工商银行信用卡客户服务管理.doc

工商银行信用卡客户服务管理 3工商银行信用卡客户服务管理现状 工商银行现已成长为一个全球金融业市值第一、盈利第一、存款第一、品 牌第一的金融机构。其中，信用卡是集资产、负债和中间业务于一身的综合载 体，是维系个人、公司和机构客户的重要平台，是工商银行重要的子品牌和核 心业务。自1989年10月巧日第一张工行信用卡问世以来，经历了起步、探索之 改革腾飞的阶段，本着“我们先做到”的品牌承诺和“一切为了持卡人，，的服务理 念，不断完善产品类型和功能，逐步发展成为具有重要影响和深受持卡人喜爱 的信用卡品牌。 3.1工商银行信用卡发展过程与目标 3.1.1工商银行信用卡发展过程 第一阶段(1989一1994年):起步奠基阶段 1989年工商银行发行第一张牡月一卡，“牡月一卡”成为工商银行第一个经商标 注册的金融服务品牌。秉持“勇于开拓、锲而不舍、艰苦奋斗、无私奉献”的创 业精神，工商银行自1993年开始，以“牡月卡”为统一品牌，相继开发了一系 列牡月一卡产品。1993年12月，在国内同业中率先发行了具有专门用途、在特 定区域使用的牡丹专用卡，满足了单位和个人在缴纳公用事业费、办理专项商 品交易和劳务供应等方面的结算需要。1994年5月，为方便广大客户持家理财， 迅速拓展基础客户市场，发行了具有存取现金和转账结算功能、联机使用的牡 丹灵通卡。 第二阶段(1995~2001年):探索积累阶段 工商银行努力践行“真诚面对牡丹卡客户、真情提供牡丹卡服务、真心维 护牡丹卡信誉、真正实现牡月一卡承诺”的服务宣言。1995年先后发行牡月一彩照 卡和牡丹智能卡。1996年发行了国内首张牡月一国际信用卡，“一卡双账户银行 卡处理装置，，于2003年被授予实用新型专利证书，成为国内首次得到国家批准 的银行卡专利。2000年先后发行了牡月一贷记卡和牡月一国际借记卡。 期间，工商银行还发行了多款我国第一张联名卡和认同卡，如第一张航空 联名卡、第一张商业联名卡、第一张旅游联名卡、第一张高校认同卡、第一张 3工商银行信用卡客户服务管理体系现状 女士认同卡、第一张教师认同卡等等。 第三阶段(2002年至今):改革腾飞阶段 2002年工商银行成立牡丹卡中心，开始了我国信用卡经营体制的改革与创 新。2004年发行了牡丹运通卡，这是我国第一张运通品牌信用卡。2004年率先 实现信用卡账户集中、授权集中，随后又实现了客服集中、制卡集中。2005年， 在国内率先完成了EMV迁移外卡收单系统改造，发行了国内首张EMV标准信 用卡。 2006年工商银行发行了首张62字头银联标准信用卡，从而成为国内信用 卡品牌最齐全的发卡行，同年发行了国内首张运通商务卡和国内首张欧元双币 种信用卡。2007年推出了新版牡丹交通卡，首家应用了PBOC技术标准。2008 年发行了国内首张应用非接技术的牡月一百盛卡。 2006年，发卡量首家突破千万张，消费额首家突破千亿元，标志着我国信 用卡产业进入了规模化发展的全新天地。截至2009年10，牡丹信用卡发卡量 已突破5000万张，消费额超过3400亿元，再一次刷新行业和本行历史记录， 领先优势不断扩大。 至今，牡月一信用卡在基础卡片的基础上，形成了包括主题卡、功能卡和联 名卡在内的比较完整的产品系列，主题卡包括“猪”福卡、运动卡、慈善卡和 美食卡等品种，功能卡包括公务卡、商务卡、交通卡和各类专用卡等品种，全 国性和区域性联名卡已经超过200种，形成了“强大、便捷、安全、优惠”的 突出优势。 3.1.2工商银行信用卡发展目标 工商银行为做到“规模最大、品牌最优、竞争力最强”，具体发展目标有以 下几点: (l)实施客户领先策略，大力拓展优质客户。 客户领先是信用卡竞争力的首要标志，要坚持规模增长与结构调整并重， 加速渗透和抢占行内外优质客户，增强在优质客户市场的话语权。 (2)实施收单领先策略，强力推进增收创效。 抓住时机加速布局和抢占收单市场，大力提高增收创效能力，确保增量增 收。同时，积极探索新方法、新思路、新手段，继续大范围、大声势开展刷卡 促销，将日常促销、主题促销、积分促销等手段有机结合，进一步增强促销手 段的针对性、有效性和影响力，大力提高启用率和动卡率，大力促进刷卡用卡。 (3)实施资产领先策略，着力发挥信用功能。 一是大力发展分期付款。通过商户“让利”方式实现对持卡人的手续费减免 优惠，以激发持卡客户办理分期付款的积极性，增强工商银行分期付款业务的 竞争力，达到快速拓展市场的目的。二是稳步做大透支规模。进一步强化资产 经营意识，加强客户分析，提高信用审批水平，最大限度满足目标客户的信用 消费需求，以实现透支规模与风险防控的统筹协调。三是注重用新创新。进一 步创新信用卡产品，实现信用卡与担保消费信贷、信用消费信贷的结合，做好 个人授信与信用卡介