一汽_大众奥迪品牌售后服务客户满意度分析.doc

一汽_大众奥迪品牌售后服务客户满意度分析 15 第二章 奥迪售后满意度测评模型设计 在服务营销向纵深发展的今天，奥迪引用第三方机构对服务满意度进 行公正、客观的测评。随着客户需求的日益多元化和满意度调查工作的逐 步深入，满意度研究发展也日益向多角化的方向发展，无论是满意度的测 评体系、研究深度,还是研究对象、服务成果的延伸等各个方面都有深入和 长足的发展。用户满意度调查所使用的方法、工具、对象等都在发生巨大 变化。 作为中国唯一成熟的豪华车生产基地，一汽-大众汽车有限公司在将奥 迪品牌导入之初就将国际上成熟并且先进的满意度调查方法引入到在中国 汽车行业豪华汽车市场的领导者——奥迪品牌的日常管理中。同时，奥迪 品牌满意度调查也关注其它行业的相关调查方法、工具、对象等的改进与 提升，并积极地将先进方法、经验等引入中国汽车行业。奥迪品牌自身多 年在中国的耕耘经验也使奥迪品牌形成了自己的特色，服务上围绕奥迪服 务核心流程建立了服务理念，并通过满意度调查完善服务核心流程。 第一节 服务核心流程介绍 一、一汽-大众奥迪经销商职能简述 汽车特许经销商是指由汽车生产企业（或总经销商）作为特许授予人 （简称特许人，Franchiser）按照汽车特许经营合同要求以及约束条件授予 其经营销售某种特定品牌汽车的汽车经销商（作为特许被授予人，简称受 许人，Franchisee）。 各地方有实力的汽车销售服务企业。经过多重筛选和商务会谈被选定 为一汽-大众奥迪特许经销商（以下简称经销商）。经销商进入奥迪一汽- 16 大众销售服务网络后，即作为终端，代表一汽-大众为用户提供整车销售、 售后服务、二手车、备件等综合性服务。 汽车特许经销商的优势 1.可以享受特许人的汽车品牌及该品牌所带来的商誉，使其在汽车营 销活动过程中拥有良好的企业形象，给顾客以亲切感和信任感； 2.可以借助特许人的商号、技术、服务等，提高竞争实力，避免了单 枪匹马进入激烈的市场所面临的高风险； 3.可以加入特许经营的统一运营体系，即统一的企业识别系统、统一 的服务设施、统一的服务标准，使其分享由采购分销规模化、广告宣传规 模化、技术发展规模化等方面所带来的规模效益； 4.可以从特许人处得到业务指导、人员培训、信息获得、资金融通等 方面的支持和服务。 作为汽车特许经销商，应承担以下应尽的义务： 1.必须维护特许人的商标形象。在使用特许人的经营制度、秘诀以及 与其相关的标记、商标、司标、标牌等时，应当积极维护特许人的品牌声 誉和商标形象，不得有降低特许人商标形象和损害统一经营制度的行为。 2.在参加特许经营系统统一运营时，只能销售特许人的合同产品；只 能将合同产品销售给直接用户，不得批发；必须按特许人要求的价格出售； 必须从特许人处取得货源；不得跨越特许区域销售；不得自行转让特许经 营权。 3.应当履行与特许经营业务相关的事项，如：随时和特许人保持联系， 接受特许人的指导和监督；按特许人的要求，购入特许人的商品；积极配 合特许人的统一促销工作；负责店面装潢的保持和定期维修。 4.应当承担相关的费用，如：加盟店包装费等。 目前，奥迪品牌已经在中国建立了特许经销商网络。加盟奥迪品牌特 许经销商网络的汽车销售服务企业都是各地方具有较强实力的汽车销售服 务企业。经过多重筛选和商务会谈被选定为一汽-大众奥迪特许经销商（以 下简称经销商）。经销商进入奥迪一汽-大众销售服务网络后，即作为终端， 代表一汽-大众为用户提供整车销售、售后服务、二手车、备件等综合性服 务。 二、售后服务核心流程 用户购买奥迪车后，使用中的定期保养和故障维修都由服务部门负责 。 17 经销商严格按照售后服务核心流程（见图 4）进行服务。 售后服务核心流程是奥迪全球服务标准流程。一共有七个环节的服务 流程。 1.预约时间 用户联系经销商或经销商通过用户车辆档案及时联系用户，确定用户 及车辆相关信息、准确记录需维修或维护的相关信息、向用户提供相关价 18 格信息、确定接车时间及方式、基本确定交车时间、告知用户所需携带的 物品（驾照、随车文件等）、与用户确定是否需要提供替换车服务。 2.准备工作 由服务顾问初步判断故障并草拟用户委托书，通知相关部门做好准备 工作：约定的接车时间、与车间约定维修时间、确定维修工以及相应的维 修工位、准备专用工具与备件、根据用户要求准备替换车、准备所需文件 （技术资料、替换车协议等）。如果在此过程中某一环节出现问题，应及 时通知用户（如缺备件、承诺的替换车不能兑现等）。 3.接车/签用户委托书 若是预约用户，必须遵守接车时间；主动热情，礼貌待客；使用车辆 保护罩；正确诊断故障，如有必要，进行路试；对车辆作全面检查；与用 户一起填写用户档案、委托