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主題樂園之服務品質管理 服務的定義 服務不只是動作更是一種態度 接納→ 體諒 →尊重 情緒與倫理的最佳舞台 服務業的定義 以提供服務給需要者 為主要業務的企業活動。 造成服務不良的原因 一、? 提供好的服務不容易 二、? 學校沒有教育服務 三、? 社會及家庭不重視服務的教育和訓練 四、? 服務人員缺少積極動機 五、 依賴科技的後遺症 服務三法則 一、? 期待與滿意之關係 二、? 第一印象最重要 三、? 服務導向的服務不是好的服務 服務產品的特性 一、? 無形性 二、??? 時效性 三、???多變性 四、??? 顧客參與度高 服務人員如何讓顧客滿意 一、? 同理心 二、? 控制期待 切忌包山包海、應理性的告知最懇切的情況，就算偶有提供特別優待的情況也應技巧告知原由。 三、? 提供高品質的服務 制服的意義 一、?藉以約束員工行為。 二、 建立員工自我期許。 三、 達成自我認知→ 組織文化氣質之鞏固。 四、表徵企業組織文化。 五、企業服務品質之標章。 六、同時是一種宣傳方式 顧客的七大期待 一、? 可及性 切忌提供看得到吃不到的好處與服務如很遠或是很麻煩或是太難做到的 二、? 禮貌 建立禮貌之細節如問候、迎坐、?問候顧客之方法、應對進退之基本態度 四目相交是寒喧的暗號 記得「目迎、目送」的必要性 顧客的七大期待 點頭招呼的時機 檢視自己的目光是否像探照燈一般銳利 不可以異樣眼光看人「懷疑、害怕、厭惡」 三、 個人化服務 專業秘書之職責、對於顧客之個人資料與情形應詳細 紀錄但不可討論、除非有重大業務之需，但應與上級 進一步討論再說 四、? 同理心 預設立場、掉換處境之重要 現代人通用的文化特性 顧客的七大期待 五、? 專業知識 最有利之工具，但一體兩面，務必認真引用，不可引以為傲建立專業尊嚴應該以謙敬的心 六、? 一致性 品質保證的基礎 七、 團隊合作 組織文化之表現、競爭與合作需同時存在 服務的七大致命傷 一、? 沒有讓客人得到解答 二、? 與顧客爭辯 三、? 態度不佳 四、? 提供的資訊前後不一致 五、? 在客人面前與同事爭辯 六、? 未重視客人的需要 七、? 推卸責任 如何減輕等待之苦 一、? 讓顧客有事情可做 二、? 避免提前等待的時間 三、? 減少顧客心中的憂慮 四、? 隨時讓顧客知道要等待的長度 五、? 知會客人等待的原因 六、? 公平等待 七、? 避免等待的時間超過服務的價值 提升服務品質的妙方 一、??? 傾聽顧客提供的建議或抱怨 二、??? 確實做到對顧客承諾的服務 三、??? 各項服務的供應 四、??? 服務流程的妥善安排與設計 五、??? 重建顧客的信心 提升服務品質的妙方 六、? 提供附加價值的服務 七、??? 把握誠信原則 八、??? 培養團隊互助合作精神 九、??? 了解並掌握員工心理 十、??? 主管的激勵與適時的指引 服務品質指標 一、?服務的流程 二、?時效性 三、包容性 四、預期性 五、溝通性 六、機智 服務品質指標 七、??? 記著顧客的名字 八、 專注??? 九、 指引 十、??? 內部促銷技術 十一、?顧客回饋 十二、督導 十三、愉悅的氣氛 1.態度2. 身體語言 3. 語調 服務高手應具備之特質 與世無爭之特質 容人成就之特質 自我肯定之特質 制服要求與相關規定 頭髮 化妝 耳環 眼鏡 項鍊 手錶 戒指 指甲 手鐲 名牌 制服 鞋子 襪子 其他 一、何謂服務品質 服務品質(Service Quality)是經由服務傳遞而使顧客感受到的知覺。 實質接觸 + 心理感受 是一種綜合性的體驗 能產生影響的干擾因素眾多 二、主題樂園服務品質的重要性 影響滿意度 避免產生遊客問題、糾紛、抱怨 影響對園區忠誠度與重遊意願 正面或負面的口碑 價格支出=實際得到的？ 永續經營的指標 1、人員服務品質方面 員工不是「操作員」，而是「表演者」 笑容是最好的溝通 主動的服務 與遊客對答用語的技巧 培養危機處理與臨場反應 2、設施體驗方面 指標性設施 (集客設施) 的建立 高度情境的設施體驗 科技化、精緻化、高價值 良好的遊客動線管理 乘載量的控制 3、環境感受方面 讓遊客每次旅程有不同感受 植栽、地景、地貌、建築物的設計 主題活動的導入 進入園區如同進入夢想的國度 主題樂園 = 一般遊樂園+主