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秩序维护员培训方案.doc 14页

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秩序维护员培训方案 一.公司概况? 二、公司理念? 三?、企业精神? 四?、管理模式? 五?、质量目标? 1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。? 2、管辖区内无重大安全责任事故,区内治安案件年发率占总人口的0.2%,无重大火灾、刑事和交事故。? 3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。? 4、房屋及公共设施完好率达98%。? 5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。? 6、员工上岗前培训合格率达100%。? 六、员工行为规范? (一)员工守则? 1、?遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范,遵守本公司规章制度。? 2、?人事部门要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。? 3、?按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。? 4、?服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。? 5、?严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。? 6、?讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。? 7、?爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。? 8、?勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。? 9、?衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。? 10、?关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。? (二)工作态度? 1、?服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。? 2、?严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。? 3、?正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。? 4、?团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决困难。? 5、?勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。? (三)服务态度? 1、?礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。? 2、?乐观——以乐观的态度接待客户。? 3、?友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。? 4、?热情——尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。? 5、?耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。? 6、?平等——一视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。? (四)仪容仪表? 1、?员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。? 2、?任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。? 3、?皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。? 4、?男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。? 5、?面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用浓味的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。? 6、?保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。? (五)行为举止? 1、?举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。? 2、?遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。? 3、?站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。? 4、?注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)? 5、?进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。? 6、?进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。? 7、?对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。? (六)接听电话? 1、所有来电,务必在三响之内接答。? 2、拿起话筒先说“您好,***(单位)!”,语气平和。? 3、通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。? 4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。? 5、通话完毕后应说“再见”,不得用力掷话筒。? 6、班时间一般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)? 七、奖惩制度? 为保证公司的各项规章制度贯彻执行,充分调动员工工作积极性、创造性,实行奖勤罚懒的用人机制,特制定员工奖惩制度。? (一)奖励? 1.奖励种类? 颁发奖状;通报表扬;物质奖励;晋升工资或晋级;发放奖金。? 2.奖励条件? (1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。? (2)为用户提供热情、耐

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