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营业厅服务投诉处理技巧 　　　　　主讲人：俞柯柯 　　　　　　2010-10 课程大纲 愤 怒 VS 开 心 蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马逊河热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能两周后在美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。  客户投诉的目的 表达的要领 创造和谐的沟通环境 表达的技巧 表达小贴士 相互协商－有效表达 微笑表达 赞美认同是永恒不变的话题 先说结论，再说过程 遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题 以对方的利益为先——客户已知的利益也表达出来 用客户听得懂的语言表达 说“我会……”表达服务意愿 说“我理解……”体谅客户情感 正面表达法： 用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了” 少用双重否定： 用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议” 谦逊表达法： “可能我没有表达清楚”代替“您误会了” 取得信任法： 表示承担责任时用“我”代替“我们” 处理投诉的法宝 预防投诉发生才是关键！ 离开容易引起投诉者情绪激动的物件/环境或人物 避免在卖场当眼处安抚投诉者 令投诉者背向卖场 尽量令双方声量降至最低 有投诉的公司是否不好？为什么？ 答：收集从顾客角度中对产品的意见 可得到对产品/服务的新意念 拯救需要协助的顾客 成为我们长期顾客 留意地方： 几种难于应付的投诉客户 老虎先生：怒气冲冲，不听任何解释 应对方法：切勿愤怒，保持专业距离 寻找问题所在，作出道歉保持冷静，针对问题，迅速加以补救。 兔太太：高谈阔论，嘴巴不停地说 应对方法：不可面露讨厌、 不耐烦的神色 保持礼貌态度 野猪先生：蛮横无理，天下人都欠了他 似的 应对方法：保持冷静、不需理会他的说话继续讲出自己要问的问题、做自己份内的工作 * * 处理投诉的过程 正确处理投诉的重要性 处理投诉的步骤和技巧 三类难相处客户应对方法 结束语 1 3 4 2 5 你的职责是让客户满意 你每天都会面对怒火中烧的客户 怎么办? 一座冰山、一个故事 4% 96% 自此不再光顾公司 旁观者因无信心而不购买 四处贬扬公司声誉 影响营业员收入 培训课程失效 有形代价 无形代价 客人气愤 公司形象受损 对公司的服务失去信心 营业员专业形象受损 错误的处理顾客投诉的代价： 投诉处理中正确心态的准备 我能帮助客户； 对客户具有同理心； 即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到我尽了最大的努力。 躲避客户是在逼客户离开我们公司。 投诉处理五步骤 获取信息 安抚情绪 倾听提问 分析期望 逻辑表达 一次close 迅速受理 分析问题 总结归纳 提供信息 迅速受理 安抚情绪 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 同理心 表达同理心 1.共同\共通点 2.要表达有良好的动机 3.要建立合作与信任 同理心运用 您的心情我可以理解 要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样 过去有个别用户也象您一样的想法 站在您这个角度，我是可以理解的 你刚才说的，是不是说…..对吗？ …… 获取信息 倾听提问 沟通的障碍 语言的多重含义、充满漏洞 因为对象或时间的不同而不同 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… 确认问题－积极倾听 不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情 不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体 不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 确认问题－积极倾听 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 公平性 前后的不同待遇 与他人的不同待遇 灵活性 繁琐的流程 可靠性 、便利性 产品缺陷 金钱的价值（费用） 资费、额外的损失 获得尊重 工作人员态度不好 速度 响应慢 客户的价值取向 如果客户投诉 建议 多说无益，言多必失； 　在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方…… 说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。 搜集足够的信息 1、向