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课程标准
一、课程定位
城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。具有较强的实用性、可操作性。本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练,培养学生懂礼、知礼、行礼的意识,使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求,旨在培养学生良好的服务意识和服务心理,塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力,熟悉不同岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。帮助学生了解相关从业岗位的接待工作,牢固树立“宾客至上”的观点,自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识,注重自身职业形象的塑造,并能把握角色心理,分析客我关系,有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总标准
课程
代码
编制人
学时
60
适用
对象
城市轨道交通专业学生
学
习
目
标
知识目标。使学生首先掌握社交礼仪实务的基本理论和知识,具备社交礼仪的理念和意识,认识旅游礼仪活动的规律,了解旅游礼仪活动的规程。
能力目标。熟悉一般社交礼仪行为的规范,具备社交礼仪实务接待和服务的基本技能。能与宾客有效的沟通。
学习内容
1. 仪态训导(走姿、坐姿、站姿、表情、手势等);
2.化淡妆的程序操作;
3.多种礼节(握手、介绍、接打电话等)、细节动作(开拉车门、上下小车、地上拾物等)训练;
4.着装礼仪;
5.应对礼仪。
三、学习情境与学时描述
项目一:城市轨道交通服务礼仪基本知识
项目名称
项目一:城市轨道交通服务礼仪基本知识
计划学时
4学时
任务
教学
目标
知识点:
1. 掌握服务含义
2.掌握礼仪的特征
3.掌握服务礼仪的基本理论
4.掌握城市轨道交通服务礼仪的作用及意义
职业素质
1.理解服务的特征
2.理解礼仪的原则
3.学会在生活中运用服务礼仪
任务编号
任务名称
学习目标层次及任务描述
1
服务
掌握
1.服务的含义
2.服务的特征
2
礼仪
掌握
1.礼仪的含义
2.礼仪的内容
3.礼仪的特征
4.礼仪的原则
3
服务礼仪的基本理论及应用
理解
服务礼仪的基本理论
服务礼仪基本理论的应用
4
城市轨道交通服务礼仪概述
理解
城市轨道交通服务礼仪的含义
城市轨道交通服务礼仪的作用及意义
城市轨道交通服务礼仪的内容
目 标
内 容
解 决 措 施
教学重点
服务的特征;
礼仪的原则。
由教师进行讲解、引导、示范、举例。
教学难点
服务礼仪基本理论的应用;
城市轨道交通服务礼仪的作用及意义。
由教师进行讲解、引导、举例、示范。
项目二:城市轨道交通服务人员的职业礼仪
项目二:城市轨道交通服务人员的职业礼仪
项目名称
项目二:城市轨道交通服务人员的职业礼仪
计划学时
4学时
任务
教学
目标
知识点:
1. 掌握提高礼仪素养的途径
2.掌握情绪管理的方法
职业素质
1.理解服务素质
2.理解实现热情服务的要求
任务编号
任务名称
学习目标层次及任务描述
1
礼仪素养
掌握
提高礼仪素养的途径
礼仪素养的实践
2
服务素质
理解
服务意识
服务态度
服务形象
服务知识
服务技能
3
热情服务
理解
热情服务的要求
实现热情服务要求
4
情绪与情绪管理
掌握
情绪的含义
情绪管理
目 标
内 容
解 决 措 施
教学重点
提高礼仪素养的途径;
情绪管理的方法。
由教师进行讲解、引导、示范、举例。
教学难点
热情服务的要求;
情绪管理的基本状态。
由教师进行讲解、引导、举例、示范。
项目三:城市轨道交通服务人员的仪容神态
项目名称
项目三:城市轨道交通服务人员的仪容神态
计划学时
6学时
任务
教学
目标
知识点:
1. 掌握服务人员仪容仪表修饰的原则和要求
2.掌握服务人员神态的具体要求
职业素质
1.理解服务人员仪容仪表的基本要求
2.理解服务人员的卫生习惯和行为习惯
任务编号
任务名称
学习目标层次及任务描述
1
服务人员仪容仪表的基本要求
理解
服务人员仪容仪表的基本要求三点要素
2
服务人员仪容仪表修饰的原则和要求
掌握
仪容仪表修饰的原则
仪容仪表修饰的要求
3
服务人员的卫生习惯和行为习惯
理解
服务人员的卫生习惯
服务人员的行为习惯
4
服务人员神态的具体要求
掌握
微笑服务
眼神交流
目 标
内 容
解 决 措 施
教学重点
仪容仪表修饰的要求;
微笑服务的好处。
由教师进行讲解、引导、示范、举例;学生分小组进行幻灯片展示。
教学难点
仪容仪表修饰的原则;
微笑服务的特点。
由教师进行讲解、举例、示范;学生分小组进行幻灯片展示。
项目四:城市轨道交通服务人员的服饰礼仪
项目名称
项目四:城市轨道交通服务人员的服饰礼仪
计划学时
6学时
任务
教学
目标
知识点:
1.掌握男士服饰
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