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1999/2/12 Compeq Confidential 高绩效解決問題七步驟 大綱 介紹 問題解決的邏輯 七步驟方法 –步驟 –文件(記錄方式) 總結 目的 解決問題並預防這些問題再次發生 了解何時要或何時不要使用結構性的問題解決方法 了解INTEL的標準問題解決手法 在進行問題解決專案時，隨時記錄和溝通執行進度 期望(預期目標) 全面品質系統問題解決的手法如何與INTEL的全面品質系統結合？ 問題解決有哪些主要的問題解決專案？ 問題解決我們如何解決這些問題？ 那一種狀況適合使用七步驟問題解決手法 適合(YES) 複雜的 需長期改善 長期發生 群體或獨自 不適合(NO) 簡單 短時間可改善 獨立事件 摘要 不論問題解決專案是從哪裡產生，都可使用七步驟問題解決手法。(問題解決專案可能來自計畫管理、製程管理、各自工作領域產生) 七步驟問題解決手法不是任何時候都適合使用的 七步驟問題解決手法提供一個共同的語言和途徑去解決問題 七步驟問題解決手法是以數據方式來確保問題被正確的界定及消除 七步驟方法 3)使用現有資料去了解問題及縮小問題範圍 4)現有資料不足以回答各個問題 建議作法 使用作業流程圖檢視須重新收集資料部分 訂定收集資料工作計畫 進行資料收集 分析資料 1)使用特性要因圖組織所收集的資料及列出問題和可能原因之關聯性，如下圖 目的：找出問題發生真正 原因 方法 對可能原因腦力激盪 從步驟2中的資料鎖定特定範圍 訂出可能原因“簡表” Check list 問題 問題發生的原因？ 可能的 root cause ？ 如何確認 root cause ？ 根據數據資料，哪一項肇因對問題影響最大？ 專案計劃需要改變嗎？ 產出 要因分析圖 決定問題的原因 數據根因分析 更修專案計劃﹝若需要﹞ 原因分析--Example (詳細請參考講義魚骨圖) 包裝程序混淆 訂單難以辨認、閱讀 訂單上的零件號碼錯誤 1)包裝程序混淆 →作實際訪查 結果： 90%的作業員不認為包裝程序是令人混淆 結論 裝貨作業員了解並會操作整個包裝程序 2)訂單難以辨認、閱讀 →作實際訪查 結果： 60%的作業員認為訂單非常難以辨認、閱讀 20%的作業員認為訂單難以辨認、閱讀 3 vs.8 相較於 8 vs.B 與7 vs.1辨識之正確率低 結論 80%的作業員認為訂單是難以辨認、閱讀的 作業員較長誤會判讀3與8 3)訂單上的零件號碼錯誤 →作實際訪查 結果： 產品號82862輸入正確度=97% 產品號82362輸入正確度=98% 結論： 絕大多數的產品號均被正確的輸入 總結 根因為訂單難以辨認、閱讀 結論 數字8與3的誤會判讀造成產品號82862與82362的錯誤運送 送貨部門拿到的訂單是第五份複寫紙，是最難辨識的一份，易判讀錯誤，造成運送錯誤 七步驟方法 目的：建立計劃消除 root cause 產出： 建議解決方案之文件與其解決之root cause 執行與監督計劃 計劃執行之Performance against schedule (PAS) Step 4-解決方案 1)針對每一個root cause找出可能的解決方案 預期改善 執行難/易 成本 淺在副作用(+/-) 2)選擇最佳建議方案 3)評估方案 4)建立計劃 主要活動 KLM 預期/實際的執行狀況 執行持續改善成果的監督 5)執行計劃確認performance against schedule 問題 可能的解決方案？ 建議的解決方案？ 解決方案影響到誰？ 執行計劃的who,what,when,where,how,how much ？ 建立監督與改善的衡量標準？ 計劃執行的狀況？ 產出 可能解決方案之文件 執行計劃 計劃執行的Performance against schedule(PAS) 建議的解決方案 1.建立連線電腦系統 2.印出多張單子 3.訂單重新排序 4.加註產品名稱 針對各解決方案的各考量因素 消除掉的因素 預期的改善 執行的難易度 成本 副作用(+/-) 選擇的解決方案 → 3.訂單重新排序 送貨部門將拿到原始的第一份訂單 銷售代表將拿到第五份的複製單 其餘部門所拿到之訂單順序不變 七步驟方法 3)監控製程結果,確保製程問題不再發生 監控值可以用連續檢查的結果 製程結果明顯的改善可由檢查結果的手法偵測得知 標準化: 目的--修正製程系統以確認改善能維持 溝通 1)檢討問題的差距與