实施工单电子化，简化业务流程，实现电子稽核，降低成本.doc

PAGE PAGE 3 成果上报申请书 成果名称 实施工单电子化，简化业务流程，实现电子稽核，降低成本 成果申报单位 黑龙江省（自治区/直辖市）公司 成果承担部门 /分公司 市场经营部 / 分公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和Email 成果专业类别* 市场研究 所属专业部门* 市场线条 成果研究类别* 其他 省内评审结果* （按填写说明4） 关键词索引（3～5个） 工单电子化、电子签名、稽核 应用投资 软件平台50万元，硬件视具体设备而定（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 黑龙江移动公司 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 属创新型业务，目前尚无相关标准规范。 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 传统的业务受理流程中采用的纸质工单模式，在管理上存在着成本高、难度大等问题，工单电子化项目引入身份证扫描设备及电子签名设备，实现客户身份信息和签名信息的电子采集，签名信息经过加密软件进行加密，与业务工单合并为不可修改的电子文件存放在BOSS系统中，解决传统业务管理中存在的问题。同时，目前我国政府正在积极倡导节能减排、绿色节能，工单电子化契合当前形势的需要，将纸质工单创新性地改变为电子文件，为国家节能减排、绿色发展做出重要贡献，在绿色节能领域的应用就是它本身价值的体现，体现了我公司的社会责任。 传统的业务受理、业务稽核及工单管理方面，存在着以下几方面问题： 1、业务受理流程长，客户签字及营业员提交确认分为两步，存在业务受理风险。尤其对于需要核实身份信息的相关业务，需要复印身份证件，影响业务受理速度； 2、客户身份信息真伪无法核实。对于营业人员来说，无法准确核对身份证件的真伪，导致部分特殊业务在办理中存在一定的风险，如过户、补卡等； 3、业务稽核工作量大。传统的业务稽核是采用工单逐张核对的方式，需要手工核对每份工单，并结合相关统计报表进行比对，导致稽核人员工作量大； 4、工单库房管理成本高。目前各地市的协议和工单版本较多，制作成本高，且随着业务的发展，存储工单的库房成本日益增加； 5、工单查找难度大。随着业务发展，工单数量日益增多，一旦遇到投诉处理需要查找工单时费时费力。 工单电子化业务实施后的具体社会和经济效益如下： 1、低碳环保，降低纸质材料的使用，体现企业的社会责任感。 2、缩短业务流程，提升客户满意度，降低业务风险。在传统的业务流程中，客户需单独复印身份证件，且客户签字及营业员提交确认分为两步，存在业务受理不一致的风险，实现工单电子化业务后，客户不必离开台席即可完成业务办理，业务受理流程从原来的5分钟降至3分钟，节省了复印环节所花费的时间，同时，客户完成电子签名后直接提交确认，规避了传统模式的业务风险。 3、降低工单成本。公司不必再存储纸质工单，可以节省工单的制作成本和保存成本。在工单制作成本方面，目前的成本为0.08元/张，全省每月平均业务量为800万笔，一年仅减少工单制作的费用即可达到768万。 4、简化稽核工作量，降低人工成本。传统的稽核管理需要以营业厅为单位逐张核对，每个营业厅的工单稽核的工作量为2小时/人/天，而实现工单电子化后，稽核人员只需查询相关的业务报表即可，工作量仅为0.2小时/人/天，人员工作效率提升10倍。 5、解决历史工单查找难的问题。对于历史工单的查询，需要根据业务受理的时间进行分库查找，费时费力，平均查询时间为3-6小时，而实现工单电子化以后，查询人员可以通过手机号码、时间进行检索，1-3分钟之内即能够完成查询，效能提升超过90倍。 省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 目前工单电子化已在哈尔滨公司、七台河公司进行了业务试点，业务功能已涵盖了所有需要工单打印的业务，简化了业务受理流程，降低了企业成本，主要效果描述如下： 1、降低业务受理成本 实施工单电子化后，取消了客户复印身份证的环节，客户不必离开台席即可完成业务办理，业务受理流程从原来的约5分钟降至约3分钟。目前两试点地市月均开户约45万，按此计算，节省工作量约 1875人/天，相当于每月节省11个营业人员的工作量。 2、降低业务稽核成本 传统的稽核流程中，每个营业员对业务工单进行核对盖章，然后上报一级稽核员，再由一级稽核员进行核对。工单电子化的稽核流程中，营业员不必再核对工单，一级稽核员只需打印报表进行即可。 每份纸质工单的核对时间约为30秒，两试点地市月均业务受理量约为300万，则