智能语音交互式自助服务系统.doc

PAGE PAGE 10 成果上报申请书 成果名称 智能语音交互式自助服务系统 成果申报单位 安徽 省（自治区/直辖市）公司 成果承担部门 /分公司 省公司信息系统部 部门 / 分公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话和Email 成果专业类别* 业务支撑 所属专业部门* 业务支撑线条 成果研究类别* 其他 省内评审结果* 优秀 关键词索引（3～5个） 语音识别 IVR 语音自助 应用投资 221万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 中国移动通信集团安徽有限公司 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 中国移动业务支撑系统NG1-CRM、NG1-BOSS、宽带P-BOSS系列规范，并如下方面进行了增强： 一、实现了基于“自由说”呼叫导航语音识别技术的智能语音交互，提升用户体验，突破 传统按键IVR的局限性。 二、针对移动客服业务应用，优化语音识别声学模型和语言模型，提升语音识别准确率。 三、首创的超大规模语音检索功能，扩展自助服务的业务范围。 四、设计了完善的语音识别系统的VUI(语音交互界面)，保障智能客服系统服务鲁棒性。 五、设计了完善的语音识别语义解析系统。 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 省公司重点研发项目 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 目前10086的主要服务方式为按键式自助服务，随着业务高速发展，传统的按键式IVR日益表现出冗长、复杂、效率低下、用户体验差等局限性。本项目通过应用最新的交互式语音识别和语音合成技术，实现高效、便捷、自然的自助语音服务，有利于增强自助服务、提高工作效率、降低运营成本、提升用户体验。 项目意义：本项目改变了按键式IVR随着业务扩展带来的层级复杂，操作流程过长的问题，大幅提升用户体验，同时本项目可以使得自助服务更为便捷和高效，使更多的用户愿意选择自助语音服务，从而降低人工座席压力，可大幅节省客户中心人力成本。 实现功能：建立与现有10086自助服务功能一致的语音识别呼叫导航自助服务平台，用户接入该平台后，使用自然语音和系统进行对话，并最终完成需要的业务。本项目充分考虑语音交互应用的需求和特点，提供准确的端点检测、智能打断、多语义识别以及自由说技术，以开放式的人机语音对话实现更加灵活的交互。 系统使用开放性提示来询问用户，在交互过程中提供了便捷的引导和提示，提升用户感知，用户也可以随时说话打断而无需等待系统提示音播报结束，使熟练用户应用更加便捷，智能端点检测功能可以自动确定用户说话的起止，配合智能打断及时停止播放提示语。此外，本系统具有强大的自然语言理解能力，通过分析用户自然对话中的关键语义，能够自动判断其需求，从而提供最适当的信息或服务。 实现了基于“自由说”呼叫导航语音识别技术的智能语音交互，提升用户体验，突破 传统按键IVR的局限性。传统按键式IVR系统随着业务的增多，瓶颈显示的越来越明显，业务扩展困难，系统层级太多，用户通过自助系统办理业务的时间越来越长，简单的优化方法只能改善自助IVR系统的服务能力，但是无法从根本上解决问题，而采用语音识别呼叫导航技术可以从源头上解决按键式IVR面临的问题，通过用户语音，一次说话可以携带大量的信息，突破以前一次只能输入一个简单按键信息的输入方式，最终实现业务“菜单扁平化”，缩短用户IVR通话时长，同时方便增加新业务和扩展。 传统语音识别技术是通过预先定义的语法严格约束用户的说法，导致应用系统的实用性存在较明显的局限，本项目通过“自由说”语音识别技术，将用户的自然语音识别转换为语言信息，通过语义解析判断用户的意图，以提升智能化、人性化的应用体验。 二、针对移动客服业务应用，优化语音识别声学模型和语言模型，提升语音识别准确率。 在呼叫导航系统中，语音识别是进行信息抽取和主题分类之前至关重要的一环，而影响语音识别效果的关键在于声学模型和语言模型，在本项目中我们通过研究移动客户业务的语音识别应用特点，通过安徽移动客服中心过去5年的电话录音数据进行分析，对语音识别声学模型和语言模型进行优化，建立了移动客服定制声学模型和语言模型，这些模型为系统提供了高识别率的语音识别结果，为后期信息抽取和主题分类提供帮助和提升。 声学模型方面，主要是考虑人（包括不同安徽移动用户常见的各地口音、说话风格）以及用户使用环境对语音的影响，为此我们建立了不同口音的声学模型和噪音处理的声学模型；在语言模型方面，主要和移动客户业务结合起来加以实际的用户说话录音，通过对这些情况的分析，