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零售业顾客忠诚度影响因素分析 班级：企管081班 姓名：殷龙 指导老师：祝宝江 【内容摘要】当今，越来越多的零售业的管理者已清晰认识到“企业效益中心不在企业内部，企业惟一的效益中心就是客户”。管理者通过对影响顾客忠诚度因素的把握,就能够采取有力措施培养顾客的忠诚度,借以激发顾客的潜力, 实现零售业与顾客的共赢。总而言之，零售业顾客忠诚是通向零售业可持续发展的重要途径，也是整个零售业可持续发展的重要途径。本文通过对顾客忠诚度对零售业的影响分析分析，阐述了顾客忠诚度对于零售业的重要性，以及影响顾客忠诚度的因素，提高顾客忠诚度的途径，并针对存在的问题提出了一些改进建议。 【关键词】顾客忠诚 关键因素 实证研究 目录 TOC \h \z HYPERLINK \l _Toc291660559 摘 要： PAGEREF _Toc291660559 \h 1 HYPERLINK \l _Toc291660560 一.引言 PAGEREF _Toc291660560 \h 3 HYPERLINK \l _Toc291660561 二.顾客忠诚度的涵义 PAGEREF _Toc291660561 \h 3 HYPERLINK \l _Toc291660562 三.影响零售企业顾客忠诚的关键因素 PAGEREF _Toc291660562 \h 3 HYPERLINK \l _Toc291660563 四.顾客忠诚度及其对零售业的意义 PAGEREF _Toc291660563 \h 4 HYPERLINK \l _Toc291660564 五．影响顾客忠诚度的因素分析 PAGEREF _Toc291660564 \h 5 HYPERLINK \l _Toc291660565 （一） 品牌 PAGEREF _Toc291660565 \h 5 HYPERLINK \l _Toc291660566 服务质量 PAGEREF _Toc291660566 \h 5 HYPERLINK \l _Toc291660567 顾客的满意度 PAGEREF _Toc291660567 \h 5 HYPERLINK \l _Toc291660568 购买的方便性 PAGEREF _Toc291660568 \h 5 HYPERLINK \l _Toc291660569 5转换成本的高低 PAGEREF _Toc291660569 \h 6 HYPERLINK \l _Toc291660570 六．顾客忠诚度发展中存在的问题 PAGEREF _Toc291660570 \h 6 HYPERLINK \l _Toc291660571 忽视老顾客的不满 PAGEREF _Toc291660571 \h 6 HYPERLINK \l _Toc291660572 提升策略缺乏恒久性 PAGEREF _Toc291660572 \h 6 HYPERLINK \l _Toc291660573 顾客越来越聪明、期望值越来越高 PAGEREF _Toc291660573 \h 6 HYPERLINK \l _Toc291660574 互联网导致了顾客的不忠诚 PAGEREF _Toc291660574 \h 7 HYPERLINK \l _Toc291660575 6“以顾客为核心”的营销技术发展迅猛 PAGEREF _Toc291660575 \h 7 HYPERLINK \l _Toc291660576 七．如何提高顾客忠诚度的途径 PAGEREF _Toc291660576 \h 8 HYPERLINK \l _Toc291660577 提升顾客对品牌的忠诚度 PAGEREF _Toc291660577 \h 8 HYPERLINK \l _Toc291660578 不断提高服务质量 PAGEREF _Toc291660578 \h 8 HYPERLINK \l _Toc291660579 培育零售业员工的忠诚度 PAGEREF _Toc291660579 \h 9 HYPERLINK \l _Toc291660580 结束语 PAGEREF _Toc291660580 \h 10 HYPERLINK \l _Toc291660581 参考文献 PAGEREF _Toc291660581 \h 11 HYPERLINK \l _Toc291660582 致谢 PAGEREF _Toc291660582 \h 12  一.引言 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，零售业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对零售业经营绩效产生的巨大贡献