建材客户投诉处理技巧.ppt

客户投诉的处理技巧 客户服务部 顾客在投诉时想得到什么 希望得到企业的认真的对待 希望企业有人能认真聆听 希望企业会有反应,有行动 希望得到企业的补偿或赔偿 希望被企业认同,得到企业的尊重 希望让企业中的某人得到惩罚 希望企业消除问题不让它再次发生 企业应该如何看待客户投诉 美国白宫全国消费者调查统计：虽然对企业不满意但还会在此企业购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9%(91%不再回来) 投诉没解决的客户 19%(81%不再回来) 投诉得到解决的客户 54%(46%不再回来) 投诉迅速解决的客户 82%(18%不再回来) 只有4%的不满意客户会向企业投诉，96%的不满意客户不会向企业投诉，但他会将他对企业的不满意告诉他周围的16-20个人。 客户投诉体现了客户对企业的忠诚度和信任度 企业需要客户投诉，企业要感谢顾客对企业的投诉 正确处理客户投诉对企业的好处 及时有效的维护了企业的形象 挽回了客户对企业的信任 及时发现问题并留住了客户 避免引起更大的纠纷与恶性事件 帮助企业了解自己的不足及与竞争对手的差距，方便企业采取改进措施。 客户离开企业的原因 客户死亡 1% 客户搬走 3% 客户自然改变喜好 4% 客户经朋友推荐换企业 5% 客户对企业的产品不满意 19% 企业对客户要求漠不关心 68% 投诉处理的几种结果（一） 1 .我输-你赢：无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。 ?2.我赢-你输: 客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。 投诉处理的几种结果（二） 3.我输-你也输: 当你对客户不冷静时，结局就会这样。客户告上法庭，或者被媒体曝光,造成两败俱伤。 4. 我赢-你也赢:这就是我们提倡的双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。 双赢服务游戏如何掌握分寸？ 在企业盈利的情况下，少赔为赚 有效处理客户投诉的步骤 1、接受投诉，迅速处理，绝不拖延 2、耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩， 想方设法平息怨气 3、提出问题以获取信息，找出问题的实质 4、探讨解决方案，提出建议与意见 5、达成一致 6、感谢客户 第一句话：再次为给客户带来不便表示歉意 第二句话：感谢客户对于企业的信任和惠顾 第三句话：向客户表决心，让客户知道我们 会努力改进工作 平息顾客怨气的技巧（二） 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 表现出对对方情感的理解。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己情绪。 如何面对激动的顾客 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。先处理心情，再处理事情。 别把激动的顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见 ，他只是对你企业的产品和服务有意见。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 改变谈判结构： 更换当事人（找有经验或者人缘好的人来处理） 改变场所 改变时间 特殊客户的应对方法(二) 3.征求对方意见——您看怎样做您才满意 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受 到重视,也可以了解客户的真实想法和底线。比如说： “您看怎么做才会让您满意呀？”