 管理规定完成业务办理、业务咨询、产品营销等全过程。目前省农行只对柜员在 办理业务上有流程规定，对业务咨询、产品营销等其他重要方面未有流程规定， 更无流程环节监督，客观上形成了柜员面对客户时仅仅只是单纯的办理业务，与 客户缺乏起码的交流，办完了事的现象十分严重。因此个人客户的维护无从谈起， 与工、中、建行差距非常大。 3.tZ农业银行个人理财业务产品分析 在个人客户营销中，个人理财产品的营销起着至关重要的作用。银行个人理 财产品营销是指商业银行以金融市场为导向，通过一系列营销手段，引导银行个 人理财产品流向目标客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目。标的一 系列活动。目前湖北农业银行的个人产品种类有存款业务、贷款业务、个人住房 业务、人民币结算业务、代理业务、咨询评估业务、其他中间业务、综合类业务、 个人外汇业务等共9大类，其中又细分为100多种小类。个人产品相比银行的其 他产品有着自己的特殊性: 1、产品功能性较强，银行个人客户来自不同的地区和行业，他们对个人产 品的功能需求千差万别，因此农业银行不断进行技术创新增强个人产品功能。以 信用卡为例，‘信用卡在功能和服务领域方面不再仅仅局限于传统的存取现金、消 费结算上，而是不断向更深层次、更广领域延伸和推广。 2、通过电子银行、网络银行的发展，实现经营方式上的网络化。例如在农 业银行的网银上客户可以进行查询、转账、汇款、还贷、缴费、理财等多种业务 的办理，极大地方便了人们的生活。 3、综合性。以个人客户需求为中心，农业银行可以将不同种类的个人业务 产品进行组合，例如理财咨询、结算、贷款、担保等集中多种业务以实现对个人 客户的全方位服务。 3.2湖北农业银行实现客户关系管理的现实基础 3.2.1已全面实施客户经理制度 客户经理制是实现客户关系管理的人事组织基本保障制度，是目前金融服 务行业普遍采用的一种运作模式，也是实现“以客户为中心”理念的一种具体方 式。客户经理制是以客户经理为主体所进行的组织结构设计和营销制度安排。内 容包括客户经理的基本条件和任职方法，客户经理的经营目标和工作内容以及客 户经理的管理和业绩考核等一系列规范。 中国农业银行于1999年开始研究、设计和推行客户经理制，并于2001年 10月1日推出《中国农业银行客户经理制管理办法》文件。湖北_省农行于2000 年开始在盈利能力较强的湖北分行营业部推行客户经理制，并逐步向全省推广。 根据《中国农业银行客户经理制管理办法》中的有关规定，客户经理的工作 内容主要包括客户管理、金融产品管理和客户经理工作制。 1、客户管理 主要包括收集整理客户相关信息，如客户联系电话，家庭成员情况等，建立 优良客户定期联系制度，按要求与客户一对一交谈，及时掌握客户需求，农行相 关个人产品的新产品推荐，为客户度身定做个性化金融产品以及进行客户监测。 对有个人贷款的客户，提醒客户按时归还贷款本息。对VIP客户进行上门拜访等 相关工作。 2、金融产品管理 包括产品营销、产品适应性调查和开发新产品等。 3、工作制度 主要包括日志填报制度、访客报告制度、例会制度、大型客户立项制度、客 户档案管理制度、信息共享制度等。 到2008年底为止，湖北省农行共有客户经理1110多名，分布在不同级别的 机构、部门和岗位中，担负着联系客户、发展客户、强化客户关系以及为客户综 合办理银行业务的职责。并根据规定的工作制度进行相应的工作组织和安排。但 是必须指出的是，支行一线网点并未配备客户经理。 .2。2已经建立客户呼叫中心95599 呼叫中心是一个以电话、手机、传真、电脑等多种方式作为接入手段，利用 新技术，将通信网和计算机网的多项功能进行集成而形成的综合服务系统。它是 我们与客户沟通的桥梁，它能有效、快速和更加专业地为用户提供品种齐全的信 息与银行业务服务。 湖北农行95699客户服务呼叫中心(建成于2004年)将人工在线与自动语 音服务结合在一起，把先进的通信、网络服务功