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三级民航乘务员第一章 客舱服务 第一节 空中服务 【】《中华人民共和国民用航空法》第126条规定：在通常情况下，延误既可发生在始发地，也可在经停地发生延误。导致航班延误的原因是多方面的，主要有以下方面：天气原因；航空公司自身的原因，如飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因；空中管制原因；乘客原因。按《中国民用航空乘客、行李国内运输规则》的解释，离站时间指航班乘客登机后，关舱门的时间。航空公司自身的原因 1、由于《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》第五十七条所述原因造成延误、更换机型等，可根据《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》第五十九条处理： （1）乘客自愿改变航程的将按下列规定办理： ① 乘客应当在未到达客票载明的地点前提出； ② 改变航程后，应当适用原客票第一张乘机联载明的运输开始之日所适用的票价和各项费用； ③ 改变航程后的票价和各项费用与原票价和各项费用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还； ④ 改变航程后填开新客票的有效期应当与原客票所适用的有效期相同，并从原客票第一张乘机联载明的运输开始之次日零时起计算。 （2）乘客非自愿改变航程的将按下列规定办理： ① 为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或者签转给其他承运人； ② 改变客票原载明的航程，安排承运人的航班或者签转给其他承运人，将乘客运送到目的地点或者中途分程地点； ③ 按照《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》第六十八条退票的相关规定给予办理。 ④ 协助乘客安排膳宿、地面交通等服务。始发地乘客的费用由乘客自理。 第二单元 特殊情况处理 一、遣返乘客 (一) 遣返乘客：不能提供入境国所需有效的相关证件、证明或被入境国拒绝入境及被所在国责令随机返回出发地的乘客。 (二) 处理方法： 1、带班乘务长确认并接收遣返乘客后，必须将遣返人员的相关信息向机长、安全员及乘务组人员做通报，提醒乘务组全体人员对该乘客实施全程监控。 2、被遣返乘客的相关证件与机票，应由带班乘务长或机长指定人员保管。 3、在安排遣返乘客座位时应避免将其安排在靠近窗口或舱门的座位上，以防出现意外。 4、供餐时应避免其使用金属刀叉等用具，尽量少提供饮料，禁止提供含酒精饮料。 5、遣返乘客在经停站时，必须由安全员或机长指定人员负责实施监控，防止乘客中途下机。 6、在航班到达前，由机长提前将遣返乘客的信息通报给到达站的相关部门；航班到达后，带班乘务长应及时将遣返乘客与边防等相关部门做好交接工作。 二、无签证过境乘客 无签证过境不是犯罪，他只路过一个他们无签证的国家。 世界各国对于持不同护照的无签证过境乘客都有相关规定，对于可能直接在中转站下机而不继续前往目的地的乘客，航空公司可对其进行适当的管理，将其证件交给乘务员保管。 （一）处理方法： 1、离港前，由承运人负责接收和转运无签证过境人员。地面代办人员应证实该乘客具有该国目的地的所有必要条件，其相关文件在航班中应指定人员妥善保管。 2、带班乘务长在接受无签证过境乘客时，必须核对乘客的护照以及相关资料，同时及时将该乘客的信息传达给机上每一位乘务员。 3、飞机在经停站停留期间，必须由专人负责照看该乘客，防止无签证过境乘客中途走失。 4、航班到达前，由机长提前将该乘客的信息通知到达站的相关部门。 5、航班到达后带班乘务长须将无签证过境人员的相关文件交给接机人员，并由地面值机人员将该乘客带下飞机。 三、偷渡者 (一) 偷渡者：是指没有护照签证非法进入别国的人。 隐藏在航空器上任何分隔舱内，如厕所、衣帽间、机组休息室、行李箱内或其他储藏空间，企图非法进入他国的人均可被认为是疑似偷渡者。 (二) 处理方法： 1、疑似偷渡者的处理 (1) 立即通知带班乘务长，由带班乘务长通知机长。 (2) 指定相关人员对其进行监控，并进一步了解其相关信息，保持信息畅通。 (3) 离港前，通知相关部门处理。 (4) 离港后，全程监控，落地后与相关部门做好交接工作。 (5)不能收取他/她的任何费用。 四、显示醉态或在麻醉品作用影响下乘客的处理： （一）民航规则指出： 1、任何显示醉态或在麻醉品作用影响下的乘客被禁止登机。 2、在飞机上的任何乘客如显示醉态均不可供给任何酒精饮料。 3、如果一旦显示在醉态或麻醉品作用影响下的乘客制造出的骚乱可能会影响机组成员的工作的话，必须尽快通知民航当局。 （二）航班各阶段的处理方法： 1、关舱门前 （1）如果登机时乘客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并/或危及乘客与机组的安全，通知地面代办人员和机长。 注：决不要直接或间接地说一位乘客可能醉了或在麻醉品的作用影响下。 （2）地面代办人员或机长必须协作并把握事态，采用任何认为是必要的措施，包括劝其下机。 2、离开停机位 （1）飞机推出后，如果有乘客显示醉态或在麻醉品作用之下，应