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第二篇 服务创新理论 第4章 服务创新概念与特性 第1节 创新及企业创新概念、特征 第2节 服务创新概念、特征 第5章 服务创新的类型、驱动力 第1节 服务创新的类型 第2节 服务创新的驱动力 第3节 服务创新的整合模型：服务创新四维度模型 第6章 服务创新模式与途径 第7章 服务创新风险与防范 第4章 服务创新概念与特性 学习目标 明晰创新及企业创新概念、特征 明晰服务创新概念、特征 了解创新理论的历史与现状 第4章 服务创新概念与特性 学习内容 第1节 创新及企业创新概念、特征 第2节 服务创新概念、特征 第3节 创新理论的历史与现状 第2节 服务创新概念、特征 产品创新：对市场而言全新服务的开发 过程创新：新过程的引入 组织创新：新组织要素的引入 市场创新：市场中的新行为 技术创新：由技术引发的创新 传递创新：新的或改进的服务传递过程和方法 重组创新：不同服务要素的组合或分解引发的创新 专门化创新：针对特定顾客问题的解决办法 形式化创新：服务要素可视性和标准化程度的变化 第5章 服务创新的类型、驱动力 学习目标 掌握服务创新的类型 掌握服务创新的驱动力 熟悉服务创新的整合模型：服务创新四维度模型及其应用 第5章 服务创新的类型、驱动力 学习内容 第1节 服务创新的类型 第2节 服务创新的驱动力 第3节 服务创新的整合模型：服务创新四维度模型 第2节 服务创新的驱动力 案例： IBM创新的内部驱动力——员工 有着114年历史的IBM似乎是全球企业界的“圣母”，众所周知，早在1969年，阿波罗宇宙飞船载着三名宇航员，首次登上了月球；随后，在1981年哥伦比亚号航天飞机又成功地飞上了太空。这两次历史性的太空飞行都凝聚着IBM 无与伦比的智慧。 IBM目前仍然保持着拥有全世界最多专利的地位。 第2节 服务创新的驱动力 案例： IBM创新的内部驱动力——员工 IBM还证明了其“去中心化”的社会化媒体策略是公司历史上有着里程碑意义的创举——这驱动了公司前所未有的集体协作和创新。 IBM让员工自由交谈——互相交谈和与公众交谈——公司不会干预。拥有像IBM人那样多元和自由的企业文化，使得员工之间互相协作和分享优秀的商业想法变得可能。 第2节 服务创新的驱动力 案例： IBM创新的内部驱动力——员工 IBM利用社会化媒体激励员工创新 拥有17000个内部博客;-有10万雇员使用内部博客；-有53000个会员活跃在socialblue上；（一个员工版的facebook)-有上千个“IBM人”活跃在Twitter上；-拥有上千个外部博客；-将近20万雇员在LinkedIn上；-有50万人次参与公司的众包（crowd-sourcing）项目上；-有5万雇员在facebook和LinkedIn的校友录上 第2节 服务创新的驱动力 案例： IBM创新的内部驱动力——员工 通过众包确定了10个最佳的商业孵化项目，IBM凭借这些项目获得了1亿美金的投资 智能工具系统，智能化运输系统和电子健康记载系统等这些孵化商业点子，都是现在被IBM称为“智慧星球”运动的开始，其主旨是倡议利用IBM强大的运算能力和解决问题的能力来应对诸如交通高峰拥堵或自然灾害等问题。 第3节 服务创新的整合模型：服务创新四维度模型 四维度模型框架 四维度要素 不同维度间的关联 四维度模型的意义 与应用 第3节 服务创新的整合模型：服务创新四维度模型 四维度模型是一个运用结构化方式对多个因素发挥作用的创新进行描述、分析的整合模型。 四维度要素 维度1： 新服务概念 在服务中，很多创新具有高度无形性，它并不是一个有形实物产品，而是解决某一问题的新的概念或想法，因此服务创新在很大程度上是一种“概念化创新”。服务企业在进行新服务概念开发时，需要明确回答这样一些基本问题: 企业需要何种产品以保留现有客户并发展新的客户? 竞争者提供的服务产品是什么? 这些问题构成了“新服务概念”的内容。在这种思想指导下的服务创新是市场驱动型的，服务企业可以不断根据市场变化，顾客要求以及竞争者的创新行为来改进原有的服务，形成企业的“商业智力”。 服务创新的“新服务概念”维度与其他三个维度密切相关。这种概念化创新或许以新的技术机会为基础，或许来自新的服务生产过程，还可能来自服务提供过程与顾客的互动。 四维度要素 维度2：顾客界面 第二个重要维度是顾客界面的设计，包括将服务提供给顾客的方式和与顾客间交流、合作的方式。顾客在很大程度上已成为服务生产不可缺少的一部分，特别是在针对最终顾客的服务提供中。目前针对顾客界面的分析已成为服务创新研究的一个焦点，在那些不具有明显有形特性或容易被竞争者产品所替代的服务