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CSI因子 服务启动 服务顾问 服务设施（中心） 服务后取车 服务质量 关注服务 商在客户服 务中的 表现 CSI因子分析 服务启动 1.预约简单方便 2.灵活的配合您需要的预约时间 3.接车过程迅速 A 重点突出了服务预约的重要性 B 对于服务时间适宜的评价贯穿了整个服务过程 C 在客户进站到完成任务委托书接待，问诊，制单等 环节都纳入评价 服务顾问 图示 服务顾问礼貌,友善 服务顾问有求必应 对维修保养的内容解释详细 重点关注服务顾问的服务礼仪 重点关注服务顾问的服务态度 重点关注服务人员就车辆问题与客户的沟通效果 服务设施 容易驶进，驶进经销商处，专营店处 经销商或专营店所处位置便利 经销商或专营店干净整洁 服务休息处舒适 评价客户对服务设施的满意度由售后部门扩大到整个 服务中心 重点关注了客户来专营店的第一感觉和印象 对客户休息处的关注从硬件设施的配备转化为对客户人性化的关怀 服务后交车 提车过程迅速 收费合理 有人协助我取车 重点突出了内部交车的重要性 重点关注了服务人员在交车过程中对客户的态度与礼仪 重点关注服务人员一对一服务的完整性 服务质量 完成维修保养所花的时间 维修保养完成很彻底 维修保养后的车干净且车况良好 重点关注服务人员为客户提供服务的圆满程度 重点关注维修过程的工作效率和准时交车情况 重点关注在服务过程中对客户车辆状况的服务关怀 CSI调查时间 CSI 调查时效 客户必须在近六个 月内接受专营店的 服务 CSI 评估范围 1、5、10三个由低到高的动态指标 最大为1000分的评分体系 令客户欣喜的服务流程 接待时客户服务要点 站在客户停车处等候客户车辆到来 手势引导客户将车辆在接待区停稳 主动上前为客户开车门 注意观察开门时机 开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时介绍自己 预检诊断时客户服务要点 主动确认预约或询问客户维修保养的要求 如实记录客户需求、倾听、提问、复述、确认 主动询问客户有没有其他需求 注意全过程的用语规范，尊称客户 用四件套保护客户车辆内饰 主动向客户介绍正在检查项目 结合工具表单、车辆部件等向客户讲解检查、维修项目 主动提醒客户带走个人物品并提供手提袋 主动替客户锁好车辆门、窗并告知客户以增加其信心 陪同客户至服务前台、注意并行、引导手势、注意全过程的用语规范，尊称客户 开具委托书时客户服务要点 主动向客户说明标准服务项目预估时间、费用 费用的标准化与统一性 结合使用手册，图片讲解服务项目 主动征求客户对所有服务项目时间，费用确认意向 主动向客户介绍技师，概述其资质，突出其专业性 主动向客户提供一份打印的工单，要求内容齐全，完整 主动询问客户对旧件留，弃的处理意见并表示注明 主动确认客户合适的联系方式 向客户概述，确认工单的项目、时间及费用并签字确认 当着客户的面将工单，钥匙放入干净的文件袋交给技师 向客户介绍技师，技师及时向客户问好后移动车辆 主动询问客户是否等待或者离开 陪同客户到休息区，并行，用离客户远的一侧手引导 主动介绍休息区设施，服务项目 主动向客户介绍服务员 向服务员介绍客户，服务员向客户问好 专业维修时客户服务要点 维修进程中，保持关注，主动向客户通报维修进展 主动通报变化项目，时间，内容，征求客户意见（时间变化时）再次询问客户继续等待或离开 主动通报变化（增减）项目，时间，内容并征求客户意见 准备充分，一次提报，快速反馈 （时间变化时）再次询问客户继续等待或离开