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医院服务质量考核表
评分
项目
要求标准
分值
评分标准
扣分理由
得分
硬件和环境设施
(10)分
1、科室或部门环境整洁,物品放置有序(按规范要求),硬件设施完好无损(如:陪护床、饮水机、空调、电视、诊疗床、椅等);
3
1、环境一处不整洁 -1分
2、物品防止不合理 -1分
3、硬件设施有损坏未及时维修 - 1分
2、科室或部门卫生清洁,垃圾按要求分类,卫生间无异味,按要求防止洗手液;厕纸及时补充;
5
1、卫生一处不清洁 -1分
2、垃圾未分类放置 -5分
3、洗手间有异味 -1分
4、洗手间无洗手液 -1分
5、厕纸用完未及时补充备用 -1分
6、地上有烟头或纸屑 -1分
3、科室或部门医疗设备、器械(检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械)等故障或损坏;
2
1、医疗设备故障或损坏
未及时保修或维护 -2分
人员精神面貌及服务主动性(20分)
1、工作人员精神面貌良好
1
1、精神面貌差,拖沓 -1分
2、仪表仪容端庄,微笑服务。女性淡妆上岗,佩戴工号牌,发不过肩;护士及导诊人员统一发饰;男性着装符合要求,科室统一按换季着装,面容干净、不留胡须,发不过耳;不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。
6
1、未淡妆上岗 -1分
2、表情淡漠 -1分
3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰 -1分
4、未按要求统一着装 -1分
5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰 -1分
6、未按要求佩戴工号牌 -1分
7、男士头发或胡渣过长 -1分
8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋 -1分
3、前台按导诊要求积极主动、有效服务;
5
1、未主动热情迎接客户 -1分
2、未按前台接待流程接待客户 -1分
3、未按照前台人员行为规范要求执行 -1分
4、未做到微笑服务 -1分
5、未按照岗位要求站立迎宾 -1分
4、科室员工服务态度和蔼、主动积极
(如:应主动引导客户、主动提供服务、主动告知客户检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及客户所需的一切合理的基础服务),又问必答;
8
1、服务态度生硬、未使用文明用语 -2分
2、未主动提供客户所需基础服务 -2分
3、未主动告知注意事项及未做好解释工作 -2分
4、对客户的询问或要求不予回应或置之不理-2分
5、医生接诊时间过短,敷衍了事 -2分
服务流程(30分)
科室不定期组织学习各项服务流程;
3
1、无学习记录 -3分
2、员工熟悉各项业务流程
3
1、员工对相关服务流程不熟悉 -3分
3、员工能按要求落实执行服务流程
3
1、员工相关服务流程落实不到位至客人不满 -3分
4、医护人员与客户沟通顺畅,部门之间衔接良好,相互协作,杜绝因沟通不畅而引起客户不满;
6
1、医护沟通不到位或口径不一致,引起客户不满 -3分
2、部门之间沟通不畅,相互推卸责任,引起客户不满 -3分
5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺畅,正确引导客户及时就诊;
5
1、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时,导致客户流失或不满 -5分
6、科室便民措施齐全,完好备用;
2
1、便民措施不齐全 -2分
7、客户诊疗流程便捷,为客户合理节约就诊时间;
2
1、优化就诊流程,合理减少客户候诊时间 -2分
8、客户关怀回访工作条块落实,责任到人,有记录,回访率﹥80%
6
1、客户关怀回访未按要求落实
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