课件：第三章-消费者的个性心理特征.ppt

问题思考： 你赞成“营销人员良好的性格能弥补某些能力上的缺陷”这样的说法吗？如何理解？ 消费者能力上的差异 （1）能力水平的差异。 （2）能力类型的差异。 （3）能力发展的年龄差异 （4）人们能力表现方式的差异。 消费者能力的形成与培养 1.能力形成与发展的前提是先天因素 2.能力形成与发展的条件是教育与实践活动 （1）教育条件的影响 （2）实践活动的影响 3.其他个性因素的影响 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 3.2.2 消费者的气质与购买行为 多血质：多血质气质类型的人情绪兴奋度高，感情易表露，活泼好动，思维灵活，反应迅速，动作敏捷，外部表现明显，易适应环境，喜欢交往，乐观开朗，兴趣广泛，可塑性强；但往往不求甚解，注意力易转移，情绪不稳定且体验不深，做事粗枝大叶。 3.2.2 消费者的气质与购买行为 黏液质：黏液质气质类型的人情绪兴奋度低，安静沉稳，喜欢沉思，注意稳定，善于克制忍耐，做事富有理性，慎重细致，具有韧性；但反应缓慢，灵活性不足，比较刻板且执拗，不易习惯新环境、新工作，情绪不易外露。 3.2.2 消费者的气质与购买行为 抑郁质：抑郁质气质类型的人情绪兴奋度低，敏锐稳重，情感体验深刻、持久，行动缓慢，有较强敏感性；但胆小、孤僻、谨小慎微，不善交往，遇困难或挫折不够灵活，易畏缩，过于敏感，容易体察到一般人不易觉察的事件且很少外露。 《红楼梦》中的林黛玉多愁善感，聪颖多疑，孤僻清高，真是这类人的典型代表。这种气质给人以“秋风落叶” 般的无奈、忧愁的感觉。这种人轻易形成自制力强，体验深刻、善解人意等积极的心理品质，但也轻易形成伤感、沮丧、忧郁、悲观绝望等不良的心理特征。 心理小测试 看戏迟到： 与看门人争执 想办法溜进去 等到幕间休息再进去 　 返回家去 胆汁质：胆汁质的人与剧场把门争执起来，企图进到自己的座位上去（按规定迟到者应在幕间入场，以免影响别人）。他分辨说，戏院的时钟走快了，他不会影响别人，打算推开门径直跑进去。 多血质：多血质的人立刻明白，人家是不会放他到座位上去的，但他可以找个便当的办法溜进去。 粘液质：粘液质的人看到不让入场，就想“反正第一场不会太精彩，我先去小卖部转转，等到幕间再进去”。 抑郁质：抑郁质的人说：“我老是不走运，偶尔来看一次戏，竟如此倒霉。”于是返回家去了 　　 小王是某大型商场的售后服务人员，主要负责商品的退换货工作，经过长期的观察，他发现来退货的消费者如果被拒绝时，往往有以下四种不同的表现：　　1．耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品的原因，直到得到解决。　　2．自认倒霉型。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。　　3．灵活变通型。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同意退换就可望解决。　　4．据理力争型。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。 以上的不同表现，实质上就是消费者不同气质类型所决定的消费者消费行为的外部不同表现。 如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？ 以上四种消费者，各属于哪种气质的人？ 小组讨论： 电视连续剧《武林外传》中的以下几个人物，你认为各属于什么气质？ 对不同气质表现的消费者的销售策略 气质类型 购买行为表现 接待注意事项 胆汁质 易冲动，忍耐性差，对销售人员的要求高，容易发生矛盾 要态度和善，语言友好，千万不要刺激对方 多血质 活泼热情，见面熟，话多，改变主意快，易受环境和他人影响 应主动接近，介绍（提示），交谈 粘液质 内向，购买态度认真，不易受暗示及他人影响，喜欢独立挑选，动作缓慢 主动热情，要有耐心 抑郁质 多疑，动作迟缓，反复挑选 要有耐心，多做介绍，要允许反复 血型说 2 日本学者古川竹二等人认为，气质与人的血型有一 定的关系。将人的气质类型分为： A型（温和、老实顺从、情绪稳定、责任心强、易于守规、感情含蓄、孤独害羞、依赖他人）。 B型（　聪明、活泼好动，外向，善交际。感觉灵敏、大胆好动、多言善语、爱管闲事、兴趣广泛多变，精力分散；行动奔放，不习惯束缚；易感情冲动，缺乏细心和毅力）。 THANK YOU SUCCESS *