版维纳斯音乐酒店--前厅手册(doc 69) 文档.docVIP

培训学院制定 目录 一、岗位职责 值班经理岗位职责 前厅服务员岗位职责 二、工作内容 1、 值班经理岗位职责 2、 前厅服务员岗位职责 三、工作流程 值班经理每日工作流程 前厅服务员每日工作流程 HYPERLINK \l _Toc170254596 接受散客预订 HYPERLINK \l _Toc170254597 接受中介预订 HYPERLINK \l _Toc170254598 接受CRS预订 HYPERLINK \l _Toc170254599 散客入住（传统登记单） 散客入住（新版登记押金单） HYPERLINK \l _Toc170254600 团队入住 HYPERLINK \l _Toc170254601 信用卡预授权 HYPERLINK \l _Toc170254602 房费代付的处理 HYPERLINK \l _Toc170254603 入住开门 HYPERLINK \l _Toc170254604 续住 HYPERLINK \l _Toc170254605 催帐 HYPERLINK \l _Toc170254606 杂项消费挂帐服务 HYPERLINK \l _Toc170254607 离店结账 HYPERLINK \l _Toc170254608 换 房 HYPERLINK \l _Toc170254609 留 言 HYPERLINK \l _Toc170254610 叫醒服务 HYPERLINK \l _Toc170254611 问讯服务 HYPERLINK \l _Toc170254612 接受宾客投诉 HYPERLINK \l _Toc170254613 宾客损坏和遗失酒店物品的处理 HYPERLINK \l _Toc170254614 转接电话 HYPERLINK \l _Toc170254615 商务服务 HYPERLINK \l _Toc170254616 访客登记 HYPERLINK \l _Toc170254617 补办房卡、钥匙 HYPERLINK \l _Toc170254618 物品存放 HYPERLINK \l _Toc170254619 保管箱的使用 HYPERLINK \l _Toc170254620 物品租借 HYPERLINK \l _Toc170254621 医疗服务 HYPERLINK \l _Toc170254622 夜间审计 HYPERLINK \l _Toc170254623 交接班 HYPERLINK \l _Toc170254624 宾客遗留物品处理 HYPERLINK \l _Toc170254625 带房服务 HYPERLINK \l _Toc170254626 班结帐流程 能源控制 背景音乐 卫生保洁 协调 工作制度和注意事项 总台工作餐轮岗制度 贵重物品寄存制度 房价保密制度 总台夜班卫生制度 总台收银制度 营业款管理制度 备用金及现金管理制度 冲调帐控制制度 免费房PMS操作规范 连锁店商品目录 服务时限 连锁店服务价格 其他制度 一、岗位职责 1、值班经理岗位职责 [直属上级]：店长 [直属下级]：前厅服务员 [岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。 前厅服务员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [直属下级]：无 [岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。 二、工作内容 1、 值班经理工作内容 日常服务和经营管理工作： 包含总台服务员的全部工作内容。 店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在 时，行使客房主管职责。 协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。 检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参 观客房和简要介绍酒店的工作。 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护， 立即报告店长。 负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权 限时，及时请示店长。 主动征询和收集宾客意见和建议。 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理 宾客的投