客户回访计划暨答谢会策划案.doc

年终客户回访计划暨答谢会策划案 第一部分 基本介绍 活动名称：2011年客户回访计划暨答谢会 活动时间2011年12月 活动地点： 活动目的： 通过流畅紧凑的活动安排，隆重喜庆的场地布置，达到本次活动的目的： 1.回顾企业2011年度巨大发展成就 2.推介企业2012年的政策与服务 3. 了解客户需求，满足客户需求，为客户解决实际问题，突破以往会议模式，以双向互动形式，增进企业与客户之间的沟通与交流 4.专设答谢晚宴，感谢新老客户在过去一年中的鼎立支持 5. 通过回访客户，收集客户需求信息，安排精彩纷呈的节目表演及现场抽奖等环节，让来宾深切感受到丰富多彩的企业文化 6.借此次年会进一步提升公司的知名度和认知度，利用老客户做好口碑宣传，为以后的市场拓展奠定基础。 7. 能发现对客户需求服务及专业水平上存在的不足，而且能做到及时改正和提高 第二部分 客户回访 一、客户分类原则 根据公司客户的购买金额、对公司的忠诚度及潜在消费群的多少等方面进行评价，可以把公司客户分为以下三类：A类、B类、C类 二、客户回访的具体流程 （1）确定回访对象 ①公司针对不同的客户，按照A、B、C分类原则，对客户进行分类管理，根据公司客户的购买金额、对公司的忠诚度及潜在消费群的多少，并以这些指标作为评价和审核公司客户属于哪个级别，最后从沟通、获证后确定回访客户对象。 对A类客户由部门经理进行跟踪回访； 对B类、C类客户由部门主管进行跟踪回访； ②对公司服务质量投诉比较多客户、问题比较大的客户由部门经理进行回访； 对公司服务质量投诉相对少的客户、问题较小的客户由部门主管或者职员进行回访； 对公司的发展和管理提出有建设性意见的客户以及对公司有强烈不满的重点客户进行回访。 ③各区域可以根据各自的情况，根据不同的问题由专人负责，或划区域负责，责任到人，由负责人根据属于本区域内客户的实际情况安排回访的先后顺序，确定回访的对象。建议专人负责开展一对一、一对多的跟踪服务。 （2）明确回访客户内容 ①调查客户对公司服务的满意度； ②了解客户真正的服务需求，收集相关信息； ③解决客户在装修过程中我们产品遇到的实际问题； ④加强与客户的沟通，根据客户的意见和建议，不断改进以后的维护工作。 （3）回访的准备工作 ①了解和掌握将要回访客户的基本情况，对客户存在问题的相关知识要理解，有针对性地指定回访计划。 ②准备好与回访客户相关的资料，包括地址、电话、性格、兴趣爱好等。切实地解决客户的问题，打消其顾虑，加强合作基础。 ③在回访前，应该主动与客户取得联系，征求同意，约定时间、地点再上门回访。 （4）回访时间的确定 回访客户的时间安排，应该根据不同形式的客户而定。 ①对那些投诉次数频繁、问题比较严重，急需解决的客户，要抓紧时间安排回访，尽快与客户取得联系。 ②对那些问题比较少，回访目的是加强和客户合作关系的客户，可以按具体的情况安排。对这类客户可以灵活安排，可以根据客户的空闲时间和本公司人员的繁忙程度而定。 （5）客户回访 ①回访人员要求言谈举止得体，做到整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持公司良好形象； ②问候。可从关心用户及家人入手，拉近距离、培养感情，注意与用户家人及其周围的朋友建立良好的关系； ③通过与客户沟通，了解客户真正存在的问题和需要解决的问题，根据客户的不同态度，选择谈话内容，提出不同的建议和要求。 （6）结束回访 ①对客户提出的问题给予明确的答复； ②给客户再次讲明回访目的，并表示感谢，为下一次回访做好铺垫； ③认真及时总结回访结果、处理方法及客户的有关情况，做相关记录； ④向上一级汇报回访情况，遇到疑难问题应该组织会议进行讨论交流，寻找解决问题的方法，总结经验教训。 三、回访物料准备 回访物料：元旦促销活动的单页、2010年挂历、客户回访登记表、董事长亲笔签字的邀请函 注：回访时必须佩带工号牌，有工作服的必须穿工作服！ 四、客户回访安排 时间 内容 负责人 成员 2009.12.8前 回访物料准备 唐凯建 唐凯建、 2009.12.10前 确定回访对象 朱卫文 朱卫文、彭少和、曾晔、颜雄兵 2009.12.12-24 回访期间 颜雄兵 朱卫文、彭少和、曾晔、颜雄兵、各区区长 第三部分 客户年终答谢会 活动时间：2011年12月26日 活动人员：公司区长以上管理人员、邀约回访来宾及企业员工代表 三、流程安排： 1. 与会人员陆续到达会场 2. 来宾于签到处签到，礼仪人员进行现场迎宾及分发礼品等服务（现场设置视频影像区，滚动播放企业宣传片，供来宾浏览，同时来宾可在此合影留念） 3