第十七周企业电子化应用范畴File.PPT

第八章企業電子化應用範疇 (二) 主講人:黃鎮榮 東方設計學院觀光與休閒事業管理系 E-mail: asjwhuang@.tw 本章課程大綱 8.1企業電子化定義 8.2企業電子化應用架構 8.3企業資源規劃 8.4供應鏈管理 8.5顧客關係管理 8.6線上學習 8.7知識管理 8.8行動商務 8.9協同產品商務 8.5顧客關係管理 8.5.1顧客關係管理的定義 8.5.2顧客關係管理的範圍 8.5.3顧客關係管理的重要性 8.5.4顧客關係管理的架構 8.5.1顧客關係管理的定義 顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)的概念最早於1980年發源於美國 當時有所謂的「接觸管理」(Contact Management)，主要是在收集有關顧客與企業間互動的人口統計資訊 顧客關係管理一詞最早是由Gartner Group所提出 當時主要應用在金融業、電信業及保險業上，結合銷售、行銷、顧客服務及支援等應用 8.5.1顧客關係管理的定義 顧客關係管理-商業策略 顧客關係管理可說是一種商業策略，以行動導向(Action-oriented)的方式了解及改變顧客的行為，以取得新顧客、服務舊有顧客，並維持有價值的顧客 最終結果是希望根據顧客購買行為，提供顧客量身訂做的服務，以達到顧客滿意，進而提高企業利潤 8.5.1顧客關係管理的定義 顧客關係管理-經營管理概念 顧客關係管理是一項經營管理的概念，要求企業將焦點放在企業營運最重要的核心，也就是在顧客身上，試著與顧客間建立一種「學習關係」 勤業顧問公司提到顧客關係管理是「去獲取顧客的資訊及情報，提供更好的服務，來滿足顧客的需求。」 從顧客對企業所提供產品與服務之表現，學習如何加強提供更佳的產品與服務品質，進而以顧客為中心，訂定有效的經營管理與營運目標，以建立企業與顧客間之關係 8.5.1顧客關係管理的定義 顧客關係管理的策略 顧客取得 獲取新購買的顧客 顧客服務 增進現有的獲利 顧客保留 維持具有價值的顧客 8.5.1顧客關係管理的定義 有效管理顧客關係 企業有效地管理與顧客之間良好的關係。使新顧客加入、留住舊顧客 透過建立完整客戶資料加以分析，了解顧客個別購買行為藉以掌握最有價值的客戶 再針對各類客戶量身訂製符合個人需求的商品，並透過各種有效率的通路行銷商品 加強追蹤服務以提高客戶滿意度及忠誠度，並藉以提昇企業的競爭優勢 8.5.2顧客關係管理的範圍 顧客關係管理是一種整合的業務，整合行銷、服務、經營的策略 重視和顧客的互動、對顧客的服務及希望能從顧客獲得相關訊息，以了解並滿足顧客需求 顧客關係管理包含資料採礦、資料倉儲、銷售鏈管理、行銷、供應鏈管理、電話客服中心（Call Center）等 8.5.3顧客關係管理的重要性 隨著市場生態環境改變，現在強調的是產品差異性、個人化 顧客的感受越來越受到重視 企業漸漸了解到顧客才是能為企業帶來成功的關鍵 因為有了個人化、差異化的產品出現，企業更應該要與顧客保持良好的互動關係，以有效掌握不同顧客的需求，且能夠與顧客建立良好的互動關係 8.5.3顧客關係管理的重要性 顧客關係管理的重要性 企業要開始思考顧客會重複購買為企業所帶來商業利益有多少，開始對顧客的需求深入瞭解，以設計出一套適合顧客的產品 有別於過去大量製造及大眾行銷的時代 是創造顧客忠誠度的開端，更是顧客關係管理精髓所在 8.5.3顧客關係管理的重要性 顧客和企業互動間須注意事實 據統計，尋找一位新顧客要比留住舊的顧客要花六倍的時間 利用舊有的顧客增加營收降低開發新顧客的成本，像行銷、郵寄、聯繫、追蹤服務等，才是提升利潤的不二法門 通常一位消費經驗不滿意的顧客會將經驗告訴八至十人 若有百分之十五的機會能將產品銷售給新顧客；則將產品銷售給舊有的顧客會有百分之五十 能快速地解決顧客的問題則顧客再度光臨的機會為百分之七十 要清楚地知道哪些顧客能真正為企業帶來利潤、哪些顧客能帶來未來商機 8.5.4顧客關係管理的架構 顧客關係管理的三個階段 根據Kalakota 和Robinson（1999）的理論 顧客關係管理的架構，乃是以顧客生命週期（獲取、增進、維持）為依據 配合不同階段下各異的功能性解決方案 產生整合性的顧客關係管理應用 顧客關係管理三階段 8.6線上學習 8.6.1線上學習的定義 8.6.2線上學習產業 8.6.3線上學習的角色扮演 8.6.1線上學習的定義 線上學習就是透過個人電腦，上網路去閱讀或取得所要學習的內容。但是，如果學習的內容不只是瀏覽網頁，再加上講義文件教材、多媒體動畫、影像、圖檔、即時語音聊天室、討論區、學習測驗與學習評核等。 8.6.1線上學習的定義 三大根本標準： 線上學習互聯網，使它能即時更新、儲存、取用、分配和