酒店楼层早班服务员每日工作流程.docVIP

TOSIX BOX tosix 酒店楼层早班服务员每日工作流程 发出部门：管家部 执行部门：管家部楼层全体员工 日期： 主 题：楼层早班服务员工作流程 编号： 政策/目的： 为楼层服务员在当值期间,用来指导其合理科学的安排工作,以达到工作标准的指南 楼层早班服务员工作流程 早班提前15分钟打卡，到公室签到，领取磁卡，钢印，做房报表，及当日工作有关的物品。到指定地点开班前会，开会时要留意当日上司特别交待的事项。开完班后会后走指定的楼梯到各自楼层。 7：50—8：00，与夜班服务员作好交接班工作，具体工作如下： 查看交班本，留意上一班交待的特别事项，并在做房表上作记号加以注明，以防遗忘，尤其是房间所加的物品、未配入房间的酒水及物品、及MORNING—CALL的房间。 查看房态表，对所负责的区域的房间状况做清楚的了解，并注明在房态表上，根据上住房的生活习惯，对所负责的区域的房间，做好合理科学的清扫秩序安排。 据交班本所记录的内容，作好物品交接清点，检查工作车上的物品是否配备齐全，工作车上配的杯具是否干净、消过毒。作好（VC、OOO、C/O）房间物品酒水的例行检查，一切清楚后在交班本上签名。 如发现有缺物品，或少酒水并直接影响工作开展的情况，应马上询问上一班并报告上司，及时解决以便于开展工作。 三、8：00钟之后做房时要随时留意客人的进出，如见到客人外出时要委婉询问 客人是否需要整理房间，对那些预退房且带有行李之客人，应礼貌委婉地询问，“先生/小姐，早上好，请问你是否要退房吗？”若是退房，如是自己所属区域的房间应马上按查房程序查房。如是B区所属区域的房间退房则应马上告知B区服务员查房或帮其检查房间并报给收银，如有消耗酒水则报管家部，并作好记录、开单。将此期间的房间动态及时相互转告，协助作好房间清洁秩序。 四、检查退房时如发现有客人遗留之物品，应马上告诉前台收银转告客人，如是贵重物品或大量现金还应及时报告给上司并告之办公室文员，并记下前台收银员的姓名。以便核查，如客人有消耗酒水除告之前台收银处还要告诉办公室文员，并记下前台收银员的姓名。若发现客人带走房间备用物品时，应马上告知上司一起找。待上司确认后再决定是否报收银，如有遗留物品要登记在服务台“遗留物品登记表上”待行李员来取时，并请其在上面签名存档。 五、八字诀程序进行房间清洁工作，即： 1、 进入房间（按进房的程序做）并取电。 2、 拉开窗帘，用手轻轻拉开，使室内有充足的阳光照入。 3、 熄灭多余的灯光留意灯泡是否有损坏。 4、 检查迷你吧（如有消耗酒水及时补充）。 5、 检查房间是否有遗留物，首先要留意抽屉、枕头下，另外查看房间设备、设施是否完好。 收出房间的餐具（有剩余的食物应倒在垃圾桶内，汤水要倒在马桶内冲走，放在指定的位置。） 收走用过的杯具放在工作车上，烟盅收到吧房清洗，烟头倒在马桶内冲走。 收集垃圾，将垃圾倒入工作车的垃圾袋内。 撤床铺：一张一张的撤下来，要留意里面是否有物品夹带中间。注意不要把脏布草放在地毯上，OCC房的布草不能放在客人行李上，应及时放到工作车布草袋内。 铺床： 1）将床拉离床头板约50cm,将床垫与床箱对齐； 2）铺第一张床单，正面朝上，床单中线将床一分为二，包角，将床单四角包好，（要求：每角包成直角90度），整张床单平整严实，棱角分明。 3）套被套，将被套打开，将被芯对折，手拿被头两角塞入被套至被套两角内，然后从外抓住被套头及被芯将被子抖开，平铺于床上，将被芯整理平整拉至于床垫平齐，并回折35cm，把床尾开口处带子系好，将床复位。 4)套枕套，将枕套打开，将枕芯对折套入枕套内，两手抓住袋口，将枕芯抖动，使其全部进入枕套内，将另一头以同样方法套入，拿着枕套四角将枕头抖平，要求四角饱满，平整。 5)将枕头放在床头中央斜靠在床头板上。 6)检查床铺得是否整齐，美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括，平整，美观。 抹尘：抹布折成手掌大小，一干一湿（拧干）由上至下，由外至内绕房间一周顺时针方向进行（金属器、灯泡、灯罩、电视屏幕要用干抹布抹）抹尘时留意缺少的物品。OCC房客人的物品不能随便移动，如有必要应放回原处。 补充各类物品，并关闭好纱帘。 清洁吧房（按清洁程序做，并包括补充物品）。 吸尘：注意每个死角，吸不起的线头要用手捡起。 回顾房间，检查电视是否按规定调到指定的频道，空调是否调到规定的档位、度数，其它物品是否齐全等。然后将房门关上，填写做房报表。注意做房时工作车要横跨房门。吸尘机要跟着车走。如OCC房有客在的，应先打电话征询客人的意见，但不能过早，尽量避免干扰客人，最好的做房时间是在客人外出的时间或客人特别