希尔顿酒店 服务营销分析科目讲解.pptVIP

希尔顿酒店分析;一、希尔顿酒店简介;二、希尔顿酒店的故事; 没想到有一 天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金 碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。 　　原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。 　　这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。;三、希尔顿酒店的特点;五、希尔顿酒店的经营业务;六、希尔顿酒店的市场竞争情况;二.顾客满意理念 希尔顿酒店：根据个人的体验来提供推荐信息 在希尔顿酒店集团，Vanessa Sain-Dieguez所带领的团队管理着@HiltonSuggests这个微博账号。 根据团队人员通过社会媒体监控选择的问题和想法，他们昼夜不停地提供实时建议和推荐信息。如果集团旗下的酒店无法满足某位受众的需求，团队人员会向它们推荐酒店的竞争对手。 酒店工作人员根据个人体验来提供所有推荐信息，Britnee Johnson在Digital Royalty做出了说明：“Hilton Suggests只通过微博来与受众进行沟通，以帮助那些在不同目的地的旅行者找到所需的服务，使他们的旅程变得更简单。，该顾客服务团队帮助用户了解所有相关建议，而这些建议都是其成员根据个人的体验和意见来提出的。” “简单来说，一些人可能会询问洛杉矶最具标志性的景点和餐厅，那@HiltonSuggests所提供的答复是团队的成员曾去过的最好的地方，如Santa Monica Pier和威尼斯海滩。” “该团队尽其所能为那些在微博资料上显示所在城市（亚特兰大、奥斯汀和芝加哥等等）的其它用户提供帮助。”;三.超值服务理念 入住希尔顿国内酒店,乐享年终7.5折特惠. 预订希尔顿亚洲酒店,盛享7折惠+免费WI-FI. 加入Hilton HHonors荣誉客会,尊享会员专属礼遇;四.社会责任理念 作为在全世界92个国家拥有超过4,100家酒店的全球性酒店集团，希尔顿全球基于其经营活动对当地社区的成功和自然环境带来的影响，进一步重视企业社会责任的落实。 在中国，市场环境也在发生巨变——中国政府已宣布“向污染开战”；且86%的中国消费者乐意购买对社会和环境有益的产品；84%的中国消费者会抵制对社会和环境无益的产品；企业做出知情的选择来减少会议、活动及旅行对环境的影响。为此，希尔顿全球在保持大中华区酒店数量迅猛增长的同时，也更加注重将酒店的可持续发展与社会责任紧密结合，主要因应措施有二：一是引进用于计算并分析可持续性绩效的LightStay系统，并以公益行为（如植树、肥皂回收、向环保组织捐款等）抵消碳排放等负面影响。二是回馈社区。希尔顿旗下酒店大部分商品皆从当地采购，另也通过创造工作机会、提供技能培训以及帮助社区发展，实现对中国本地企业和社区的支持。;目前，希尔顿与国内十一间高校为合作伙伴；近日，希尔顿还专为女性创业者推出了相关培训和扶持计划。 希尔顿全球大中华区及蒙古销售总裁朱睿民表示，随着希尔顿全球在华新增酒店陆续开业，其社会责任举措亦将不断深入中国二、三线城市，通过创造工作机会、提供技能培训以及帮助社区发展，以实现对中国本地企业和社区的支持。 ;八、希尔顿质量管理策略分析;4.同样高度重视细分市场，世界三大酒店巨头希尔顿、万豪和香格里拉的做法有所不同。万豪采用的是多品牌策略，细分品牌相对独立。这种做法有利于子品牌的独立发展，而子品牌的发展又对母品牌的发展有益。香格里拉采用的是单一品牌策略，这有利于资源聚焦。希尔顿采用的是托权品牌，母品牌与子品牌相得益彰。 5.目前，希尔顿已经进入中国的子品牌以希尔顿和逸林酒店为主，这是因为，中国一线城市国际化进程不断加快，而希尔顿酒店在西方消费者心中有着较高的知名度。同时，中国是旅游大国，旅游住宿市场是一个较好的切入点，逸林正好可以有所作为。 ; 希尔顿集团经营模式策略;服务促销策略 （一）特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%，高档市场的特许经营已经成为主流。现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店的比例已经上升到82.10%;（二）品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采