客户服务部规章制度.docVIP

PAGE 杰视电子客户服务部 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 11 页 客户服务手册 部门概述 部门的功能和职责 部门组织结构 服务流程 服务范围及方式 维修、报修、维保的管理方法 产品测试流程 工程工具管理流程 （一）部门概述： 客服部本着以服务公司客户为宗旨；宣传公司形象为基础，对相关售后服务标准、实施的规范性及服务资源的统一进行规划和配置。 基于客户的项目合同/协议约定，对外进行技术支持和提供优质的售后服务。 维护与外部客户的良好关系，以推动公司内部业务的正常开展，并促进客户的维保工作。 为开拓续保客户建立了良好的窗口，并进行续保客户的寻找及跟踪。 （二）部门的功能和职责： 负责对公司客户电子数据库的完善及新增资料的归档。 负责公司客户的售后服务工作，具体执行相关售后服务标准、公司内部各环节实施的规范性、以及服务资料的统一规划和配置。 负责收集用户和客户的意见，整理和分析售后服务中反馈的数据和信息，分别转送至公司相关的部门。 负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，协调售后服务中的纠纷。 对供货商提供的入库产品，进行入库前质量检测确认。 做好保修客户的续签合同工作。 客服代表负责统一对每天的售后维修派工进行安排。 负责对客户进行不定期的调查，并将调查结果反馈于相关部门。 （三）部门组织结构： 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 客户服务部 客服代表 客服主管 A、客服代表职责： 以宣传公司和服务客户为基础，做好售后服务工作； 对客户电子档案的建立和客户关系的持续维护； 对客户反馈的意见、建议及要求，进行汇总反馈； 对客户的售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，协调并处理售后服务中的纠纷和问题。 对供货商提供的入库产品，进行入库前检测确认； 做好保修客户的续签合同工作； 上门对售后客户，进行维修、调试、安装、保养等工作； 对返修产品的故障测试； 协助主管完成部门业务目标及其他事务； B、客服主管职责： 站在公司角度，维护与外部客户的良好关系，并推动公司内部业务的有序开展； 帮助客服代表处理紧急重大客户投诉维修事件； 完成公司对部门业务的目标； 对汇总的客户反馈意见、建议，进行详细、具体化分析及改善； （四）服务流程： 1、电话沟通服务： 1）客户来电 询问客户相关资料 根据客户资料从客户电子数据库调出客户详细资料 有过维修历史的客户，则直接 查阅工程历史资料 与客户初步确定故障等级 能当场解决的，需给予客户及时性引导讲解 技术性及其他故障的，则让客户留下相关联系方式和确认回复时间 对客户反馈问题,进行工程维修台帐登记 与相关技术或对应环节接口人，反馈客户故障类型 相关接口人与客户联系并处理问题 问题解决后，给予客户跟踪回访 填写回访结果登记 2、上门维修服务： 1)与客户确定上门维修时间 根据资料及故障描述准备工具及备用品 部门办理手续﹑领取单据 到现场解决问题 交由客户认可签字或收费 填写维修记录 回公司填写维修记录并完善相关手续 资料归档 3、服务流程具体图详及故障等级: 故障级别 定义 故障响应时间和故障上报时间 一级故障 主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。 1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。 二级故障 主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。 2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。 三级故障 主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。 2小时内响应。 如需现场解决，48小时内抵达现场。 四级故障 主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。 2小时内响应。 如需现场解决，72小时内抵达现场。 4、服务流程具体事项： 1)技术人员在约定的时间持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于客服代表于“叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。 2)凡在客户现场不能修复带回修理的,应开立收据交与客户,并在“客服部返修配件台帐”上登记.特殊情况可提供工程备用机。修复后应向客户索回收据,并请签字确认返回。 3)维修服务收费的,应事先向客户声明并出示维修项目与收费标准表﹑卡.维修完毕结算费用,较低费用可当地收取,将款交财务补寄发票;否则,开具发票后另行前往收费。 4)所有服务作