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作業管理簡介 第一章 作業管理的領域 本書的主要目標 提供如何有效地滿足顧客需求的知識，亦即 提供給顧客及時、高品質及最低廉的產品與服務 設計與管理迅速、精確、低成本的作業 效率是最低成本的作業 (Efficient) 投入最少的資源去生產產品或提供服務 效果則是作對的事情 (Effective) 為公司創造最大的價值 同時尋求最大化效率及效果經常會產生衝突 銀行裡的客服櫃檯 效率表示使用最少的人力 效果是最小化顧客等候的時間 研讀本領域的理由 不瞭解現代作業管理的商學教育將是不完整的 作業管理提供一個以系統的觀念來看組織流程的方法 作業管理提供多采多姿的職業生涯機會 作業管理的觀念和方法常可應用到企業的其他功能部門 作業管理 設計、製造和改善生產公司主要產品或服務的生產系統 OM是管理的一部份 作業研究（Operation Research, OR） 管理科學（Management Science, MS） 做決策時所用的數量方法 工業工程（Industrial Engineer, IE） 工程方面的學門 管理決策的三個領域 策略性（長期）決策 會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合顧客的需求 技術性（中期）決策 處理如何在先前策略的限制因素下，有效的利用物料和人力 作業規畫與控制（短期）決策 處理今天或本週要做的事是什麼？ …… 生產系統 使用作業資源將投入轉變為特定的產出 實體的，例如製造 位置的，例如運輸 交換的，例如零售 儲存的，例如倉儲 生理的，例如健康照護 資訊的，例如電話通訊 系統之輸入－轉換－輸出關係 服務和產品 服務是無形的過程 需要顧客介入其設備與創造服務的過程之內 產品是流程的實體產出 產品則通常不需顧客介入 有許多灰色地帶 麥當勞製造有形的產品 歸為服務業 OM在組織層級中的地位 服務作業 每一個組織都是服務業 製造部門與組織裡的其他部門的顧客為內部顧客 核心（Core Service）的服務 產品是正確的，是切合需要的，是準時交貨的，在價格上是有競爭力的 品質、彈性、速度和成本 增加附加價值（Value-added Service）的服務 使外部顧客更易於使用我們的產品 增加附加價值的服務 資訊 （Information） 解決問題 （Problem solving） 銷售支援 （Sales support） 現場支援 （Field support ） 在競爭者中區隔開來 強化顧客和組織間的關係 服務作業Service Operation 每一個組織都是服務業 OM的歷史發展 JIT與TQC JIT 最早是由日本人所開發的 利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠 達成高產能的一套整合的作業組合 全面品質管制 積極地削除不良品的成因 生產策略典範 1970年代晚期和1980年代早期 哈佛企研所 一家工廠不可能在所有的評量指標中都表現傑出 低成本、高品質、設計上的高度彈性 服務品質與生產力 如何生產大量標準化服務的參考標準 例如: 麥當勞獨特的品質與生產力作業系統 全面品質管理及品質認證 Total Quality Management, TQM 戴明（Edward Deming） 朱蘭（Joseph M. Juran） 寇斯比（Philips Crosby） 1987年美國成立美國國家品質獎（Baldrige National Quality Award） 國際標準組織（International Organization for Standardization）推動設立的ISO9000認證 企業再造 企業流程再造 Business Process Reengineering, BPR Michael Hammer TQM所強調的漸進式改變 BPR追求革命性的改變 消除沒有附加價值的步驟， 電腦化剩下的工作 供應鏈管理 透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流及服務 從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整套服務 委外經營（outsourcing） 分眾生產（mass customization） 電子商務 網際網路 （Internet） 業務以使用網際網路為主的企業 正在改變人們蒐集資料、購物及通訊的習慣 「e化作業」（E-ops） 當代作業管理的議題 有效整合併購後的作業 發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分眾生產 管理全球供應、生產、配銷網絡 加強供應的期貨化 成為「服務廠商」 提供良好服務 有效整合併購後的作業 1.設法將標的公司完全與併購公司融為一體。 2.讓標的公司保持獨立性，不要過多的干涉。 3.前述二