中国建设银行－甘肃分行营业厅神秘顾客调研报告.ppt

研究样本量分布 研究样本量具体分布—转型网点服务质量调查 研究样本量具体分布—转型网点服务质量调查 研究样本量具体分布—转型网点服务质量调查 研究样本量具体分布—转型网点服务质量调查 研究样本量具体分布—VIP服务质量调查 全行整体服务质量得分及分段表现比例-转型营业网点 转型营业网点 甘肃建行整体表现较好。在257家转型网点中，针对基本得分，有231家网点得分在90分以上，有5家分理处得分为满分，有15家网点得分在70分以下。营业窗口略显拥挤。 整体服务质量水平居中。在基本得分及含附加题得分的比较中，甘肃建行位居第三，与第一名招行相差6.91分；与最后一名中行相比，基本总得分和含附加题总得分分别高出6.59分和7.09分。 网点柜员表现优异。总分20分，实际得分为19.84分（得分率为99.2% ）。其中，员工几乎都能做到“呼叫顾客前的停顿较短”，但在“礼貌送别客户”方面存在一定的欠缺。附加题均有不同程度的得分，而同业银行均在附加题均无得分。 自助设备表现优异。总分为9分，实际得分为8.90分（得分率为98.9% ） 。各具体考查内容得分均较高。附加题中，“取款设备钱钞充足”较同业银行比，得分较低。 转型营业网点 仪容仪表规范表现较好。该项指标总分为8分，甘肃建行总体得分为7.62分。 （得分率为95.25% ）其中，员工几乎都能做到“着装整洁得体”，但在“柜台人员着装统一”方面略微存在欠缺。 个人业务顾问表现一般。总分为20分，实际得分为17.55分（得分率为87.75% ） ，其中，“通过排号机叫号办理业务”得分最低。附加题均有不同程度的得分，而同业银行均在附加题均无得分。 营业环境规范表现一般。该项指标总分为15分，甘肃建行总体得分为13.18分（得分率为87.87% ） 。其中，“员工操作台面整洁”是得分最高的细项， 但在排号机正常工作方面，其余各方面均有不同程度的扣分。 大堂经理表现有待进一步提高。总分为27分，实际得分为22.75分（得分率为84.26% ） 。其中，“根据实际情况推荐客户使用自助设备”是得分最高的细项，希望可以继续保持； 但“使用移动柜员夹”方面扣分最多，其次为“微笑服务”、“空闲时，礼貌送别客户”。附加题得分较好，居同业银行第一名。 VIP服务 VIP服务整体表现。相比转型网点， VIP表现的稍好， 为90.76分， 全部网点得分都在80分以上。 大堂经理表现良好。在满分13分情况下，获得了12.35分（得分率为94.98%），大堂经理在“主动礼貌问候客户”、“坚持使用礼貌用语”、“引领客户到空闲的客户经理处”表现较好，“微笑服务”略微逊色。 客户经理表现相对逊色。获得了39.07分，满分为44分（得分率为88.80%），但是具体分析客户经理失分点所在，大部分环节基本没有扣分做得非常出色，只有“没有主动介绍自己，并递上名片”和“客户离开时询问客户的手机号，以便将来回访”扣分较多，分别扣了1.37分和2.35分，因此如果加强管理这两方面，总分将大大提升。 硬件环境表现良好。获得了33. 61分，该项满分为36分（得分率为93.36%），除了“服务区布局是否合理”和“有独立的客户等候区”两方面需要改善，其他部分表现都非常好，希望今后一直保持。 客户对VIP服务整体评价在5.74分，满分7分的前提下，甘肃分行VIP服务获得了82%的满意率。 3.7甘肃分行各环节附加得分 0 0.01 -0.46 0.05 0.14 0.12 0.04 -0.09 0 建—招 0 0.01 0.04 -0.45 0.14 0.12 0.04 -0.09 0 建—工 0 0.01 0.04 0.05 0.14 0.12 0.04 0.41 0.5 建—中 0.00 0.00 0.00 0.00 15.当在大堂内发生客户投诉时，大堂经理能否有效解决 0.00 0.00 0.00 0.01 14.大堂经理管理大厅时主动对员工进行指导和表扬 0.00 0.50 0.00 0.04 13.大堂经理采用热情交接的方式向个人业务顾问推荐销售 0.50 0.00 0.00 0.05 12.大堂经理运用巧妙问题以发现潜在的销售机会 0.00 0.00 0.00 0.14 11.大堂经理空闲时，主动管理和维护大厅环境 0.00 0.00 0.00 0.12 10.大堂经理空闲时，主动与等候区的客户互动 0.00 0.00 0.00 0.04 9.大堂经理能根据客户流量灵活有效地调节柜台资源 0.50 0.50 0.00 0.41 大堂经理附加分 1.50 1.50 1.00 1.50 总分 甘肃工行 甘肃招行 甘肃中行 甘肃建行 注：表中的 “建-中”表示甘肃建行本期得分与中行得分的比较；“建-招”、“建-工