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秩序维护员培训方案一．公司概况?二、公司理念?三?、企业精神?四?、管理模式?五?、质量目标?1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。?2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。?3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。?4、房屋及公共设施完好率达98%。?5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。?6、员工上岗前培训合格率达100%。?六、员工行为规范?（一）员工守则?1、?遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。?2、?人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。?3、?按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。?4、?服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。?5、?严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。?6、?讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。?7、?爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。?8、?勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。?9、?衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。?10、?关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。?（二）工作态度?1、?服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。?2、?严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。?3、?正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。?4、?团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。?5、?勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。?（三）服务态度?1、?礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。?2、?乐观——以乐观的态度接待客户。?3、?友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。?4、?热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。?5、?耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。?6、?平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。?（四）仪容仪表?1、?员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。?2、?任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。?3、?皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。?4、?男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。?5、?面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。?6、?保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。?（五）行为举止?1、?举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。?2、?遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。?3、?站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。?4、?注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）?5、?进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。?6、?进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。?7、?对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。?（六）接听电话?1、所有来电，务必在三响之内接答。?2、拿起话筒先说“您好，***（单位）！”，语气平和。?3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。?4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。?5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。?6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）?七、奖惩制度?为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。?（一）奖励?1．奖励种类?颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。?2．奖励条件?（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。?（2）为用户提供热情、耐