超市满意度调查报告.docVIP

PAGE PAGE 2 超市满意度调查报告 摘要：本次调查是想了解XX学生在不同性别的条件下，对超市产品、服务、促销和购物环境的满意程度，进一步分析学生对超市的满意度，可以使超市更好的发展。 关键词：益元 超市 满意度 引言 XX超市是X超市的一个分店，因为距离学校比较近，而得到了我校学生的青睐。大学生是超市的购物群体，对超市的业绩有一定的影响。对于一系列影响超市满意度的因素所在，我通过此问卷对这一问题进行了调查。 问卷说明 1.1数据预处理说明 采用五点计分法，对问卷的数据进行处理，即：1、非常不满意——1分；2、不满意——2分；3、一般——3分；4、满意——4分；5、非常满意——5分。 该问卷共18道题目，全部为封闭式问题。在编制过程中，通过个人的人际关系网，找同学进行预测，最后修订定稿。 1.2数据来源 在XX校区向学生发放问卷35份，收回34份，全部为有效问卷，有效率100%。被调查者的特征见下表1. 表1被调查者的特征 项目 特征 人数 所占比例 年级 大三 34 100% 性别 女 22 65% 男 12 35% 有差距的被调查者的特征如下图1所示。 图1 被调查者性别比例 问卷内容和维度说明 本次调查问卷包括四个维度，即超市产品、服务、促销和购物环境。所有数据都在数据表中，由原始数据和数据整理两张表组成。四个维度所包含的问题见下表2. 表2 问卷维度说明 维度 包含问题题号 产品 1、5、6、10、14 服务 2、7、11、15 促销 3、8、12、17 购物环境 4、9、13、16、18 关键指标说明 1）满意指数：得分为“4－5” 　　2）抱怨指数：得分为“1－2” 3）中立指数：本报告中，“中立指数”指的是（1－满意指数－抱怨指数）的值。 2 超市满意度概况 2.1超市总体满意度指数 总体满意度指数是对公司员工满意度水平进行评价的综合性指标,满意指数得分为“4－5”的有效百分比,总体满意指数是各题满意指数的平均数。在五点计分问卷中，我们认为总体满意度指数在0.2－0.5之间，表示员工总体满意度处在“抱怨”水准；总体满意度指数在0.5－0.7之间，则表示员工总体满意度处在“中立”水准；而总体满意度指数若在0.7－1之间，表示员工总体满意度处在“满意” 根据上述算法，我得到学生对超市的总体满意度指数为0.41，可见其总体满意度处于“抱怨”水准，接近中立水平。 2.2 各项目得分情况 为了便于分析，将各项目的单项得分、满意指数、抱怨指数及所在维度如下表3所示。 表3 各题单项得分结果 序号 内 容 单项得分 满意指数 抱怨指数 分组 1 您对超市产品质量的满意度 4.06 0.88 0 1 5 您对超市产品种类的满意度 3.71 0.74 0.03 1 6 您对超市产品档次的满意度 2.56 0.06 0.5 1 10 您对超市产品价格的满意度 3.21 0.41 0.18 1 14 您对超市产品布局的满意度 3.00 0.29 0.32 1 2 您对超市收银员工作效率的满意度 3.56 0.59 0.15 2 7 您对超市收银员工作态度的满意度 3.50 0.53 0.06 2 11 您对超市工作人员工作效率的满意度 3.29 0.44 0.15 2 15 您对超市售后服务的满意度 2.94 0.15 0.24 2 3 您对超市促销活动时间的满意度 3.06 0.29 0.26 3 8 您对超市促销人员态度的满意度 3.03 0.21 0.15 3 12 您对超市促销策略的满意度 3.12 0.26 0.12 3 17 您对超市促销产品的满意度 3.12 0.24 0.15 3 4 您对周末、假期超市购物环境的满意度 2.71 0.26 0.53 4 9 您对晚上超市购物环境的满意度 3.18 0.32 0.18 4 13 您对平时超市购物环境的满意度 3.62 0.57 0.06 4 16 您对超市清洁的满意度 3.65 0.62 0.06 4 18 您对超市夏天的室内温度舒适的满意度 3.88 0.71 0.06 4 平均分 3.29 总体满意度指数 0.41 该表中的维度1是产品维度，2是服务维度，3是促销维度，4是购物环境维度。 2.3 满意指数及抱怨指数最高的项目 为了对超市满意指数及抱怨指数较高的项目有清楚的认识，我将满意指数超过0.5和抱怨指数超过0.3的项目列出来，如表4、表5所示: 表4 满意指数超过0.5的项目 序号 内 容 满意指数 1 您对超市产品质量的满意度 0.88 5 您对超市产品种类的满意度 0.74 2 您对超市收银员工作效率的满意度 0.59 7 您对超