顾客投诉管理制度.docx

PAGE \* MERGEFORMAT 7 顾客投诉管理制度 一、目的： 为保证顾客合法权益，迅速处理顾客投诉案件，树立良好的企业形象和品牌形象，提高和完善公司的售后服务，特制定本制度。 二、使用范围： 本制度适用于接到投诉时，指导公司员工正确、迅速处理顾客投诉，提升顾客满意度。 三、使用时机： 顾客在购买公司商品过程中，不满意我们公司的服务、或购买商品后因使用时出现各种情况而进行投诉时，依照本制度规定的办法进行处理。 四、机构设置： 电话 答复 顾 投诉 客服 答复 中心 客 投诉 导购员、领班、 移交 答复 经理助理、经理 反馈 答复 调查 升级、 监督、 移 反 宣传 回访 移交 指导 交 馈 消 费 者 投 诉 站 五、处理流程： 1、处理投诉流程： 耐心认真聆听，保持心情平静； 表示同情，并站在顾客立场为对方设想； 耐心向顾客解释、道歉，并感谢顾客所反映的问题； 提出解决办法（遵循公司内现有政策），当时无法解决的问题，明确给予顾客解决时间（24小时以内）； 获取顾客同意，详细做好记录； 跟进结果，执行解决方案； 总结得失（对公司内人员宣传，防止日后发生），对于顾客的咨询和投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请示上级领导出面处理； 如遇自身不能解决或较难解决的投诉时，不得与顾客发生争吵，请上级领导出面处理。 2、商品退换流程： 顾客持购物凭证及电脑打印单据至专柜，导购员根据《龙凤新天地购物广场自由退换货制度》及相关规定，对商品进行识别，填写“顾客退货单” 导购员携带“顾客退货单”至楼层经理或主管处签字审核 导购员引领顾客至收银台办理退换货手续 导购员到服务台进行退货登记。 六、投诉的分类： 根据投诉内容，顾客投诉分为服务质量投诉（员工服务态度、速度、可信度）、商品质量投诉、价格投诉、缺断货投诉、管理投诉、购物环境投诉。 1、服务质量投诉：在销售商品或服务过程中，因工作人员服务态度恶劣等情况而引起的投诉；如在销售过程中，因顾客反复挑选此时导购员的一个眼神、动作都可能引起顾客的反感及敏感，进而导致投诉。 2、商品质量投诉：因商品品质存在问题而引起的投诉；如在销售过程中没有向顾客说明商品洗涤或保养注意事项，造成商品损坏，在此情况下往往顾客不会接受售后服务的建议而转成商品质量投诉。 3、价格投诉：在销售商品过程中，因商品价格与销售价格不一致，或本商场商品价格高于市场价格而导致顾客投诉。 4、缺断货投诉：因购买的商品缺码断货，或承诺的到货商品仍未到位而引起的投诉。如顾客购物时发现需要的商品没有了，员工承诺顾客说过几天有，可过几天后还是没有，导致顾客非常生气，且深感受欺骗而产生的投诉。 5、管理投诉：顾客在购买商品或接受服务过程中，对公司管理规定或现场人员行为不满，而引起的投诉。 6、购物环境投诉：顾客在消费的过程中，对商场的基础设施设备不满（如店堂背景音乐过大、指示标识不明显、休息区设施简单等情况）而引起的顾客投诉。 七、投诉处理原则： 顾客投诉是顾客对商品和服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，就会导致纠纷与麻烦；处理顾客投诉不仅是找出症结所在，弥补顾客需求而已，同时也是努力恢复顾客对我们的信任。在处理投诉过程中应遵循以下原则： 1、感谢原则：所有不满意的顾客只有5%会进行投诉，他们的意见反馈对我们的工作改进有非常重要的参考价值，因此值得我们表示真诚的感谢。 2、倾听原则：耐心的、平静的、不打断顾客的陈述、聆听顾客的不满和需求。 3、道歉原则：不论顾客投诉是否合理，其最少为此感到了不满、付出了时间和精力，因此首先应为此事对顾客造成的困扰表示道歉。 4、满意原则：处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好公司利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本公司，这一原则和概念应该贯彻整个投诉处理的全过程。 5、迅速原则：迅速处理问题，如果超出您的权限范围需要请示上级管理层的，也要向顾客说明，并迅速的将解决方案通知顾客，以此表示对顾客的重视和尊重。 6、公平原则：处理顾客投诉应秉持公平原则，同样的投诉不能因为顾客的不同而有所区别，我们应该将投诉处理情况整理备案，参照执行。 7、公正原则：在处理服务投诉时，往往有顾客和现场人员的冲突，我们应尊重顾客和员工双方面的利益。 8、总结原则：处理好投诉还需要及时总结投诉案例，为今后的工作作出改进和完善。 八、投诉处理标准： 1、通力合作：对于顾客的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应