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生产与运营管理 运营系统设计 生产与运营管理第2章 产品研发与服务设计 本章学习的主要内容 一、产品研发 二、服务设计 三、研发与设计评价 四、研发与设计新趋向(略) 一、产品研发 1、产品研发及其类型 (1)新产品—从未在市场出现过的产品,是一种全新的产品 (2)新产品的类型—全新功能、现产品改进、现产品新用途、附属功能的产品、开辟新市场的现有产品、现有产品的一体化、改进样式的产品等 一、产品研发 2、产品研发及流程 (1)产品研发—企业从产生新产品构思到产品最终上市的整个经营过程 (2)产品研发流程——见下一页流程图 产品研发流程 (3)产品研发方法 最好的产品开发方法—由一个正式的小组(产品开发小组)来运作。 产品开发小组—担负着从了解某一产品的市场需求至获得产品成功的整个过程的重大责任。 产品开发小组新产品研发方法与手段——变形派生法、寻找漏洞法、跟踪仿制法、组合复配法、别出心裁法、利用专利法、缺点逆用法、配套协作法等) 二、服务设计 1、服务设计概述 (1)服务设计 服务设计是服务企业向企业现有顾客或新顾客提供的从风格变化到全新服务等各种正式或非正式的设计活动,以实现现有服务或新服务的价值增值。 二、服务设计 (2)服务设计原则 客观性原则:建立在对顾客的感知而非企业自身的看法 准确性原则:对服务过程的特征进行准确性描述 二、服务设计 (3)服务设计类型 变革类型——为尚未定义的市场提供新的服务,为现有市场提供不能提供的服务 风格转变类型——是服务变革中最为时尚的一种形式,对客户影响显著(自我服务模式) 二、服务设计 2、服务设计过程 服务本身就是一种产品,因此,它的设计就和有形产品设计的流程基本相同。 但是,由于服务产品与有形产品毕竟存在差异,因此,服务产品的设计必须注意其中的特殊性 二、服务设计 3、服务设计方法 (1)流水线法——按照制造业生产流水线的思想设计服务的方法(麦当劳) 高效率、低成本!!! 二、服务设计 (2)顾客参与法 在服务设计时,将顾客作为企业的资源,让顾客参与到服务设计中。 提高服务定制化程度!!! 二、服务设计 (3)授权法 通过赋予服务人员一定的权力,发挥他们的主观能动性,提高组织的服务执行力,改善顾客与员工之间的交互行为,从而提高顾客的满意度。 制度、工作规范等许多细节性的规定是对服务人员自尊的轻视与贬低!!! 二、服务设计 3、服务设计方法(4)服务蓝图法 1)服务蓝图 服务企业的有效服务也可通过服务蓝图的设计来实现。服务蓝图: —类似于制造过程设计 —流程图 —显示出过程设计的重要性 —重点区分出接触程度: 高接触—顾客导向/竞争导向 低接触—效率/成本导向 2)服务蓝图示意 二、服务设计 3、服务设计方法(4)服务蓝图法(续) 3)服务蓝图的用途 ——这个蓝图是一个示意图或流程图,它涵盖了服务传递过程的全部处理过程。 ——一条可视线将前台和后台工作划分开来。这种划分强调了可视线以上部分的重要性,因为正是在这里顾客形成他们对企业服务效果的感知。 二、服务设计 3、服务设计方法(4)服务蓝图法(续) 3)服务蓝图的用途 ——制作这个蓝图能够让管理人员有机会鉴别潜在的失误点,并采取预防措施来防止失误的产生。 ——可以通过服务蓝图的设计,决定服务过程关键要素的标准执行时间。即:有些业务应该在一定的时间范围内完成。 二、服务设计3、服务设计方法(4)服务蓝图法(续) 4)服务蓝图的作用 ——设计服务蓝图是对服务传递系统的准确定义,它使得决策者在进行任何实际的承诺和行动之前,都能对书面的服务定义进行检验。 二、服务设计 3、服务设计方法(4)服务蓝图法(续) 4)服务蓝图的作用 ——设计服务蓝图不但有利于问题的解决,而且能通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的感知能力,使一些创造性的想法成为可能。 二、服务设计 3、服务设计方法(4)服务蓝图法(续) 5)服务蓝图制作步骤与方法 ——识别需要制作蓝图的服务过程 ——识别顾客(细分顾客)对服务的经历 ——从顾客角度描绘服务过程 ——描绘前台与后台服务雇员的行为(画上互动分界线与可视分界线) ——把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 ——在每个顾客行为步骤上加上有形展示 三、研发与设计评价 1、设计与研发风险 在所有的创意中,1/4新产品设想可通过可行性分析,,其中,1/2被经济评估公司证明有价值,又只有1/3进入试验阶段,随后又仅有1/2进入商品化阶段,再经试销仅仅3/4是成功的。汇总起来,成功的创意只占最初设想的1/64。由此可见,对于研发与设计的评价十分重要 三、研发与设计评价 2、设计与
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