《客户关系管理培训》PPT课件.ppt

客户关系管理培训 客户关系管理考前辅导 在日益激烈的市场竞争环境下，------成为企业竞争制胜的一张王牌 A、产品 B、服务 C、数量 D、 价格 CRM的核心思想是以 （ 客户 ）为中心，提高 （ 客户满意度） ，改善（客户关系），提高（企业竞争力） 。 著名经济学的2：8原理是指 。 A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客 客户忠诚度 客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 数据库建设的步骤有：（ ） A任务和环境的评估， B需求的收集和分析， C构建数据库， D数据库技术的培训， E回顾再发展。 企业管理的观念演变阶段有：（ ） Ａ产值中心　　 Ｂ销售额中心　　 Ｃ利润中心 Ｄ客户中心　　　 Ｅ客户满意中心 消费者价值选择变迁阶段有：（ ） Ａ理性消费时代　 Ｂ感觉消费时代　 Ｃ感情消费时代 竞争的基本方式 A价格竞争 B质量竞争 C独特性竞争 D服务竞争 最容易失去顾客的方式 A撒谎 B 无知 C自满 D傲慢 E懒散 判断 1 、 只有大企业才需要实施客户关系管理。实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，在企业中使用即可。 2、维持老顾客的成本大，,高于吸引新顾客的成本。 请判断下面的责任归属是否正确 实施CRM改造的企业（甲方）， 负责实施方（乙方）， 请判断下面的责任归属是否正确： 1文档，2建立数据库，3培训，4上线 5系统支持。 属于甲方的是1， 属于乙方的是2 3 4 5（ ） CRM不仅仅是一种技术,还是一种管理策略，。 SCM---- 客户的终身价值--- 客户与企业的关系可分为 1.一般零售消费者客户。 2. 企业内部的客户 3企业对企业的商业型客户（即B2B型客户） 4分销商 A一个农民买钢筋盖房子 B钢铁公司下属的一家轴承厂购买特种钢材 C一家房地产开发商购买钢材开发商品房 D钢铁公司在另外一个城市的钢材批发公司 1简要分析客户终身价值的构成。 提示： ＣＬＶ＝ＣＬＶ１＋ＣＬＶ２＋ＣＬＶ３＋ＣＬＶ４＋ＣＬＶ５＋ＣＬＶ６ ＣＬＶ１－－初期购买。（电扇） ＣＬＶ２－－重复购买。（电饭煲） ＣＬＶ３－－交叉销售。（内衣） ＣＬＶ４－－服务成本 原谅失误。（3.8） ＣＬＶ５－－免费广告，推荐。（亲朋） ＣＬＶ６－－对价格不敏感。（不等降价） 简要分析客户维系策略。 提示： 1保持率----一对一服务 2转换成本----用积分卡限制，放弃积分了。 3特殊（赞赏）活动--- 4情感联系 5团体活动 6学习关系 客户购买决策过程可以细分为哪7步？ 第四章39面 客户对总成本的感知可以从哪四个方面分析？ 第四章第43面 论述题 通过下面的3个实例：英国航空公司， 希尔顿酒店， 保时捷。 分析什么叫客户忠诚度？ 什么叫顾客满意度？ 二者之间的关系如何？ 可以用对比法说明，也可以用事例法说明 实例1英国航空公司在机场设立了一个小录音室，不满的顾客可以用录音向总裁投诉。公司通过扫描和人工录入将顾客信息输入顾客投诉数据库。这样，一位特定顾客的信息就收集到了。公司建立了12个不同的“倾听哨”。设立已经付邮资的明信片、定期召开“跟我飞”，顾客集会。 实例2希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训，告知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。在希尔顿酒店，员工被授权可以花费2000美元解决服务补救方面的问题。公司这一激励措施使员工，补救时不用担心受罚。 实例 3 保时捷---在德国，不论你何时要搭飞机，你只需要将你的保时捷开到机场里埃尔维斯租车公司的停车场即可。会保管好你的车，帮你把车洗好并将车子内外都清理干净，一切弄妥当等你回来取车。? 旅行时可以高枕无忧，回来时又看到干净的车子，自然很高兴；还为你省下了可观的机场停车费，保时捷公司的人是真正关心你的。贴心的服务将保时捷和其它竞争者隔开。???