淘宝客服岗前培训.docVIP

淘宝客服入职要求 淘宝客服需要具备的素质 耐心、责任心 有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑） 懂得如何销售 接受新产品的能力 团队协作、沟通能力 打字速度（60/分钟） 淘宝客服需要掌握的基本技能 对客户的应答能力 （20秒之内做出回应） 淘宝交易规则 （1）评价 （2）超时规定 淘宝交易流程 买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款） 支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货） 卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认） 退款中（交易状态为：买家已申请退款，等待卖家确认/卖家已拒绝退款，等待买家修改退款协议） 在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。 旺旺工具的使用 （1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺 （2）旺旺使用 买家版阿里旺旺登录页面显示 卖家版阿里旺旺登录页面显示 作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺 卖家版旺旺使用简介： 在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。 如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。 添加群： 进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。  聊天：旺旺与QQ聊天大同小异 删除联系人： 在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”： 在弹出的提示框中点击“确认”即可： 退出阿里旺旺： 退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的 “菜单”按钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操作。如下图所示： （3）旺旺设置 点击阿里旺旺主窗口中的“菜单”按钮，点击“系统设置”，查看基本设置： 常规  = 1 \* GB3 ①、群发设置可选择是否接受群发消息。目前只能群发消息给好友。 = 2 \* GB3 \* MERGEFORMAT ②、聊天窗口合并后，可节省系统性能，查看多个消息也比较方便。 = 3 \* GB3 \* MERGEFORMAT ③、如何机器性能不太好，也可以选择“不接收贴图”，不过就享受不到看贴图的乐趣了。 = 4 \* GB3 \* MERGEFORMAT ④、聊天窗口按钮文字不显示，可在窗口显示更多的按钮。如选择显示文字，可在更多里选择其他按钮。 = 5 \* GB3 \* MERGEFORMAT ⑤、阿里旺旺默认设置，不使用电脑5分钟后变更状态为“不在电脑旁”，提醒对方可能暂时不能找到您。您也可选延长时间或设置不变更。 = 6 \* GB3 \* MERGEFORMAT ⑥、当超过陌生人上限和最近联系人上限，会自动显示最新的陌生人和最近联系人。如果实际需要找到更久之前联系过的人，也可以提高上限，最高为100。 = 7 \* GB3 \* MERGEFORMAT ⑦、发送即时消息可设置自己喜欢的快捷方式。 语音视频语音视频设置，系统会自动选择连接已有设备。也可以自行选择设置及调节音量等：  消息提醒  = 1 \* GB3 \* MERGEFORMAT ①、可以设置提醒模式。 a、若选择“收到即时消息，同时弹出聊天窗口”，则当有新信息时会自动弹出聊 天窗口；