2018年高明区服务业顾客满意度.PDFVIP

2018 年高明区服务业顾客满意度 调查测评报告 佛山市质量和标准化研究院 二〇一八年十月 目 录 调查结果 1 一、测评目的2 二、测评方法3 （一）测评模型和指标体系3 （二）测评结果计算及分析方法6 （三）测评质量控制方法8 三、测评实施12 （一）调查范围12 （二）调查对象12 （三）调查方式12 四、测评结果13 （一）受访者总体情况13 （二）服务业顾客满意度测评结果16 五、综合分析与对策建议20 （一）各项指标综合分析20 （二）服务业顾客满意度各项指标与往年对比23 （三）综合分析和对策建议24 附件27 调查结果 本次高明区服务业顾客满意度调查从2018年8月2 日 开始，截止到2018年10月10 日，历时两个月。调查覆盖 高明区荷城街道、明城镇、杨和镇和更合镇4个镇街。调查 共采集样本169个，有效样本161个。 通过测评，2018年高明区服务业顾客满意度评价为 83.71分，较2017年上升3.41分。生产性服务业顾客满意 度83.84分，生活性服务业顾客满意度83.39分。 表1 服务业顾客满意度测评结果 测评项目 分数 对满意度影响 生产性服务业顾客满意度 83.84 71.54% 生活性服务业顾客满意度 83.39 28.46% 服务业顾客满意度 83.71 —— - 1 - 2018年高明区服务业顾客满意度调查 测评报告 一、测评目的 为贯彻落实国务院《质量发展纲要 （2011-2020年）》、 《贯彻质量发展纲要2012年行动计划》 （国办发 〔2012〕 27号），《广东省质量强市 （县、区）示范市 （县、区）考 核验收细则》（粤强省办函〔2017〕20号）和高明区人民政 府办公室 《佛山市高明区创建广东省质量强区示范区工作实 施方案》 （明府办函 〔2017〕175号）要求，推进 “广东省 质量强区示范城市”创建工作，受佛山市高明区质量强区工 作领导小组办公室委托，开展高明区服务业顾客满意度测评， 以求为提升服务业顾客满意度提供指导，推进服务质量发展 成果全民共享。 本次测评覆盖高明区所属荷城街道、明城镇、杨和镇和 更合镇4镇街，测评内容包括生产性服务业顾客满意度、生 活性服务业顾客满意度2个方面。 - 2 - 二、测评方法 （一）测评模型和指标体系 1.测评模型 本次服务业满意度测评采用AMOS（结构方程模型）搭建 测评模型。根据广东省人民政府办公厅 《关于加快发展生产 性服务业的若干意见》 （粤府办 〔2015〕54号）和 《关于印 发广东省加快发展生活性服务业促进消费结构升级实施方 案的通知》 （粤府办 〔2016〕104号）中对生产性服务业和 生活性服务业的划分，结合高明区实际情况，将研究设计服 务、物流服务、融资平台、网上交易平台服务、基础设施、 检验检测和认证服务、政务服务平台服务和品牌建设服务列 为生产性服务业，金融银行业、社区服务、餐饮业、物业服 务、公共交通、快递服务、旅游业、医疗卫生业和教育行业 定义为生活性服务业。服务业顾客满意度测评模型如图1所 示。