应收账款管理及催收技巧培训.ppt

* 债权人：北京某电力设备公司（甲方） 债务人：某物资贸易公司（乙方） 2008年10月，乙方通过朋友找到甲方，要求购买一批电力配件。后双方签约，乙方预付1万元（以现金方式支付），余款9万元在交货后两个工作日内结清。但交货后，乙方以种种理由拖延还款，后来甚至回避接触。律师致电债务人亦无结果。 商帐机构受托后发现，债务公司法定代表人姓魏，05年该公司即已被吊销营业执照。 案 例 * 三种帐款催收方式的比较 商帐管理公司对当地的司法、商业环境以及关系网络都有认识，对当地的债务人有一定的阻吓力和影响力。 法律是根据文件和程序，不一定胜诉，如败诉,损失就更大；胜诉后，法庭也不确保收回，只是确认了债权 如果是国际欠债，问题就更多，费用就更高 其他 较好 ，如果委托信誉良好的商帐管理公司，保障也很大 最好，对于债权债务的裁决最具权威性 不适用 保障 中等 先期费用较少，成功回款后，再按比例收取佣金；不成功，没有任何佣金。 最差 法律费用很高，并且随着时间和过程而增加，没有确切的数目 最少//最差 如能马上收回，费用是最少的；但如果计算机会成本、边际利润、商誉等，就价值不菲了 费用 最好 收到案件后马上处理，通常回款较快 最差 情况与效率一样。在目前国内，通常需要一年以上 最好//最差 如能在发生时马上催讨是最好的；但如果担心客户关系，一拖再拖，就会变为最差 时间 中等 方式灵活，可因客户的要求改变追帐手法 最差 最具冲突性的方法，事情无法逆转 最好 因客户最清楚欠债人的需要。 客户 关系 较高 因追帐人员的收入与欠款的回收成正比，成功率越高，收入越多 较低 因法律规定了一定的程序和方法，是不能更改的 中等 因负责追帐的人员是公司内部成员，成功与否，对个人影响不大 效率 商帐管理公司 法律诉讼 企业内部处理 方式 * 常用的催收方式 电话 电话具有迅速直接的优点。电话能加强收帐人员和客户的关系，协助收帐人员了解客户付款的情况和延期付款的理由，甚至可以解决小问题。电话的缺点是不太正式，且客户的电话承诺容易被忽略或忘记。另外，电话对催帐人员的要求较高 * 电话催收五部曲POWER原则 P--（Prepare for the call） 打电话前的准备 O--（Open strongly ） 强有力的开场白 W--（Work through objection） 贯穿始终的控制 E--（End with commitment) 得到付款的承诺 R--（React quickly to broken promises ） 对爽约的立即反映 电话催收技巧 * 电话催收的技巧 请避免以下行为 当你与你的客户通电话时，请不要催促你的客户。尤其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户。对他们来说，他们必需先听懂你所讲的话，然后翻译成他们所能了解的语言，以他们的思考方式对你的问题做出回应，最后用你使用的语言回答你。这些思考及回应过程，都要花费他们很多时间。 请不要对你的客户咆哮，你的问题不是只靠骂人就可以解决的。 请你不要粗鲁的对待你的客户，请你考虑别人的感受。 * 电话催收的技巧 作好电话记录（催收日志） 对重要信息及时与客户做书面确认 * 常用的催收方式 信函 信函比较正式，可以签发给大量客户，比较便宜。设计规范专业的信函会给客户留下良好的信用管理形象。大量帐款可以通过信函催回。信函有时容易被忽略。但这更能引起催帐人员的警觉。信函若用电话跟进更能引起客户重视 * 常用的催收方式 传真 传真与信函相似，但更加快捷。传真的缺点是保密性差，大量人员可以看到容易使对方难堪，因此，一般不宜使用威胁性语言。 * 信函催收 一、种类：催款提示函 、信用警示函、律师函。 二、格式：基本的写作格式。 三、内容：事件的基本情况、欠款数额、造成的不良 结果、目的。 四、措辞：不同的债务主体，不同的信函措辞。 五、函件频率：视债务主体回应的情况而定，发函后短期内得到回应，则放缓发送频率；发函后至既定时间仍未收到回应，则加快发送频率 * 信函（传真函）催收帐款的技巧 子曰：上士杀人于笔端，中士杀人用舌端，下士杀人怀石盘。 信函应具体到某一具体职位的某一人员。 写明发件人的职位与职权、回电号码，已方便联系。 语言要确切、简明、直接，没有多余的套话。 信函长度不能多于一页，但也一定要说明货款的来龙去脉，如资料较复杂，则可附一张清单复印件。 要求支付的货款金额要写在信函前部的突出位置，而不是埋没在正文中。 避免“时间段”的写法，例如，“七天之内”，要写具体的到期日，如“2004年5月25日之前付款”。 告知客户你已发出多少封提醒函；并只能有一封最后通知函。 随着拖欠时间的延长，提醒函的态度、语