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专卖店培训计划 　　武林店新员工入职培训计划表　　培训的目的：　　1、减少新员工的压力和焦虑；2、降低员工流动，通过磨练意志；　　3、帮助新员工学习公司的文化及公司对员工的期望；4、协助新员工获得适当的角色行为；5、帮助新员工适应工作群体和规范；6、鼓励新员工形成积极的态度；　　行政人事部　　XX年11月29日　　专卖店副店长培训计划　　时间：　　地点：公司总部会议室　　参加人：冯英、付美玲、朱应慧、王莉娜、赵云霞、尚晓萌、许立静　　培训组织人：郭凤杰　　培训方案：1、8：30——10：30会议交流、沟通，各副店长分析　　1）您感到你们的店有哪些方面做得较好，还有什么问题？主要哪些方面？　　2）你个人认为你与店长的工作配合是否默契？请用“假如”提出遇到问题，大家共同讨论处理方法。　　2、10：40——11：40能力培训　　1）如何称职的当好配角　　2）提高个人能力，胜任本职工作，努力向上发展　　午饭——午休　　3、2：00——3：10礼仪培训　　4、3：10——4：00业务知识培训　　5、4：——5：00舞蹈：感恩的心、请你恰恰、相亲相爱一家人等　　6、培训结束，集体宣誓——每天进一步，踏上成功路　　提高业务能力篇　　如何成为一个卓越的店长——留住你的顾客　　如何成为一个卓越的店长的时候，我们最需要考虑的是如何留住我们的顾客。大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。　　理解顾客的期望　　·顾客的需求和期望究竟是什么？　　要想获得深入的顾客的需求和期望资讯需要有有效的途径。单单信奉“顾客是上帝”一类的理念是不够的，再虔诚的朝夕膜拜也是不会捕获顾客的心的。要想建造顾客忠诚度，就要真正的站在顾客的角度，感同身受透过顾客的眼睛来看你的专卖店。当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的?...另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见。　　另一个主意是邀请一位顾客在你的会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。　　要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。这一点，在创世品牌中就很明显的体现出来。　　服务是境界更高的营销　　·顾客服务在专卖店中是否被优先考虑？　　将顾客服务文化植入你的专卖店。如果一个专卖店在发展新顾客的同时又不断的失去老顾客，那么这个专卖店永远做不大。作为店长，要身体力行。要求员工做到的，自己要首先做到。如果出现了什么问题，应先假定问题出在自己身上，而非推到顾客身上。在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好和坏的实例。要反复提醒员工对顾客服务的关注。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。如：顾客到店20秒内必须迎候，必须用规范的礼貌用语等。如果将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。我相信，服务将是你的专卖店的一个新的销售增长点。　　及时有效的解决问题会增加顾客的回头率　　·顾客不满意怎么办？　　第一步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。第二步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。　　第三步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。第四步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。　　第五步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。　　第六步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。　　第七步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。　　第八步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明他的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美　　的服务。　　第九步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。　　顾客购买后要继续给予关注　　·你了解顾客购买后的心理变化吗？　　顾客购买后是专卖店与顾客之间关系建立的起点而不是终点。顾客保留专家特里